Como propietario de un negocio debes tener tus propias estrategias para la gestión de la relación con el cliente pero para ello hay que entenderlos y conocer el ciclo de vida del cliente para poder crear estrategias efectivas y ganarnos su fidelidad.
Conozcamos más de esta métrica y cómo darle seguimiento.
¿Qué es el ciclo de vida del cliente?
En términos de gestión de la relación con el cliente que describe las distintas etapas por las que pasa un consumidor antes, durante y después de completar una transacción. En pocas palabras, es el viaje del Punto A al Punto B que realiza un cliente hasta que hace la compra final.
Etapas del ciclo de vida del cliente
Las fases por las que pasa un cliente en el transcurso de una relación continua con una marca varían en función de cada caso, pero por lo regular son cinco etapas básicas del ciclo de vida del cliente:
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Conocimiento
El material y los contenidos de marketing deben estar en lugares donde los consumidores los encuentren. El conocimiento es el primer paso en el ciclo de vida porque desarrolla la conciencia de inmediato.
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Adquisición
Llegar a los clientes potenciales no significará mucho si no puedes ofrecer contenido o mensajes relevantes. Entender tu marca, los productos que ofreces y el tipo de persona que los comprará te ayudará con la adquisición. Contactar con ellos directamente con una comunicación personalizada mejora las probabilidades de una futura conversión.
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Conversión
Una vez realizada la primera compra, tu empresa debe mantener el contacto con el cliente. Aquí es donde se desarrolla una relación con el comprador, asegurándose de que está plenamente satisfecho con la transacción inicial.
También puedes utilizar el análisis de clientes para predecir qué más puede gustarle en función de lo que compró la primera vez. Pedir opiniones también ayuda a desarrollar la relación; a los clientes les gusta que se valore su opinión.
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Retención
Si eres capaz de enviar continuamente mensajes relevantes y significativos a un cliente, las probabilidades de que vuelva y haga otra compra son mayores. La retención comienza con la satisfacción de las necesidades del consumidor, cuidando de él y cultivando la relación.
Si se puede tomar la opinión de un cliente y utilizarla para mejorar un producto o servicio, se le hace sentir como si formara parte del proceso. Llevar a cabo un análisis de las opiniones de los clientes es fundamental para encontrar información procesable que pueda conducir a una relación más sólida con el cliente. Este tipo de confianza es valiosa para la retención de clientes.
Te compartimos algunas métricas de retención de clientes que debes de monitorear
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Fidelización
Una vez alcanzada la fase de retención del ciclo de vida, se desea que estos clientes se conviertan en defensores de la marca de tu empresa. Si están realmente satisfechos, probablemente no tendrán problemas para recomendar tus productos o servicios a sus amigos y familiares.
Una vez que un cliente es fiel a una marca, es fácil darla a conocer en los círculos sociales, y si difunde continuamente recomendaciones positivas, es más probable que su red de contactos también se convierta.
Importancia del ciclo de vida del cliente
Comprender el ciclo de vida del cliente es esencial para el éxito y el crecimiento continuos de una empresa. El ciclo de vida debe ser supervisado como un todo y no segmentado en silos.
Las empresas pueden utilizar métricas para medir el éxito de cada etapa. Por ejemplo:
- Conocimiento: Impresiones, búsquedas de marca, visitas al sitio web.
- Adquisición: Contactos, solicitudes de información.
- Conversión: Tasa de conversión de clientes potenciales o tasas de cierre de oportunidades.
- Retención: Tasa de renovación.
- Fidelización: Net Promoter Score (NPS) o puntuación de la satisfacción del cliente (CSAT).
Estas métricas pueden seguirse a lo largo del tiempo, por ejemplo, trimestre a trimestre, año a año, a través de un dashboard. La comparación de las métricas empresariales con las de los competidores, también puede ayudar a abordar las brechas competitivas en los productos o las ofertas de servicios.
Conclusión
La retención del cliente es el objetivo final para desarrollar una fuerte lealtad a la marca. El ciclo de vida del cliente puede ayudar a tu empresa a maximizar el potencial de ingresos de cada cliente que realiza una compra.
Una vez que un cliente se ha convertido en un defensor de la marca, el potencial de venta adicional aumenta. Las nuevas características de los productos, los lanzamientos o las ofertas exclusivas son también una buena forma de hacer avanzar a los consumidores a lo largo del ciclo de vida.
Como ves, esta es una métrica importante para tu negocio, puedes incluirla en tu dashboard de experiencia del cliente para poder darle seguimiento y actuar de inmediato ante cualquier eventualidad.
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