Las métricas son poderosas herramientas para determinar qué tan exitoso eres mejorando aspectos de tu negocio, pero desafortunadamente, también pueden llevarte por el camino equivocado y a tomar malas decisiones gerenciales que que tendrán un impacto negativo en todo el negocio.
4 pasos para evitar tomar malas decisiones gerenciales
Estos son algunos de los pasos que debes seguir para evitarlo:
1. Comienza con un objetivo
¿Qué sucedió primero: la métrica o el objetivo?
Esto es algo que muchas veces desconcierta a los propietarios de negocios, pero es importante recordar que las métricas se utilizan para medir cosas, no para establecer objetivos.
Una métrica debe estar basada en un objetivo, y no al revés.
Veamos un ejemplo:
Supongamos que tu objetivo es aumentar tus ganancias. Puedes tener un conjunto de 1-4 métricas (por objetivo) para medir si están alcanzando el éxito (que en este caso sería una mayor rentabilidad).
En este ejemplo, querrás utilizar las siguientes métricas:
- Ganancias operativas
- Costo de bienes
- Cantidad de nuevos negocios por mes
Este paso realmente es tan simple como elegir métricas que midan cómo estás alcanzando tus objetivos, sin embargo, aún podrías estar tomando malas decisiones gerenciales si no has completado todos los pasos de esta lista.
Conoce cómo medir el progreso y alcanzar objetivos
2. Comprende las métricas de vanidad vs. las métricas de utilidad
Una de las principales razones por las que se toman malas decisiones gerenciales es porque no estamos familiarizados con la diferencia entre las métricas de vanidad y las métricas que son útiles.
¿Qué es una métrica de vanidad?
Las métricas de vanidad son métricas que suenan bien y te hacen sentir bien, pero no brindan información clara sobre la situación de tu compañía. Estos son algunos ejemplos de métricas de vanidad:
- Tráfico del sitio web: Aunque muchas compañías monitorean esta métrica, en realidad no te brinda información útil. ¡Puede haber muchas razones por las que tu tráfico aumente o disminuya!
- Seguidores en redes sociales: Esta métrica es similar al tráfico del sitio web, por lo que no conocerás las razones detrás del aumento o disminución; razones que son (posiblemente) más importantes que el número total de seguidores.
- Tasa de apertura de correos electrónicos: Además de mostrar la efectividad de tu asunto, tu tasa de apertura realmente no te brinda datos accionables. No sabrás qué tan exitoso fue tu correo electrónico hasta que profundices en métricas útiles como los clientes potenciales generados.
El elegir métricas de vanidad, es una de las malas decisiones gerenciales.
¿Cuál es una métrica útil?
El enfoque SMART es una de las mejores formas de determinar si una métrica es útil o no. En caso de que no estés familiarizado con los objetivos SMART, significa que tu métrica debe ser específica, medible, alcanzable, realista y tener un tiempo para cumplirse.
Una métrica específica está claramente definida e identificada. Deseas evitar métricas generales porque brindan poca información sobre lo que está causando cambios en los números.
Las métricas medibles son cuantificables y no cualitativas.
Una métrica alcanzable puede ser obtenida y medida fácilmente por todo tu equipo. También deberías poder crear fácilmente informes en torno a esas métricas para evitar tomar malas decisiones empresariales.
Las métricas realistas son prácticas, no teóricas.
Una métrica se puede monitorear con frecuencia, aunque el período de tiempo exacto depende de dónde y cómo se está utilizando. Algunas métricas necesitan ser monitoreadas diariamente, mientras que otras solo necesitan una revisión trimestral. De cualquier manera, necesitas tus datos ahí de una manera oportuna.
3. Pinta el panorama completo
Las métricas requieren cuidado para realmente conocer la situación en la que se encuentra tu negocio.
Supongamos que tu objetivo es aumentar la satisfacción del cliente. Decides monitorear las siguientes métricas de Salud del Cliente:
- Felicidad del cliente
- Número de solicitudes de soporte abiertas
- Tiempo de respuesta promedio de la solicitud del cliente
En el transcurso de 4 meses, verás que aumenta la felicidad de tus clientes, disminuye el número promedio de solicitudes de soporte abiertas y disminuye el tiempo promedio para la primera respuesta de la solicitud. Excelente, la satisfacción de tus clientes ha aumentado, ¿verdad? Incorrecto, y aquí está el por qué:
Aunque tus estadísticas te indicaron que lo estabas haciendo bien, no entendiste el panorama completo y pasaste por alto un problema más grande, y más grave.
Debido a la alta carga de trabajo, puede ser que algunas solicitudes no obtuvieron respuesta o se resolvieron apresuradamente en el mejor de los casos, lo que provocó que tus clientes se fueron con quien ofrece un mejor servicio.
Si hubieras estado midiendo estas métricas, hubieras podido evitar tomar malas decisiones gerenciales y mejor haberte decidido a contratar a un técnico adicional para que ayudara con el gran volumen de solicitudes. Es por esto que es tan importante tener el panorama completo.
4. Evita métricas que puedan manipularse fácilmente
Otro problema son las métricas que pueden ser manipuladas y sesgadas para que se vean mejor de lo que realmente son.
Usemos el mismo escenario que el anterior, con tu objetivo siendo aumentar la satisfacción del cliente. Te das cuenta de tu error y comienzas a monitorear la cantidad de solicitudes que se están cerrando. Además, ofreces un incentivo para los técnicos con el mayor número de solicitudes cerradas o solucionadas.
El único problema ahora es que tus técnicos podrían crear solicitudes falsas y luego resolverlas para alcanzar números más altos, y aunque esto es poco común y realmente es más un problema con el empleado que con la métrica en sí, es algo que debes de tener en cuenta al elegir en qué métricas enfocarte y no caer en malas decisiones gerenciales.
Ejemplos de métricas inteligentes para evitar las malas decisiones gerenciales
Estas son algunas de las mejores métricas empresariales que debes monitorear:
- Satisfacción del cliente
- Ingresos
- Ganancias
- Tasa de rotación/abandono
- Costo de los bienes vendidos
- Número de clientes
- Número de nuevos clientes
- Número promedio de solicitudes abiertas
- Tiempo promedio de primera respuesta
- Tiempo promedio para resolver la solicitud
- Número de solicitudes creadas por el cliente
- Número de solicitudes resueltas por el técnico
Recuerda, no todos monitorearán las mismas métricas, y tú descubrirás cuáles son importantes de monitorear cuando sigas los pasos anteriores.
Puntos clave para evitar tomar malas decisiones gerenciales
- Basa tus métricas en tus objetivos, no al revés.
- Monitorear de 1-4 métricas por objetivo y hasta 20 en total para evitar abrumar a tu equipo o a ti mismo.
- Evita las métricas de vanidad y monitorea únicamente aquellas que son SMART.
- Utiliza un dashboard para asegurarte de que puedes monitorear, organizar y compartir tus datos fácilmente.
- Asegúrate de que tus métricas pinten el panorama completo enfocándote tanto en métricas generales como en detalladas.
- Recuerda que las métricas pueden ser manipuladas y evítalo cuando sea posible.
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