Comienza pensando en el propósito del dashboard de experiencia del cliente que quieres crear. Pregúntate: ¿Quién necesita de esta visibilidad y por qué? Las respuestas influirán en gran medida en la elección de las métricas y en cómo las visualizas.
El nivel de detalle diferirá en función de para quién es el tablero (por ejemplo, gerente de equipo, agentes de ventas, equipo de atención al cliente) y si es para un proyecto específico.
Por ejemplo, un dashboard para el Gerente del Departamento de Éxito del Cliente sirve para monitorear tendencias e identificar problemas en base a las métricas de servicio al cliente que hayas definido.
Por otro lado, si estuvieras construyendo un tablero de datos para motivar a los encargados de soporte, podrías tener una tabla de clasificación en las que compares a los agentes de soporte de manera individual. Puedes realizar también un seguimiento de métricas como tickets resueltos y la satisfacción del cliente con cada agente de manera individual usando un dashboard de atención al cliente.
Como ves, tener un tablero de datos que te permita darle seguimiento a la experiencia de tus clientes te dará mayor claridad de los pasos a seguir para ganarse su lealtad.
¿Cuáles son las métricas para un dashboard de experiencia del cliente?
No te sientas tentado a agregar métricas y visualizaciones solo porque hay espacio. Al saber cómo medir la experiencia del cliente y comprender quién es tu audiencia y cuál es tu propósito, puedes comenzar a comprender qué métricas pueden impactar realmente a tu trabajo dia a dia.
Por ejemplo, no tiene sentido tener un dashboard de experiencia del cliente que de seguimiento a los leads de marketing, porque el trabajo de este equipo no tiene injerencia directa en esos números.
Para ayudar a identificar un conjunto inicial de métricas que serán valiosas para el éxito del cliente, simplemente ten en cuenta cuál es tu propósito principal y este te brindará métricas relevantes, incluyendo cómo calcularlas y los puntos de referencia.
Consejos para elegir métricas de calidad
Hay un par de otras trampas que debes evitar al elegir las métricas para tu panel de control de éxito del cliente:
Métricas de vanidad: Tomate el tiempo para analizar las métricas que estás considerando para tu dashboard de experiencia del cliente y asegúrate de que cada una de ellas te ayude a tomar decisiones que afectarán a tus clientes de manera significativa.
Las métricas de vanidad parecen ser las mejores a simple vista, pero no te ayudan directamente a tomar decisiones que afectarán cualquier cosa que sea significativa para tus clientes.
Indicadores de retraso: a menos que se use junto con un indicador principal, evita mostrar indicadores de retraso. Por lo general, son fáciles de medir pero difíciles de mejorar o influir cuando se brinda asistencia a los clientes a diario.
Por ejemplo, si bien la rotación de clientes es una métrica importante para los equipos de éxito del cliente, en la mayoría de las empresas es un indicador rezagado del resto y en realidad no está tan relacionado al resto del trabajo que está sucediendo.
Es mejor ver esto junto con otras métricas, como el tiempo de primera respuesta y la satisfacción del cliente, ya que estas son métricas en las que un equipo puede impactar diariamente, lo que afectará la rotación a largo plazo.
Visualiza métricas de manera efectiva
La clave es eliminar las distracciones, además, los equipos de éxito del cliente generalmente no son analistas de datos, por lo que no es probable que los gráficos complejos y las visualizaciones influyen en la creación del formato correcto.
En general, las personas simplemente quieren entender las tendencias y cómo se desempeñan tanto individualmente como en equipo. ¡El tablero debe ser sencillo y no debe requerir que alguien se detenga y tarde en entenderlo!
Muestra tu dashboard de experiencia del cliente a todos los equipos
Tener tu dashboard abierto en una pestaña de tu computadora o enviarlo en un informe por email no comunicará correctamente las métricas al equipo que realmente las necesita. Mostrar un dashboard de experiencia del cliente en una pantalla en un lugar visible de la oficina ayuda a que todos estén informados del progreso con respecto a las métricas clave.
Esto nos permite reaccionar rápidamente a los problemas y priorizar el trabajo para avanzar contra las métricas que realmente importan. Una vez que hayas visualizado tu conjunto inicial de métricas en un tablero, también es importante que crees una oportunidad para que el resto del equipo de éxito del cliente dé su opinión sobre lo que es y lo que no es útil en el dashboard.
Conoce más de la importancia de la transparencia de datos en tu negocio.
Al tener las métricas tan visibles, podemos aprovechar las oportunidades cuando aparecen. Por ejemplo, podríamos tener un widget que muestre los términos más populares que se buscan en nuestro centro de ayuda. ¿Coinciden con nuestros artículos más populares? ¿Tenemos artículos que le sirvan a los clientes y que realmente estén relacionados con lo que nuestros clientes están buscando?
O bien, si la búsqueda se refiere a una peculiaridad del producto que intentan evitar o evadir, podemos mostrar esta información al equipo del producto y considerar solucionar los problemas o hacer que la experiencia sea más sencilla para nuestros clientes.
En resumen, hay 3 ventajas de compartir un dashboard de experiencia del cliente en un monitor en la oficina:
- Monitoreo: Observa en tiempo real si hay algo que requiera tu atención inmediata. Por ejemplo, un cliente que acaba de dar un mal comentario, o ver si el número de tickets es más alto de lo normal después del lanzamiento de una nueva función.
- Motivación y elogios: Mantén una tabla de clasificación con todos tus agentes, o grupos de soporte al cliente, y observa quién proporciona las respuestas más rápidas o resuelve la mayor cantidad de tickets.
- Enfoque: Todos en el equipo saben lo que están tratando de mejorar y cómo se están desempeñando como equipo e individualmente.
¿Cuándo actualizar las métricas de un dashboard de experiencia del cliente?
Es importante monitorear las métricas seleccionadas para nuestro dashboard y corregir si notamos que una métrica que agregamos no es tan útil como se esperaba o si encontramos una mejor manera de medir la experiencia del cliente
Acepta que encontrar el conjunto perfecto de métricas tomará un poco de tiempo y es importante encontrar el equilibrio correcto. Asegúrate de siempre realizar un seguimiento de lo más importante y ve ajustando tu dashboard de experiencia del cliente a medida que avanzas, pero igual recuerda que cambiar los KPI demasiado rápido y con demasiada frecuencia puede dificultar concentrarse en lo que es importante.
Recuerda, no existe el dashboard perfecto porque tus objetivos y la dirección de tu empresa cambian todo el tiempo.
Pasos para crear un dashboard de experiencia del cliente
Aquí 6 pasos para diseñar un tablero de datos del cliente.
- Comprende a tu audiencia y aprende que es lo que es importante para ellos.
- Comienza con un conjunto pequeño y enfocado de métricas.
- Ten cuidado con las métricas de vanidad y los indicadores rezagados.
- Elige visualizaciones de datos adecuadas para las métricas que has elegido.
- Muestra tu tablero en una pared para que todos puedan ver y actuar según las métricas.
- Haz las modificaciones que sean necesarias en tu tablero, pero recuerda no hacerlas tan a menudo, es importante que las personas no pierdan el enfoque de lo que es realmente importante.
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