¿Sabes cómo establecer KPIs para tu negocio? Los KPIs te dan el poder de medir el rendimiento y finalmente, mejorar.
Elegir KPIs es una tarea que requiere especial atención, estos deben elegirse con cuidado, de lo contrario, puede distraer a los equipos, dañar la moral y hasta llegar a causar un caos.
¿Cómo establecer KPIs?
Para ayudarte a evitar errores al establecer KPIs te dejo algunos consejos que te serán de gran utilidad:
1. Basa tus KPIs en tu estrategia
Estableciendo un KPI animas a tu equipo no solo a medir algo sino a actuar en base al dato que obtengas. Las acciones basadas en KPIs llevan a los negocios a una dirección correcta. Por esta razón, tienes que enlazar tus KPIs a tu estrategia en lugar de solo establecerlos porque si.
Por ejemplo, la estrategia de un negocio puede ser crecer el mercado y enfocarse en tener clientes que tengan un mayor valor. Así que el KPI que podría utilizar el equipo de marketing podrían ser valor promedio de transacción en lugar de el número de Prospectos.
De igual manera el equipo de soporte al cliente podría querer enfocarse en el tiempo promedio de Respuesta Inicial en lugar de en la satisfacción general del cliente. De esta manera, ambos equipos están trabajando hacia el mismo objetivo.
El punto aquí es que tienes que tener una estrategia con objetivos sólidos para saber cómo establecer KPIs significativos y tener en mente que cuando tu estrategia cambie, tus KPIs deben cambiar también.
Aquí una Guía de KPIs que te será de gran utilidad.
2. Involucra a tu equipo
Los KPIs están hechos para ayudar a tu equipo, no para juzgarlos.
Siempre involucra a tu equipo en el establecimiento de sus propios KPIs. De esta manera, ellos tendrán:
- Una mejor comprensión de los objetivos de la empresa. Y mejores ideas de cómo podrían contribuir.
- Un sentido de inversión y propiedad. Al tener voz y voto en que KPIs seguiran, el equipo se sentirá más motivado y querrá lograrlos.
- KPIs más efectivos. Ya que tu equipo está más cerca del trabajo, ellos pueden decir qué es realmente factible y qué métricas realmente serán útiles.
Aquí 5 reglas para seleccionar KPIs que impulsen tu negocio.
3. No lleves seguimiento de KPIs superficiales
Es útil mirar otros negocios y ejemplos KPIs para inspirarse. La realidad es que para ciertos equipos e industrias hay un conjunto de métricas que pueden seguir que son bastante estándar.
Por ejemplo, los equipos de atención al cliente generalmente llevan un seguimiento de la satisfacción del cliente, de igual manera, la mayoría de los equipos de ventas llevan un seguimiento de los clientes potenciales y de los ingresos, y así mismo, la mayoría de las empresas de SaaS llevan un seguimiento de los ingresos mensuales recurrentes y la tasa de cancelación de clientes.
Sin embargo, a menudo tu empresa necesitará KPIs que sean únicos para tu negocio.
A veces tendrás que usar un KPI personalizado, esto puede pasar por ejemplo, si estás rastreando un proyecto muy específico.
Por ejemplo, si el equipo de servicio de atención al cliente está tratando de reducir las consultas relacionadas con la facturación que tienen que manejar, deberás en ese caso realizar el seguimiento de número de tickets de facturación como un KPI.
Pero más que ser necesarios, un KPI personalizado es en general mejor para tu negocio. Esto debido a que si escoges bien, tiene el poder de llevar en un buen camino a tu empresa en general.
Piensa en Youtube como un ejemplo. Ellos pudieron haber medido la cantidad de usuarios activos por día, pero en lugar de eso, ellos decidieron enfocarse en otras métricas de video, como el tiempo de visita como su KPI principal. Esto cambió de manera radical los proyectos en los que el equipo ahora trabaja y en los que no. Así que en lugar de intentar aumentar el número de las vistas generales, ahora lo que intentan hacer es que la gente vea videos durante más tiempo.
4. Considerar las consecuencias no deseadas.
Saber cómo establecer KPIs te ayudará a evitar malos comportamientos.
Por ejemplo, imagínate que estamos hablando de un equipo de atención al cliente cuya misión es proporcionar un servicio al cliente increíble. Ellos lo que están haciendo es planear mejorar la experiencia del cliente al reducir el tiempo de respuesta, por lo que establecen un tiempo de retención promedio como un KPI. Una empresa al enfocarse en esto, accidentalmente lo que hacen es presionar a los agentes para que apresuren sus llamadas. Lo que lleva a tener a muchos clientes insatisfechos.
Siempre debes tratar de anticipar efectos secundarios como estos cuando configuras tus KPIs. La mejor manera de prevenirlos es teniendo en cuenta tu objetivo principal, es decir, en este caso sería el hecho de brindar un servicio al cliente increíble.
Así que, en el caso del servicio al cliente mencionado anterior, podrías medir la satisfacción del cliente como tu métrica de salud. Y de esta manera podrías detectar el problema que causa centrarte en el tiempo de retención promedio , antes de que se salga de control.
Aquí algunas otras métricas de atención al cliente para mejorar tu negocio.
5. Pregunta si tus KPIs son prácticos y fáciles de medir
Saber cómo establecer KPIs significa elegir indicadores que se puedan medir.
Por ejemplo, estaría genial poder saber cuantas persona se suscribieron a tu producto después de que diste una plática en algún evento. Desafortunadamente, no hay manera de llevar un seguimiento de cuántos suscriptores fueron a un evento.
Las métricas como esta simplemente no son prácticas.
De la misma forma, existen métricas que pueden ser muy fáciles de medir pero que la información que ofrecen simplemente no son útil. Por ejemplo:
indicadores lagging
Estos indicadores no permiten que los equipos vean rápidamente el impacto de sus acciones y que se adapten según los resultados. Por lo tanto, no son métricas muy motivadoras y no deberían usarse como un único KPI en un equipo.
Te invito a leer: ¿Qué es un indicador lagging y leading?
Métricas volátiles
Estas métricas tienden a aparecer si se trata de números pequeños. Por ejemplo, imagínate que haces unas pocas ventas al mes. ¿Cómo podrías saber si cuatro ventas este mes son malas, comparadas con cinco, tres y siete en los meses anteriores?
Las métricas volátiles también son de esas que te dificultan la vida si sólo tienes que hacer mejoras pequeñas. Digamos que quieres aumentar la tasa de conversión en sólo un 10%. Sí naturalmente esta métrica siempre varía, entonces cómo vas a estar seguro de haber hecho una mejora.
El truco en este ejemplo en particular sería aumentar el marco de tiempo. En otras palabras, llevar un seguimiento de las ventas de la empresa por trimestre en lugar de por semana.
¿Qué sigue después de establecer KPIs?
Saber cómo establecer KPIs significativos no es una ciencia complicada. Siempre y cuando tengas establecidas métricas de salud y que evalúes continuamente tus métricas, todo saldrá bien.
Crear un dashboard de KPIs para medir el rendimiento de tu negocio es una gran oportunidad para dar seguimiento a su desempeño. TuDashboard te da la oportunidad de dar visibilidad a cada una de las métricas a través de un tablero de datos.
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