No importa cuál sea tu función en el departamento de servicio al cliente, ya sea que seas el Gerente o un representante, el uso de un dashboard de servicio al cliente te ayudará a hacer mejor tu trabajo. Al mantener un control cercano de tu desempeño, puedes identificar puntos débiles y descubrir oportunidades de mejora.
Pero claro, las métricas de servicio al cliente variarán según el rol y de la naturaleza de tu empresa.
¿Cómo utilizar un dashboard de servicio al cliente?
Dependiendo del tipo de dashboard o quién lo vaya a utilizar o visualizar, es necesario modificar el seguimiento de cierta información. Por ejemplo:
Dashboard para el Director de Éxito del Cliente
Esta posición ejecutiva implica pensar en el panorama general y optimizar la experiencia del cliente. Para mejorar continuamente las relaciones con los clientes, los encargados de la Dirección de Éxito del Cliente pasan mucho tiempo investigando los datos.
Pero, ¿qué datos del cliente ven diariamente en su dashboard de servicio al cliente?
Flujo de entradas y salidas
- ¿Tu equipo es capaz de manejar la afluencia de casos presentados?
- ¿O es el momento de contratar más representantes para ser más productivos como equipo?
Resumen de cuentas
- ¿Qué clientes podrían estar insatisfechos o en riesgo de abandonarte?
- ¿Qué cuentas son demasiado altas para ser rentables?
Solicitudes a lo largo del tiempo
- ¿Nuestros clientes están teniendo más (o menos) casos negativos a lo largo del tiempo?
- ¿Tenemos suficiente personal para manejar la carga de trabajo?
Conoce más de la importancia de establecer métricas para atención al cliente.
Casos abiertos por fecha de creación
- ¿Alguno de nuestros grandes clientes está siendo ignorados?
- ¿Qué clientes necesitan más atención?
Descubre cómo medir el tiempo de respuesta en el servicio al cliente
Dashboard de servicio al cliente para un Gerente
Una gran parte de este rol de liderazgo es la capacitación, el entrenamiento y el análisis de los representantes de servicio al cliente.
Es importante que los gerentes comprendan qué representantes tienen un buen rendimiento para poder identificar qué los diferencia del resto, así como quiénes tienen un rendimiento inferior para saber dónde están las áreas de mejora.
La única manera de obtener una comprensión profunda del rendimiento de los representantes es a través del análisis de datos. Entonces, ¿qué métricas deberían tener los gerentes de servicio al cliente en su dashboard de servicio al cliente?
Casos abiertos
- ¿Qué representantes tienen demasiados casos abiertos?
- ¿En cuántos casos no se ha trabajado en más de 3 días?
Primer tiempo de respuesta por empleado
- ¿Qué representantes no están cumpliendo con las normas de calidad del servicio al cliente?
- ¿Qué representantes tienen los tiempos de respuesta más rápidos (o más lentos)?
Resoluciones por empleado
- ¿Qué representantes están resolviendo la mayoría (o la menor cantidad) de casos?
- ¿Qué representantes están resolviendo casos de la manera más eficiente?
Conoce qué es la tasa de resolución de servicio y cómo medirla.
Envíos por período de tiempo
- ¿Cuándo están tus clientes teniendo la mayor (o la menor cantidad) de casos?
- ¿Deberías optimizar tu agenda para responderle a los clientes de manera más rápida?
Conoce las características de un dashboard para cada cliente.
Dashboard para el equipo de servicio al cliente
El día a día de los representantes de servicio al cliente implica principalmente la interacción con el cliente. Pero eso no significa que no deberían estar siguiendo su progreso y buscando formas de mejorar.
Al analizar sus datos de rendimiento individuales en un dashboard de servicio al cliente, los representantes pueden identificar sus puntos débiles y descubrir oportunidades para hacer mejor su trabajo. Entonces, ¿cómo debe ser un dashboard de un representante de servicio al cliente?
Tickets abiertos por fecha de creación
- ¿Cuál de sus tickets abiertos tiene el valor de cuenta más alto (o más bajo)?
- ¿Qué casos deberías priorizar?
Resolución de primer contacto por empleado
- ¿Qué porcentaje de casos resuelves desde el primer contacto?
- ¿Qué representantes están resolviendo casos de manera más eficiente que otro?
Primer tiempo de respuesta por empleado
- ¿Estás alcanzando el nivel de servicio al cliente que promueves?
- ¿Deberías hacer un esfuerzo para responder a los clientes de manera más rápida?
Tiempo de resolución por empleado
- ¿Cuánto tiempo te lleva resolver un caso?
- ¿Está resolviendo casos más rápido (o más lento) que otros representantes?
Resoluciones por tipo de problema o producto
- ¿En qué tipo de casos se te facilita (o no) el manejo de ciertos problemas?
- ¿Qué tipos de casos deberías tratar de manejar de manera más eficiente?
Conclusión
El uso de un dashboard te ayuda a medir los indicadores de desempeño de servicio al cliente y realizar un seguimiento de las métricas clave que ayudará a toda tu empresa.
¿No tienes un dashboard de servicio al cliente o necesitas crear un dashboard de satisfacción? ¡Qué esperas! en TuDashboard te podemos ayudar a crear mejor.
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