Los KPIs te dan el poder de medir el rendimiento y, en última instancia, mejorar tu desempeño. Por ello, hoy te vamos a compartir cómo hacer un KPI paso a paso de manera correcta para facilitarte el proceso hacia el cumplimiento de tus metas.
Sin embargo, elegir KPIs es una tarea que se debe hacer de manera cuidadosa. De lo contrario, pueden distraer a los equipos, desmotivar y, en general, crear caos.
Cómo hacer un KPI paso a paso
Para ayudarte a evitar las dificultades y aprovechar al máximo los KPIs, aquí los pasos que debes seguir:
1. Basa los KPIs en tu estrategia
Al establecer un KPI, alientas a tu equipo no solo a medir tus indicadores, sino a actuar en función de estos. Tus acciones conducirán al negocio en cierta dirección, por esta razón, debes vincular los KPIs con tu estrategia en lugar de establecerlos según tus propios méritos.
Por ejemplo, la estrategia de una empresa podría ser subir de categoría y enfocarse en clientes de mayor valor. Por lo tanto, el marketing se enfocará en el Valor Promedio de Transacción en lugar de en el Número de Leads como su KPI.
Si por ejemplo, el departamento de Atención al Cliente deseara enfocarse en el Tiempo de Primera Respuesta para los clientes empresariales, en lugar de la Satisfacción General del Cliente (CSAT), ambos equipos están trabajando hacia el mismo objetivo.
El punto principal aquí es tener una estrategia sólida antes de construir tus KPIs. Y cuando tu estrategia cambie, cambia también tus KPIs.
Aquí una Guía de KPIs con todo lo que tienes que saber.
2. Involucra a tu equipo
Los KPIs existen para ayudar a tu equipo, no para juzgarlo. Por lo tanto, no se los impongan.
Si quieres saber cómo hacer un KPI paso a paso, debes involucrar a tu equipo en el establecimiento de sus propios KPIs. De esta manera, tendrán:
- Una mejor comprensión de los objetivos de tu compañía. Y mejores ideas de cómo podrían contribuir.
- Un sentido de responsabilidad. Al opinar sobre los KPIs, tu equipo se sentirá más motivado y querrá cumplirlos.
- KPIs más efectivos. Tu equipo está más cerca del trabajo, por lo que podrán decir qué es factible y qué métricas realmente serán útiles.
Descubre cómo ayudan los KPIs a construir un mejor equipo de trabajo.
3. No confíes únicamente en los KPIs disponibles o existentes
Es útil analizar otros negocios y ejemplos de KPIs para inspirarte. Y para ciertos equipos e industrias existe un conjunto estándar de métricas.
Por ejemplo, los equipos de atención al cliente generalmente monitorean la Satisfacción del Cliente (CSAT); la mayoría de los equipos de ventas dan seguimiento a los Leads y los Ingresos, y la mayoría de las compañías SaaS monitorean los Ingresos Recurrentes Mensuales (MRR) y la Tasa de Rotación o Abandono.
Sin embargo, con frecuencia necesitarás KPIs que sean únicos para tu negocio.
A veces tendrás que utilizar un KPI personalizado porque estás monitoreando un proyecto muy específico. Por ejemplo, si el servicio de atención al cliente está intentando reducir las consultas relacionadas con la facturación que tiene que gestionar, necesitarán monitorear el Número de Consultas de Facturación como un KPI.
Si eliges bien tus KPIs, tienes el poder de alinear a toda tu compañía en torno a una estrategia particular.
Utilicemos como ejemplo a YouTube. Podrían haber medido Usuarios Activos Diarios (DAU), pero en cambio optaron por enfocarse en el Tiempo de Reproducción como su KPI. Esto cambió radicalmente los proyectos en los que el equipo trabaja y en los que no. Por lo tanto, en lugar de intentar aumentar las vistas generales, intentan hacer que las personas vean videos por más tiempo.
El otro aspecto inteligente de enfocarse en el tiempo de reproducción es que se vincula perfectamente con su modelo empresarial de publicidad. Por lo tanto, entre más tiempo visualiza la gente, más anuncios pueden vender.
Aquí algunos de los tipos de KPIs que debes de monitorear.
4. Considera las consecuencias no previstas
Peor que desperdiciar el esfuerzo, los KPIs mal seleccionados pueden alentar el comportamiento opuesto al deseado. Un efecto conocido como efecto cobra.
Por ejemplo, imagina un equipo de atención al cliente cuya misión es brindar un increíble servicio. Planean mejorar la experiencia del cliente reduciendo el tiempo de respuesta, por lo que establecen el Tiempo de Espera Promedio como un KPI.
Sin embargo, al enfocarse en esto presionan accidentalmente a los agentes a apresurar las llamadas. Lo que conduce a muchos clientes insatisfechos.
Al saber cómo hacer un KPI anticiparás efectos secundarios como estos al momento de establecerlos. Y la mejor manera de prevenirlos es tener siempre presente cuál es tu principal objetivo, es decir, brindar un increíble servicio al cliente.
También puedes evitar errores al establecer KPIs monitoreando las métricas de salud o de apoyo. Estas van junto a tus KPIs (las cosas que realmente estás intentando mejorar) y te ayudan a supervisar el panorama general. Por lo tanto, en el caso del servicio al cliente, podrías medir el CSAT (Satisfacción del Cliente) como tu métrica de salud de tu negocio.
5. Pregunta si tus KPIs son prácticos y fáciles de medir
A veces, la métrica de tus sueños será prácticamente imposible de medir.
Por ejemplo, sería genial saber cuántas personas se suscribieron a tu producto después de verte hablar en un evento. Podría probar que viajar hasta las Vegas para esa conferencia vale la pena.
Desafortunadamente, no tienes forma de monitorear cuáles de tus suscriptores fueron al evento. Y no hay forma de saber si se suscribieron gracias al evento o a algo como una campaña de retargeting.
Las métricas como estas simplemente no son prácticas. Así que saber cómo hacer un KPI paso a paso te ayudará a seguir las métricas que valen la pena.
Hay métricas que son fáciles de medir pero la información que brindan no es útil como KPI. Por ejemplo:
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Métricas lagging
Las métricas lagging te brindan retroalimentación lenta sobre los resultados de una actividad. No permiten que los equipos vean rápidamente el impacto de sus acciones y que se adapten. Por lo tanto, no son muy motivantes y no deberían utilizarse como el único KPI del equipo.
Utilicemos como ejemplo a un equipo de producto que está trabajando en un proyecto para mejorar la tasa de conversión de los participantes. Si sólo usarán la tasa de conversión como un KPI, y el tiempo promedio que se requirió para convertir a alguien fue un mes, tendrían que esperar al menos ese tiempo para ver cualquier impacto.
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Métricas volátiles
Naturalmente, las métricas volátiles hacen que sea difícil detectar cualquier tendencia, por lo que también son malas como KPIs.
Estas tienden a aparecer si estás lidiando con números pequeños. Por ejemplo, imagínate que solo haces pocas ventas al mes. ¿Cómo podrías saber si cuatro ventas este mes es malo en comparación con cinco, tres y siete en los meses anteriores?
Las métricas volátiles también hacen que la vida sea difícil si solo esperas realizar pequeñas mejoras en tus métricas. Supongamos que esperas aumentar la tasa de conversión en un 10%. Si naturalmente varía de esa manera, entonces no podrías estar seguro de haber realizado una mejora.
El truco en este ejemplo particular sería aumentar el tiempo. En otras palabras, monitorearías las ventas empresariales por trimestre en lugar de por semana. Sin embargo, esto lo convertiría en una métrica lagging, por lo que solo podrías hacer esto si no dependieras de esto para obtener retroalimentación rápida.
Sin embargo, en la mayoría de los casos la solución para las métricas poco prácticas es utilizar métricas proxy. Más información sobre esto a continuación.
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Métricas proxy
Los KPIs deben reflejar en gran medida lo que te interesa. Sin embargo, en ocasiones lo que te interesa es imposible de medir. E incluso si es posible medirlo, puede ser demasiado lagging o variable para ser un buen KPI.
Identifica las métricas proxy. Estas son métricas sustitutas relacionadas con las cosas que importan.
EJEMPLO:
Deseas ver el impacto que tiene una nueva campaña publicitaria en los ingresos. Sin embargo, tu producto tiene un período de prueba por lo que tienes que esperar 30 días para poder visualizar el impacto en los ingresos. Para complicar aún más las cosas, tu estructura de precios significa que uno o dos tratos grandes podrían causar un aumento en los ingresos. Por lo tanto, la solución es utilizar Registros o Leads Cualificados como métricas proxy más rápidas para los ingresos.
Las métricas proxy son un paso atrás de lo que te interesa, por lo que pueden causar problemas. Para evitar efectos secundarios, debes:
- Revisar que tu métrica proxy esté fuertemente correlacionada con tu objetivo, es decir, duplicar los registros debería duplicar el número de clientes.
- Continúa revisando la correlación a lo largo del tiempo. Por ejemplo, si comenzaste a dirigirte a más clientes podrías terminar con leads de menor calidad. Por lo tanto, los leads tendrían una relación más débil con los ingresos y serían menos válidos para funcionar como métrica proxy.
Cómo comunicar de mejor manera tus KPIs
Saber cómo hacer un KPI paso a paso de manera efectiva no es ciencia. Y mientras establezcas métricas de salud y evalues tus KPIs con frecuencia, no puedes equivocarte demasiado.
El responsable de la toma de decisiones debe pensar en la mejor manera de comunicar sus KPIs. Compartir conocimientos es importante, al igual lograr que los KPIs sean accesibles a los empleados.
Los indicadores permiten comprender claramente las acciones estratégicas. Por eso son un componente esencial de un tablero de mando para gestionar el rendimiento de la empresa.
Como responsable de la toma de decisiones, debes comunicar esto en forma de imágenes que ilustren claramente las tendencias y variaciones de los datos. Un dashboard te ayudará a que los datos sean claros, accesibles y, lo que es más importante, procesables.
Puedes crear un dashboard de KPIs para medir el rendimiento de tu negocio. Este tipo de herramientas ayudan a las organizaciones a tener un mejor control de sus métricas y a tener una mejor visualización del trabajo que están realizando para tomar mejores decisiones.
Conoce cómo TuDashboard te puede ayudar a crear los mejores tableros de dato, para que tengas información de diversas fuentes en un solo lugar, actualizados y puedas compartirlos de manera fácil con quien tu desees.
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