La gestión de la cartera de clientes y su desarrollo es esencial para los vendedores. Sin embargo, a medida que crece, se hace cada vez más difícil de gestionar y aumentan las posibilidades de cometer un error.
La fuerza de ventas debe organizarse para estar al máximo de sus posibilidades (más clientes en menos tiempo) y saber gestionar la cartera de clientes de manera eficiente.
Conozcamos qué es una cartera de clientes, su importancia y cómo gestionarla.
¿Qué es una cartera de clientes?
Una cartera de clientes, en el sentido comercial, es un conjunto de clientes de los que se ocupa un vendedor.
El valor de la cartera de clientes puede evaluarse en términos de volumen (el número de clientes) o en términos de capital (lo que aportan financieramente).
Quizá te interese conocer cuál es el ciclo de vida del cliente.
Importancia de una cartera de clientes
Conseguir un nuevo cliente puede costar mucho tiempo y dinero, mientras que mantener un cliente existente es mucho más fácil. El objetivo principal de la cartera de clientes es mantener la relación comercial entre la empresa y el cliente para conservar los clientes actuales el mayor tiempo posible.
Con información sobre el cliente, como la edad, el sexo, la ocupación y el historial de interacciones con la empresa, ésta podrá comunicarse con mayor precisión con el cliente y anticiparse a sus peticiones para que quede lo más satisfecho posible.
Además, una cartera de clientes permite a la empresa agrupar la información sobre los clientes y tener una visión más global de la situación de la empresa.
También permite a la empresa organizar y delegar mejor las tareas, porque gracias al historial de interacciones, todos los empleados de una empresa tienen acceso a la misma información y pueden ayudar al cliente de la misma manera.
Una cartera de clientes también puede utilizarse para segmentar a los clientes, lo que permite crear diferentes categorías para entender lo que les gusta o no a determinados grupos de clientes. Al estar toda la información en un solo lugar, es más fácil hacer estadísticas sobre el cliente e identificar los puntos de bloqueo en las ventas.
Una cartera de clientes también puede incluir una sección de prospección. En esta parte, la empresa mantendrá información sobre los clientes potenciales e intentará conseguir nuevos clientes. Gracias a la cartera de clientes, que contiene la información de los prospectos, el enfoque de las ventas se verá muy facilitado porque el representante de ventas sabrá lo que el cliente potencial espera de la empresa.
Conoce la importancia de conocer al cliente.
¿Cómo segmentar tu cartera de clientes?
Una cartera de clientes debe estar segmentada, es decir, dividida según las características de los clientes. Esta segmentación dependerá en gran medida del mercado en el que opere tu empresa, pero existen 7 criterios esenciales que deben identificarse sea cual sea tu sector:
- Nombre
- Apellido
- Dirección de correo electrónico
- Número de teléfono
- Situación actual (¿es un cliente, un posible cliente o un cliente potencial?)
- Sector industrial del cliente
- Historia de la interacción
Esto es sólo el principio de una buena segmentación, puedes añadir toda la información que quieras. Pero si la información que recojas no tiene ninguna repercusión en tus futuras interacciones con el cliente, no tiene caso que la tengas.
Estos son algunos otros datos del cliente que pueden utilizarse para completar la información de tu cartera:
- Estado civil
- Edad
- Ubicación
- Preferencias de contacto (correo electrónico, teléfono…)
- Número de compras
- Tipo de compra
- Respuestas a los correos electrónicos
Toda esta información está destinada a apoyar la estrategia de marketing de la empresa, a ayudarte a tomar mejores decisiones con el cliente y a garantizar que siga siendo cliente y disfrute de las interacciones con la empresa durante el mayor tiempo posible. También ayuda a ver si los esfuerzos están dando sus frutos observando si el número de clientes aumenta, por ejemplo.
Descubre cómo darle seguimiento al cliente frecuente.
¿Cómo gestionar bien a tus clientes?
La dificultad para cualquier vendedor es gestionar la relación con el cliente de forma coherente.
Descuidar o gestionar mal una cartera de clientes (no hacer un seguimiento, no conocer al cliente, perder información, enviar un presupuesto equivocado, etc.) puede ser grave para el departamento de ventas y la empresa.
Para evitar cualquier error, es aconsejable establecer una organización y las bases para una buena gestión de las relaciones con los clientes dentro de la empresa.
La forma más eficaz de gestionar la base de clientes es dotar a la empresa de un CRM. Esto permitirá centralizar en una sola herramienta la información del cliente y todas las acciones realizadas por los empleados durante la relación.
Estos son algunos consejos que te ayudarán a gestionar de manera correcta tu cartera de clientes:
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Una base de datos estructurada y actualizada
Al aplicar una estructura única a todos los expedientes de los clientes, el equipo comercial encontrará más rápidamente la información (comportamiento de compra, función, expectativas particulares, problemas encontrados, etc.).
Categoriza a los clientes según diferentes criterios (por ejemplo, cesta media, mejores clientes, clientes potenciales calientes o fríos) y así determinar los casos prioritarios, los clientes VIP, etc.
Consejos para crear una base de datos
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Ten una organización impecable
Ten organizadas tus citas para cumplirlas todas y planificar el seguimiento de clientes.
Una vez concertada una cita o realizada una llamada telefónica, el vendedor anota directamente el informe de su actividad y las próximas acciones de venta previstas. El objetivo: recordar todos los puntos que se trataron con cada contacto.
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Mejora el conocimiento de la cartera de clientes
El conocimiento del cliente es fundamental y puede influir en toda la relación.
Disponer de la información adecuada es una verdadera ventaja para la estrategia de ventas.
No sólo te permite controlar tu capital de clientes, sino también tener todas las ventajas en la mano para ganar nuevos mercados.
Así, el vendedor podrá sugerir mejor los productos o servicios pertinentes a sus clientes con el objetivo de convertir a los prospectos en clientes.
Conoce también cómo hacer una correcta gestión de ventas
Conclusión
Los clientes y prospectos apreciarán tu conocimiento del cliente, tu empatía, tu capacidad de escucha y tu buen asesoramiento, lo que sin duda te permitirá gestionar y desarrollar tu cartera de clientes de forma considerable.
Un buen conocimiento del cliente te permitirá ser más reactivo a las solicitudes y ahorrar tiempo en el día a día. De la misma manera, es importante tener el apoyo de herramientas como un dashboard que te proporcionará una mejor experiencia de seguimiento y análisis del cliente.
Aunque vender es la misión principal de un agente de ventas, no hay que perder de vista que la relación con el cliente es un componente esencial para «vender mejor».
Si quieres conocer cómo crear un dashboard para visualizar los datos de tu cartera de clientes, no dudes en contactarnos. Con gusto te asesoraremos y escucharemos tus necesidades para brindarte la mejor opción.
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