¿Sabes cuál es el tiempo promedio de primera respuesta y tu puntaje de satisfacción del cliente? Seguramente el trabajo que has realizado con tu equipo de Customer Success no ha sido tarea fácil, se requiere dedicación y enfoque para atacar los problemas del cliente de la mejor manera y lograr su satisfacción.
Sabemos que muchas empresas tienen tickets de los clientes que se acumulan y que a veces tienen que esperar días para obtener una respuesta. Desafortunadamente muchos equipos luchan constantemente apagando fuegos, en lugar de centrarse en brindar apoyo y lograr el éxito del cliente.
Cómo tener un equipo de Customer Success de talla mundial
Estas son algunas recomendaciones para lograr conformar un equipo que supere las expectativas del cliente
1.- Apoya a tu equipo y ensúciate las manos
Muchas empresas jóvenes no cuentan con los procesos y las personas para hacer frente al número de preguntas cada vez mayor y a la gran cantidad de comentarios de sus clientes.
Si estás trabajando con un nuevo equipo de Customer Success es poco probable que tengas una comprensión profunda del flujo de tickets y procesos. Pero después de trabajar un tiempo, y establecer las métricas de servicio al cliente correctas podrás:
- Comprender los procesos que estaban y cuáles serán los nuevos procesos necesarios.
- Ver de primera mano los tipos de preguntas que se reciben del cliente y el perfil de las personas que necesitas contratar para satisfacer mejor las necesidades de esos usuarios.
- Obtener una idea de los problemas generales que no habrían surgido simplemente mirando los datos.
Cuando las cosas parecen estar un poco confusas en tu equipo de Customer Success, es muy tentador comenzar a contratar y construir procesos. Enfoca tu tiempo en evaluar la situación actual y obtener contexto antes de tomar cualquier medida.
2. Retrocede para investigar los datos
Necesitaba dar un paso atrás y comenzar a investigar los datos para crear una imagen más clara de lo que estaba sucediendo debajo de la superficie y crear una forma de medir el éxito de los cambios realizados.
Comienza a investigar tus métricas de atención al cliente para descubrir exactamente qué te impide avanzar en el trabajo atrasado.
Pon atención en estas dos métricas:
- El número promedio de tickets creados por día durante los últimos meses.
- La hora del día de los tickets de que se crearon en los últimos meses.
Como recomendación:
- Haz que tus respuestas sean más rápidas, más útiles y amigables expandiendo el equipo.
- Cubre el horario comercial para que puedas atender a tu base de clientes en sus términos, no en los tuyos.
Con un problema claramente identificado (y cuantificado) y opciones obvias para solucionarlo, es más fácil definir las actividades de tu equipo de Customer Success.
3.- Contrata un equipo para reducir el tiempo de primera respuesta
Necesitas tomar una decisión sobre cómo expandir el equipo y cubrir el horario comercial de otras regiones si así lo requiere tu negocio. Esto significaba introducir cambios en la sede o distribuir a tu equipo para que atienda diferentes zonas horarias.
Conoce cómo medir el tiempo de respuesta en el servicio al cliente.
En definitiva, la cobertura de tiempo puede ser complicada. Para ello puedes ofrecer a tu equipo de Customer Success que trabaje de manera remota. Cuando se trata de identificar a las personas adecuadas para trabajar en un equipo remoto, busca seis rasgos clave al momento de su contratación:
- Pueden trabajar felizmente independientemente, ya que no todos estarán en línea cuando lo tengan que estar.
- Valoran la flexibilidad del trabajo remoto y no sufrirán de soledad.
- Pueden conectar los puntos y buscar información de forma proactiva porque inevitablemente habrá lagunas en la información.
- Están organizados, ya que las personas organizadas rara vez vuelven a hacer las mismas preguntas. Esa es la clave cuando esa persona está al otro lado del mundo, especialmente cuando asumes que ya saben algo.
- Se comunican en exceso, ya que a menudo no estarán ahí para llenar los vacíos de comunicación.
- Confías en ellos, ya que no tendrás visibilidad de lo que están haciendo a diario.
Las herramientas de colaboración con Slack y Zoom también han hecho que administrar un equipo de Customer Success sea mucho más fácil en estos días. También las reuniones semanales 1 a 1; el empoderar, no castigar cuando se cometen errores inevitables; y la importancia de proporcionar un alto nivel de transparencia para garantizar que los miembros del equipo tengan el conocimiento que necesitan para sentirse incluidos.
4. Afina la máquina
Con el tiempo de respuesta reducido, finalmente podemos ir más allá de la larga fila de solicitudes, trabajando en algunos proyectos más proactivos para aumentar la eficiencia y proporcionar un mayor nivel de soporte.
Soporte multicanal
Muchas empresas no cuentan con herramientas para estar disponibles cuando y donde los clientes los necesitan. Por lo tanto, tu equipo de Customer Success debe contar con varios canales para que los clientes envíen solicitudes de soporte:
- Redes sociales: Para comenzar a brindar soporte a los clientes, por ejemplo, a través de Facebook y Twitter.
- Chat: Ofrece asistencia mediante chat, este te ayudará a proporcionar una experiencia de soporte más personalizada, por ejemplo durante una prueba gratuita.
- Comunidad de desarrolladores: Crear una comunidad con desarrolladores para crear integraciones con herramientas específicas.
Aquí algunas estrategias de servicio al cliente a través del uso de datos.
Consejos para el equipo de Customer Success
Es una experiencia agradable para los clientes cuando los errores se solucionan rápidamente y sin duda también reduce el volumen general de las solicitudes. Para ello el uso de bots puede ser de gran ayuda.
Si bien los bots no están en una etapa en la que puedan reemplazar a los miembros del equipo de Customer Success, pueden encargarse de consultas de soporte repetitivas que no necesitan intervención humana.
Es importante que entiendas que es igual de importante hacer el trabajo, que dar seguimiento a tus kpis de servicio al cliente. Así que si deseas comenzar a rastrear tus métricas más importantes de tu equipo de Customer Success, en TuDashboard te podemos ayudar.
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