La rotación de clientes es una de las mayores preocupaciones de cualquier negocio que utilice el modelo de ingresos recurrentes. Entonces, ¿cómo evitar la rotación de clientes?
Por supuesto, se sabe que el número de clientes perdidos es un enorme bache en el camino hacia un crecimiento saludable.
Hay una serie de razones por las cuales se da la rotación de clientes, pero uno de los problemas más frecuentes puede suceder sin que el cliente se dé cuenta.
La rotación pasiva o involuntaria, es decir, cuando un cliente abandona involuntariamente la relación con el cliente, puede llegar a representar entre el 10 y el 20 por ciento de las transacciones. ¿Cómo se produce la rotación «accidental» de un cliente?
Suele ocurrir cuando falla un pago a través de una tarjeta de crédito rechazada, cuando se dispara una alerta de fraude, cuando no hay fondos suficientes o cuando la tarjeta del cliente caduca.
Con las tarjetas de crédito que expiran, es completamente comprensible por qué los pagos pueden fallar. El reto y lo que se debe hacer aquí para evitar la rotación de clientes, es contrarrestar estos intentos de pago fallidos.
Consejos para evitar la rotación de clientes
Cuando un pago falla, un negocio tiene esencialmente dos opciones.
- Pueden dejar de lado esa relación con el cliente sin tomar ninguna acción, o
- Pueden intentar activamente retener el negocio de ese cliente.
Una de las formas más efectivas de disminuir la tasa de cancelación de clientes es a través de correos electrónicos, una serie de comunicaciones establecidas para notificar a los clientes cuando un pago falla.
A nadie le gusta que lo molesten por un pago pendiente, pero hay algunas formas efectivas de pedir el pago con suavidad sin retrasar al cliente, y una serie de correos electrónicos bien construidos son a menudo el truco perfecto.
Estos correos electrónicos pueden ser totalmente personalizados en cada una de las empresas, con su propia marca claro, le llegan al cliente con alertas antes de que su tarjeta de crédito sea siquiera probada.
Los correos electrónicos pueden mejorar la comunicación de tres maneras principales:
- Sirven para que los clientes sepan que la información de su tarjeta de crédito está a punto de caducar.
- Proporcionar notificaciones de transacciones o pagos exitosos o fallidos.
- Para avisar a los clientes de que su suscripción está a punto de caducar.
Estos correos electrónicos de reclamación se crean con antelación y pueden automatizarse para que continúen llegando al cliente hasta que se realice un pago con éxito o se termine la suscripción.
Consejos para la gestión de “reclamaciones” por correo electrónico
¿Cuál es la mejor estrategia para crear correos electrónicos de este tipo? Después de todo, hay una línea muy fina entre informar al cliente y molestarlo diciendo que no han pagado o que hay un problema.
Estos son otros consejos que debes aplicar para evitar la rotación de clientes:
-
No intimidar al cliente
Por ejemplo, Spotify manda un mensaje a sus clientes notificando un fallo en el pago. Pero no está escrito o no se percibe como un regaño. El correo electrónico debe ser simple y conciso, no debe hacer sentir mal a los clientes por tener ese error, no lo estreses por ello.
-
Crea un call to action breve y claro
Debes tener un call to action claro que incite a los clientes a actualizar su información. Da instrucciones simples, y logra que no dejen pasar esta información por alto.
-
Mantén la coherencia de la marca.
Para evitar la rotación de clientes debes mantener la credibilidad de tu marca. Facilita al cliente el hecho de identificar qué empresa o qué marca lo está contactando. Esto le dará seguridad.
-
Poner a disposición la información de contacto.
Brinda en tu correo la información necesaria para que los clientes puedan entrar en contacto contigo para pedir ayuda o más información.
Además, existen otras reglas que hacen que un correo electrónico de reclamación llame la atención de los clientes.
- No abrumes a tu cliente con muchas palabras en el correo electrónico.
- Dile a los clientes la cantidad que debe.
- Recuérdales la fecha de vencimiento del pago.
- Avísales cuándo se realizará el próximo reintento de pago a su tarjeta.
- Recuérdales lo que se perderán si no renuevan.
- Se amable y empático.
- No te rindas después de una vez. Los clientes son bombardeados por múltiples correos electrónicos y con su atención dividida entre diferentes tareas, pueden necesitar más de un recordatorio y correos electrónicos posteriores.
- En la misma línea del punto anterior, asegúrate de configurar una secuencia de correos electrónicos que se envíen automáticamente hasta que el cliente tome la acción requerida.
- Cuida tu lenguaje. Hay una diferencia significativa entre «Tu tarjeta de crédito fue rechazada» y «Oops». Intentamos hacer un cargo en tu tarjeta de crédito, pero falló».
Te recomiendo leer: ¿Por qué se van los clientes?
Pasos para evitar la rotación de clientes
Los siguientes pasos te ayudarán a reducir las tasas de abandono de clientes:
El apoyo al cliente es esencial para respaldar los correos electrónicos de manejo y gestión de reclamaciones, y es importante que todo esto esté bien programado y bien construido. Si un cliente tiene alguna pregunta, es esencial que puedas conectarte con los representantes de atención al cliente de tu empresa.
A veces, es una solución muy simple que el cliente no está viendo, pero que puede tardar un poco más en encontrar una solución. Sin embargo, si no pueden contactarse fácilmente con el equipo de soporte, una empresa corre el riesgo de que un cliente que se estaba despidiendo involuntariamente se convierta en uno que está buscando activamente terminar la relación.
Saber las razones por las que esto sucede también puede ayudar a reducir las tasas de abandono y a mejorar el sistema de gestión de reclamaciones al conocer la diferencia entre las tarjetas de crédito y los bancos asociados a esas tarjetas.
Dado que cada baja es diferente, el aprendizaje automático puede ayudarte a navegar a través de esas bajas y ayudar a crear comunicaciones más robustas con los clientes.
Existen diversas métricas de abandono de clientes que debes monitorear, puedes hacerlo con la ayuda de un dashboard.
Conoce todas las ventajas de contar con un dashboard de atención al cliente que te permita monitorear en tiempo real diversos aspectos de tu negocio que pueden evitar la rotación de clientes.
Sin duda es una herramienta que te será de gran utilidad para anticiparte a los problemas y no perder clientes.
Si te interesa conocer cómo funciona nuestro software para dashboards, no dudes en contactarnos. Solicita una demostración y resuelve todas tus dudas.
Deja una respuesta