Como empleado de una empresa que tiene entre sus actividades el servicio al cliente, tu trabajo es ayudar a tu equipo a resolver de manera efectiva los problemas, es decir, conseguir que los clientes sientan que se abordan con rapidez y honestidad. Para ello, un elemento clave es tener en cuenta el tiempo de respuesta del servicio que ofreces.
¿Qué es el tiempo respuesta en la atención al cliente?
El tiempo de respuesta se refiere a cuánto tienen que esperar los clientes con un problema o consulta antes de ser atendidos por un representante de soporte.
¿En tu empresa saben cuánto es el tiempo que tardan en dar una respuesta? ¿Cuánto suelen esperar los clientes después de haber contactado al departamento de servicio al cliente? ¿Minutos? ¿Horas? ¿Días?
El tiempo de respuesta es uno de los KPIs de servicio al cliente que debes de monitorear.
¿Cuál se considera un buen tiempo de respuesta?
Un buen tiempo de respuesta varía según el canal con el que el cliente elija contactarte. Aquí algunos porcentajes estimados:
- El 42% de los clientes que se quejan en las redes sociales esperan un tiempo de respuesta de 60 minutos o menos.
- El 50% de los encuestados mencionan que por correo electrónico esperan una respuesta en al menos 24 horas.
- El 53% de los clientes piensa que tres minutos es un tiempo razonable para esperar a un agente de soporte en una llamada.
- El promedio de referencia para el chat en vivo en todas las industrias es de un minuto y 36 segundos, lo que produce un 92% de satisfacción del cliente.
Te recomendamos que leas: Net Promoter Score, uno de los indicadores para medir la satisfacción del cliente.
4 métricas para medir el tiempo de respuesta de servicio al cliente
Aquí hay cuatro métricas que puedes utilizar para rastrear y comprender tus datos relacionados al tiempo de respuesta.
Métrica de nivel de servicio
Esta es una métrica típica para un equipo de call center relacionada con el servicio al cliente. Esta muestra qué tan bien se está desempeñando el equipo para alcanzar su nivel de servicio cada día de la semana, en comparación con cada día de la semana anterior.
En esta métrica, los niveles de servicio se muestran como un porcentaje del nivel de desempeño de los miembros del equipo.
Idealmente, tu porcentaje debería ser de alrededor del 98-100% cada día. Estar por encima del 100% significa que estabas respondiendo llamadas, correos electrónicos y chats tan rápidamente que probablemente fue un exceso de trabajo.
Estar por debajo del 98% significa que los clientes esperan más. Lo que sin duda tienes que lograr es estar en el rango de 98-100% para que cumplas con las expectativas de los clientes y no excedas tampoco el nivel de trabajo.
Un gráfico de barras es una buena manera de visualizar estos datos porque se puede comparar fácilmente el rendimiento de la semana pasada con el rendimiento de una nueva semana.
Visualizar tus datos en tiempo real a través de un dashboard te ayudarán a conseguir mejores resultados, pues tendrás una mejor visualización de lo que debes mejorar.
Tiempo promedio de respuesta
Esta métrica muestra el tiempo promedio que tarda cada representante de servicio al cliente en responder por correo electrónico, chat o teléfono todos los días durante el mes.
La cantidad de tiempo que tarda en responder en cada uno de los tres canales cada día se suma, y debe ser de cerca de 25 minutos. Los representantes deben responder a cada canal a lo largo del día y deben priorizar su tiempo para garantizar que cumplan con los niveles de servicio adecuados.
Esta métrica proporciona una manera rápida de ver si existe un buen equilibrio entre todos los canales de atención y si están cerca o por debajo del nivel de servicio que se tiene como objetivo.
Tiempo promedio de respuesta vs métrica de volumen de contactos
Esta métrica muestra los mismos datos que la métrica anterior sin segmentar la información de tiempo promedio de primera respuesta por canal. En cambio, muestra el número total de los tres canales.
Ver esta información como una columna y un gráfico de líneas es una manera fácil de hacer una comparación de tiempo de respuesta en cada representante con el número de solicitudes de servicio recibidas.
Esta clase de métricas de servicio al cliente te ayudará a comprender mejor la capacidad de cada representante para manejar su carga de trabajo.
Tiempo promedio de respuesta de chat. Vs métrica de volumen de chat
La diferencia de esta métrica es que muestra los datos para un canal específico de contacto, en este caso, el chat.
Se pueden crear gráficos que te permitan ver los datos de los otros canales de soporte para ver si los representantes cumplen con los niveles adecuados y no caer en errores en el servicio al cliente.
¿Cómo se calcula el tiempo de respuesta en servicio al cliente?
Para calcular tu tiempo de respuesta promedio por canal, tienes que tomar el total de todos los tiempos de respuesta de un canal y dividirlo por el número de solicitudes de servicio recibidas durante ese tiempo.
Ocasionalmente, los valores atípicos pueden distorsionar los datos, por lo que puede ser una buena idea calcularlos en función de la mediana y no del promedio.
Importancia de conocer el tiempo de respuesta de atención al cliente
Cuando tienes un tiempo de respuesta adecuado, tus clientes se sienten satisfechos. Recuerda que es un elemento clave para ganarse su lealtad y en consecuencia tener un negocio más rentable.
Un buen tiempo de respuesta puede reducir tu tasa de abandono. Tus productos pueden estar a un precio más bajo que tus competidores, pero hoy en día, el tener un precio más bajo no mantendrá a los clientes cerca si ofreces un servicio al cliente deficiente.
Conoce la importancia de mantener la comunicación con el cliente para obtener mejores resultados.
Un tiempo de respuesta lento hace que los clientes sientan que están recibiendo un servicio de atención al cliente deficiente y por supuesto, reduce significativamente tu capacidad para atraer a tu empresa nuevos clientes.
Mide el tiempo que tarda en dar respuesta tu departamento de soporte o atención al cliente a través de un dashboard de atención al cliente. Pide informes en nuestro chat online y descubre la mejor manera de darle seguimiento a los resultados de tu negocio.
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