En esta publicación explicaremos la diferencia entre un KPIs y un acuerdo de nivel de servicio y analizaremos las aplicaciones comerciales prácticas de cada uno.
Es importante comprender que los indicadores clave de rendimiento (KPIs) y los acuerdos de nivel de servicio (SLAs) no son lo mismo, aunque existen ciertas similitudes que aquí conoceremos.
¿Qué es un indicador clave de rendimiento (KPI)?
En pocas palabras, los KPIs son la forma en que se mide qué tan bien se están desempeñando los individuos, las unidades de negocio, los proyectos y las compañías en función de sus objetivos estratégicos.
Es la herramienta que ayuda a los líderes de una organización a saber qué tan cerca o lejos está el equipo de lograr un objetivo, y al monitorear el progreso de los KPIs se puede corregir el camino para lograr los objetivos estratégicos.
Como herramienta de navegación, un KPI puede resaltar áreas del negocio que podrían estar desviándose para alcanzar un objetivo definido. De manera similar a la forma en que un doctor necesita obtener información sobre los signos vitales de un paciente antes de recomendar un tratamiento, un equipo de liderazgo puede utilizar los KPIs como información para tomar decisiones empresariales.
Aquí 7 tips para aprovechar tus indicadores clave de rendimiento.
¿Qué es un acuerdo de nivel de servicio (SLA)?
Un acuerdo de nivel de servicio también es una herramienta para medir el rendimiento pero es diferente a un KPI. Es un acuerdo entre un proveedor de servicios interno o externo y la entidad que es el usuario final de ese servicio.
Un acuerdo de servicio debe describir claramente en un lenguaje simple lo que el cliente recibirá y lo que se debe esperar del proveedor de servicios.
Podemos distinguir tres categorías diferentes de acuerdos de nivel de servicio:
- Basado en el servicio: Los términos del servicio que los clientes pueden esperar son similares para todos los clientes. En este caso, todos los que trabajan con un proveedor de servicios reciben términos similares. El acuerdo de nivel de servicio entre tú y tu proveedor de servicios móviles entraría en esta categoría.
- Basado en el cliente: Un acuerdo de servicio más personalizado está basado en el cliente. Este acuerdo de nivel de servicio describe con detalle la relación y probablemente no sea un acuerdo único para todos.
- Multinivel: Esta categoría de acuerdo de nivel de servicio se divide en diferentes niveles para abordar a un conjunto diferente de clientes que utilizan el mismo servicio.
Cuando existe un acuerdo de servicio, el proveedor de servicios y el cliente evaluarán, comunicarán y ajustarán regularmente las acciones para cumplir con el acuerdo.
Aunque un acuerdo de servicio podría convertirse en una parte de un contrato legal, un contrato no es necesariamente un acuerdo de nivel de servicio porque los contratos se pueden finalizar sin describir ningún nivel de servicio.
Aunque los componentes exactos variarán según la organización y la industria, los acuerdos de nivel de servicio tienen un uso relevante en casi cualquier relación comercial:
En general, la mayoría de los acuerdos de servicio incluyen:
- Una descripción de lo que hará el proveedor de servicios
- La calidad y el plazo o momento del servicio
- Cómo deben abordarse los problemas
- Sanciones por incumplimiento
- Bajo qué situaciones queda excluido el acuerdo de nivel de servicio.
Es importante que los acuerdos incluyan mediciones significativas para que el proveedor de servicios y el cliente puedan evaluar claramente el rendimiento, es aquí donde coinciden los acuerdos de nivel de servicio y los KPIs.
Conoce cómo medir el rendimiento en tu organización.
Similitudes y diferencias entre un KPI y un acuerdo de nivel de servicio
El hecho de que los acuerdos de nivel de servicio deban definir medidas de la prestación del servicio significa que muchos acuerdos definen los KPIs como dichas medidas de rendimiento del servicio.
Mientras que los acuerdos de nivel de servicio definen el convenio general y los estándares de servicio entre los proveedores y sus clientes, los KPIs se utilizarán para medir y monitorear los niveles de rendimiento.
Para un proveedor de servicios, muchas veces también significa que las métricas definidas en sus acuerdos de nivel de servicio se convierten en KPIs importantes que monitorearán e informarán como indicadores de su desempeño comercial estratégico general.
En conclusión, los acuerdos son diferentes a los KPIs. Los acuerdos son documentos que describen los acuerdos de servicio más generales entre un proveedor y sus clientes, mientras que los KPIs generalmente se utilizan para medir el desempeño de las compañías en comparación con sus objetivos estratégicos.
Sin embargo, los KPIs pueden formar parte de un acuerdo de servicio para medir el cumplimiento de los estándares establecidos.
Recuerda que puedes tener los indicadores que necesitas en un dashboard de servicio al cliente que te ayude a identificar de manera fácil los aciertos o errores de tu equipo, así como las métricas que te ayudarán a brindar la atención que tus clientes merecen.
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