¿Cómo es tu comunicación con el cliente? Muchas veces el primer contacto es a través de correos electrónicos, pero piensa en esto: Lanzas una nueva función y al día siguiente tu servicio de asistencia recibe un correo electrónico de un cliente enojado que tiene un problema y no sabe qué hacer.
Una serie de intercambios de correo electrónicos, cada uno con un día más o menos de diferencia, y con el cliente cada vez más frustrado.
La respuesta a este tipo de problemas es sencilla: deja de enviar correos electrónicos y en su lugar levanta el teléfono y habla con el cliente.
Es sorprendente la rapidez con la que se puede calmar su ansiedad, y con qué sencillez se pueden resolver los problemas, con una simple llamada telefónica.
La comunicación con el cliente es vital, y en esa cultura basada en el constante envío de correos electrónicos, hemos olvidado el poder de la conversación persona a persona, ya sea por teléfono o cara a cara.
Conoce cuál es la importancia de mantener las promesas con los clientes.
Comunicación con el cliente: rápida y eficaz
Está demostrado que hay momentos en los que los intercambios de persona a persona no solo logran mejores resultados, sino que obtienen esos resultados más rápido que por correo electrónico.
Esta simple acción puede aumentar la velocidad con la que haces negocios y producir mejores resultados.
Se trata de utilizar la herramienta de comunicación adecuada para la situación.
Hay muchas ocasiones en las que un correo electrónico es ideal, por ejemplo, para mantener informados a los empleados y para manejar intercambios de información habituales.
Y cuando estás buscando información específica y concisa, un correo electrónico es la mejor opción.
Pero si la pregunta que deseas responder es abierta o requiere de varias interacciones, entonces un correo electrónico puede no ser la mejor opción si estás intentando construir una relación con alguien, desarrollar confianza, reducir la tensión o hacer un control de daños. En estos casos, las reuniones en persona y las conversaciones telefónicas producirán mejores resultados.
La comunicación con el cliente de manera persona, por ejemplo, es una manera fácil de resolver problemas en la oficina.
He visto casos donde los empleados intercambian correos electrónicos internamente y la conversación se intensifica y se vuelve emocional. Una reunión en persona es una forma casi segura de resolver cualquier tipo de frustración o tensión entre los empleados y mejora la comunicación con el cliente.
¿Por qué?
Porque pueden leer el lenguaje corporal del otro, y sienten que están trabajando en el problema juntos, como miembros de un mismo equipo.
Existen otras situaciones en las que las llamadas telefónicas producen excelentes resultados. De hecho, las conversaciones reales pueden acelerar considerablemente el proceso de resolución de un problema.
Aprende cómo medir el tiempo de respuesta en el servicio al cliente.
Comunicación con el cliente para mejorar las ventas
Tomemos como ejemplo las ventas o la gestión de cuentas. Puede tomar tiempo contactar a la persona con la que deseas hablar. Pero una vez que involucras a esa personas en una conversación por teléfono, puedes hacer lo mismo en una llamada de 15 minutos, que en una semana intercambiando correos electrónicos.
Lo mismo aplica para la mejorar la comunicación con el cliente. Cada vez que tienes un cliente enojado, el instinto debe ser llamarle. Es probable que de esta manera resuelvas el problema mucho más rápido que enviando varios correos electrónicos.
Un correo electrónico puede parecer rápido, pero hay momentos en los que puedes realmente agilizar la situación mediante llamadas telefónicas y reuniones en persona.
Por ejemplo, un lunes por la tarde quieres ponerte en contacto con un prospecto que vive en otro país con un horario de diferencia de 2 horas. Le envías un correo electrónico breve estableciendo un horario para platicar el martes (propones dos horarios posibles que podrían funcionar y le aclaras que puedes llamarle). Haciendo esto se eliminan los intercambios innecesarios para encontrar un horario y la pregunta de quién llamará a quién.
Luego, haces la llamada del martes para obtener más información sobre el prospecto, construir confianza y avanzar en la discusión de manera más eficiente. Luego hago un seguimiento con los detalles o las instrucciones que se manejan mejor en un correo electrónico.
Sin embargo, muchas personas se rehúsan a levantar el teléfono, prefieren que la comunicación con el cliente sea en persona. El correo electrónico no debe ser el método de comunicación predeterminado.
Solo es una herramienta entre muchas otras. Y para obtener los mejores resultados, es mejor elegir la herramienta adecuada.
Como empresa preocupada por la comunicación con el cliente debes contar con herramientas que te ayuden, tanto de manera interna con los empleados, como externa con los clientes.
Descubre por qué conocer al cliente es importante para hacer crecer tu negocio.
La siguiente tabla clasifica cinco métodos de comunicación comunes según su rapidez, eficiencia y eficacia.
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