Hoy te compartiremos algunos ejemplos de dashboards de servicio al cliente que te serán de gran utilidad en tu negocio.
Construir un dashboard de servicio al cliente es relativamente sencillo, lo importante es lograr contar una historia del rendimiento de tu equipo, además de brindarle a la audiencia que lo utilizará la información que realmente necesita.
Los equipos que realmente se toman el tiempo de pensar que es lo que tendrá su dashboard son los que logran tener tiempos de respuesta más rápidos, agentes de servicio motivados y más conversaciones centradas en datos.
Ejemplos de dashboards de servicio al cliente
Para ayudar a cualquiera que esté buscando construir un excelente dashboard de servicio al cliente para su equipo, hemos reunido 5 ejemplos para inspirarlos:
Dashboard para una vista general del servicio al cliente
Tener un dashboard general es de gran utilidad. Su propósito principal es darle el equipo de servicio al cliente una visión general de las métricas de servicio al cliente más importantes con las que se juzgara el éxito del equipo. Ni más, ni menos.
El beneficio principal de este tipo de tablero es darle a los agentes de atención al cliente una manera rápida de ver cómo se comporta el equipo en conjunto a lo largo del día, esto claro, utilizando los datos obtenidos directamente de su CRM.
Tener una visión general como esta también compartir el trabajo del área con otros equipos o directivos. El dashboard de servicio al cliente puede ponerse en un televisor, por ejemplo, en el pasillo de un área común, sin duda esta es una gran manera de mostrar el trabajo duro que los equipos de servicio al cliente realizan.
Las métricas que pueden ser usadas en este tipo de dashboard incluyen, por ejemplo la satisfacción del cliente, el tiempo de respuesta, y algunas métricas como tickets abiertos y resueltos, etc.
Se puede dar un énfasis diferente a métricas específicas, dependiendo de en qué esté trabajando el departamento o la empresa en su conjunto en ese momento, pero evita ser demasiado específico si tienes la intención de mostrar este dashboard en una ubicación que pueda llamar la atención de otros equipos.
Dashboard para el equipo de satisfacción del cliente
Otro de los ejemplos de dashboards de servicio al cliente es que te sirve para monitorear a tus diversos asesores de servicio al cliente.
Mientras que el dashboard mencionado anteriormente ofrece un resumen de cómo le va al equipo en un momento dado, el dashboard de satisfacción del cliente puede estar mucho más centrado en la información que los miembros del equipo quieran o necesiten para mejorar su propio rendimiento.
Las métricas de alto nivel como la satisfacción del cliente pueden ayudar a tener un contexto, pero son las métricas como el tiempo de respuesta inicial y el número de tickets no resueltos los que pueden desencadenar directamente la acción y tienden a hacer que el equipo tenga un mejor desempeño.
Recuerda que es probable que estas métricas no sean tan obvias y que sean específicas para tu negocio, es por eso que es primordial obtener comentarios de tu equipo para saber si realmente estás incluyendo métricas útiles y primordiales.
Conoce más sobre la importancia de medir los indicadores de desempeño de servicio al cliente.
Dashboard individual para cada agente de servicio al cliente
Los tableros a nivel equipo son buenos para que todos los miembros tengan información de cómo su desempeño se compara con el del resto, pero tener métricas de manera individual ayuda a que cada agente vea el impacto de su trabajo y lleve un monitoreo detallado con información que tal vez no sea relevante para el resto del equipo.
Si tus recursos te lo permiten, crear un dashboard individual por agente para que tenga una visualización de datos personalizada de las métricas de las que ellos de manera individual son responsables.
Dashboard para el centro de ayuda de servicio al cliente
Algunas empresas procesan la mayoría de sus interacciones de apoyo o ayuda a sus clientes a través de un centro de ayuda o una base de conocimiento. En estos casos, la supervisión y la optimización de este sitio de ayuda de tu producto es tan importante como la de un agente.
Un dashboard como este puede ayudar a los equipos a determinar qué artículos son más populares en un periodo determinado (esto es útil para identificar cualquier problema), las métricas de compromiso como la tasa de rebote y el tiempo en la página nos pueden ayudar a saber cuánto tiempo le toma a un cliente encontrar la ayuda que está buscando en tu página web.
Estos ejemplos utilizan datos de Google Analytics y nos ofrecen un resumen en vivo que pueden ayudar a centrar el tráfico para tener un mejor rendimiento.
Aquí otros KPIs para sitio web que te pueden ser de utilidad.
Dashboard para el centro de llamadas de servicio al cliente
Los equipos que brindan ayuda por teléfono normalmente necesitan llevar un monitoreo de métricas diferentes en comparación al resto del equipo. Detectar problemas es fundamental para asegurarse de que el equipo sea capaz de ofrecer el mejor apoyo posible.
Esta clase de ejemplos de dashboards de servicio al cliente destacan por métricas como llamadas actuales, llamadas en espera, las llamadas aceptadas por cada agente y el tiempo promedio de espera.
A primera vista este ejemplo parecería ser el más rico en información en comparación del resto, sin embargo, en lugar de estar diseñado para reflejar simplemente el rendimiento de un equipo, este ejemplo también añade un aspecto competitivo extra.
Si quieres poner en práctica este u otros ejemplos de dashboards, no dudes en contactarnos para agendar una demostración virtual y conozcas más de las ventajas de monitorear los datos de tus equipos en tiempo real, de manera actualizada, ¡todo en un mismo espacio de trabajo!
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