Dashboard de Satisfacción
Identifica los puntos de mejora de tus productos y servicios y logra la felicidad de tus clientes.
Usa un dashboard de satisfacción para tener una idea clara del desempeño de tu negocio en tiempo real.
¿Qué es un dashboard de satisfacción?
Un dashboard de satisfacción del cliente es una herramienta que te permite tener acceso a los indicadores clave y seguir su evolución. Tanto si su actividad se refiere a puntos de contacto físicos o en la web, como a productos o servicios.
Un dashboard debe ser sencillo e interactivo, y debe poder verse a través de distintas plataformas, desde teléfonos móviles hasta en monitores en una sala de juntas. Debe ser legible y mostrar información importante, por ejemplo, indicadores de satisfacción, datos relevantes de tu cartera de clientes, puntos de dolor, etc.
Tu dashboard de satisfacción debe permitirte agrupar en un solo lugar diferentes datos relativos a la empresa. Esto le permite :
- Anticipar tus actividades
- Analizar tus acciones
- Ser reactivo cuando surgen problemas
Conoce la importancia de medir la satisfacción del cliente.
Ejemplos de dashboard de satisfacción
Estos son algunos ejemplos de dashboards que puedes crear para medir la satisfacción de tus diversos servicios.
Dashboard de satisfacción de Call Center
- Obtén una evaluación del rendimiento de call center desde la perspectiva del cliente.
- Visualiza lo que opinan tus clientes sobre la calidad de la llamada, la resolución de la misma y el grado de satisfacción del cliente con el servicio recibido.
- Reduce el tiempo de gestión, cumple los acuerdos de nivel de servicio y controla todos tus KPIs de call center mientras ofrece la máxima calidad de servicio a tus clientes.
Dashboard de satisfacción de Retail
- Da seguimiento a tus KPIs para retail en tiempo real y evalúa el servicio brindado.
- Descubre cuál es tu puntuación global de satisfacción del cliente, la probabilidad de que te recomienden a otros y el esfuerzo del cliente al usar tus productos y servicios.
- Sácale ventaja a los datos de satisfacción del cliente, configurarlos filtros necesarios para centrar tu análisis en información específica.
Métricas de satisfacción que debes incluir en tu dashboard 💡
La mayoría de las empresas miden la satisfacción del cliente mediante encuestas de satisfacción, seguidas de un análisis preciso de los datos recolectados. Los principales KPIs de satisfacción del cliente que no deben faltar en un dashboard son:
CSAT (Customer Satisfaction Score)
Se trata de una forma básica de medir la satisfacción del comprador de manera sencilla mediante una sola pregunta: «¿Está usted satisfecho con nuestro servicio/producto? La elección de las respuestas se limita generalmente a cuatro posibilidades:
- Muy satisfecho (a)
- Algo satisfecho (a)
- Ni satisfecho (a), ni insatisfecho (a)
- Algo insatisfecho (a)
- Muy insatisfecho (a)
CES (Customer Effort Score)
Este indicador de satisfacción trata de determinar si el cliente quedó satisfecho, pero de acuerdo con sus expectativas. Y más concretamente, según el esfuerzo que hayan tenido que hacer para obtener su bien o servicio. La escala va de 1 (poco esfuerzo) a 5 (mucho esfuerzo) y suele expresarse en estrellas.
El sentido de este indicador radica en el principio de que cuanto menos esfuerzo tenga que hacer un cliente para interactuar con una marca o realizar una compra, más probable será que se mantenga fiel a ella, e incluso que recomiende sus servicios a amigos y familiares.
NPS
El NPS se calcula a partir de la intención de recomendar un producto, un servicio, una marca o una empresa. El cálculo del NPS se realiza sobre la respuesta a una única pregunta: «¿Recomendaría nuestra empresa/producto/marca a alguien cercano?»
El cliente tiene que elegir una puntuación entre 0 y 10, donde 0 significa «no recomendaría» y 10 «Sí recomendaría».
Los clientes/usuarios se clasifican en 3 categorías según la puntuación elegida:
- Puntuación de 9 o 10 = Embajadores
- Puntuación de 7 u 8 = Pasivos
- Puntuación de 0 a 6 = Detractores
La puntuación se calcula restando el porcentaje de detractores del porcentaje de embajadores.
Valor de vida del cliente
El valor de vida del cliente es otro de los indicadores que debes de tener en un dashboard de satisfacción, pues te permite determinar cuánto dinero ganas con tus clientes y, por tanto, cuánto puede gastar en adquirir otros nuevos (conocido como coste de adquisición de clientes, o CAC).
El valor del tiempo de vida del cliente es uno de los KPIs que hay que controlar de forma prioritaria en una estrategia centrada en el cliente. Permite estimar la cantidad de beneficios que la empresa puede esperar obtener a lo largo de su relación con el cliente. Por lo tanto, es un indicador esencial para planificar un presupuesto de marketing.
Desgaste del cliente
El desgaste, o «churn rate«, es un indicador que mide la pérdida de clientes que sufre una empresa en un periodo determinado. Es lo contrario a la retención de clientes, que mide el número de clientes que una empresa consigue mantener de un periodo a otro.
Esta pérdida de clientes puede manifestarse de varias maneras:
- Abandono, retirada o finalización,
- Cambiar a otra oferta de productos o servicios,
- Cambiarse a la competencia.
Un aumento de este indicador puede tener un impacto significativo en tu facturación, por lo que es importante tomar las medidas necesarias e incluir este KPI en tu dashboard de satisfacción del cliente.
Para medir el desgaste del cliente, tienes que dividir el número de clientes que has perdido en un periodo determinado entre el número total de clientes. Supongamos que tiene 500 clientes y que ha perdido 50 de ellos. Para calcular la tasa de abandono, ésta es la fórmula que hay que seguir: (50/500) x 100 = 10 %
Cómo crear un dashboard para visualizar la satisfacción del cliente 📝
¿Quieres ahorrar tiempo y tener acceso instantáneo a los indicadores para medir la satisfacción del cliente y seguir su evolución?
Puedes comenzar siguiendo estos sencillos pasos:
Recolecta la opinión del cliente
Centraliza y automatiza la recopilación de las opiniones de los clientes, por ejemplo a través de encuesta, tras una compra, un servicio de atención al cliente, un soporte técnico o un contacto de servicio posventa.
Crea tus indicadores a seguir
Elige los indicadores que vas a medir en tu dashboard y compara su evolución a lo largo del tiempo. Conoce aspectos como la satisfacción global, percepción de la calidad del servicio, nivel de recomendación, etc.
Analiza tus resultados
Trata instantáneamente la insatisfacción de tus clientes gracias a la información que recolectas y visualizas en tiempo real. Da acceso a tu equipo al dashboard o genera los informes que necesites.
