¿Has pensado alguna vez en construir un embudo de atención al cliente? Seguramente ya lo haces en el área de marketing o ventas, pero te aseguro que darle seguimiento a tus clientes, luego de hacer una venta, será muy efectivo para tu negocio.
El embudo de atención al cliente es una herramienta que sirve para maximizar el valor que el equipo de soporte o éxito del cliente aporta a los resultados finales de tu empresa a través del éxito, crecimiento y retención de clientes.
Hacer una medición de la satisfacción del cliente es vital para un mejor desempeño de tu compañía. Es por ello que las empresas que quieren ser efectivas utilizan también un embudo de atención al cliente para identificar dónde están perdiendo clientes y cómo satisfacer mejor las necesidades de los clientes en cada etapa para forjar relaciones exitosas a largo plazo.
¿Qué es un embudo de atención al cliente?
El embudo de atención al cliente ilustra el flujo que sigue un cliente después de la conversión y sirve para crear relaciones rentables a largo plazo en un negocio.
Las cuatro etapas del embudo de atención al cliente:
- Abordaje
- Soporte postventa
- Retención
- Promoción
4 etapas del embudo de atención al cliente
La construcción y optimización de tu embudo de atención al cliente comienza con la identificación de todos los puntos de contacto que tienes con tus clientes dentro de cada etapa del embudo.
1. Abordaje
Convertir una sola venta en un éxito a largo plazo comienza con la primera experiencia de producto. Debes ser claro, obvio y cumplir con las expectativas del cliente.
En la etapa de onboarding, puede haber comunicación individual para educar y cuidar a cada nuevo cliente, por ejemplo a través de documentación, uso del chat online, email, teléfono o haciendo contacto en persona.
Los elementos específicos de un programa de incorporación dependerán de la escala de la empresa, la naturaleza del producto, los precios, y el tipo de clientes.
En última instancia, el objetivo de la incorporación es comenzar a entregar lo que le prometiste a cada cliente.
Aquí más de la importancia de mantener las promesas con los clientes.
2. Soporte postventa
Después de la etapa de abordaje, los clientes ingresan al período conocido como post venta en el que están adaptando su producto a sus flujos de trabajo y estableciendo procesos y mejores prácticas.
Durante esta etapa, la función del equipo de soporte es proporcionar los recursos que los clientes necesitan para tener éxito y ser fácilmente accesibles cuando los clientes lo necesitan.
Los puntos de contacto en esta etapa del embudo de atención al cliente posterior a la venta son muy parecidos: canales de autoservicio, chat, correo electrónico y teléfono. Los canales son sin duda muy similares, pero el uso de esas herramientas pasa de «configurarse» a «usar el día a día», y a menudo participan nuevos miembros del equipo.
Conoce cómo aprovechar los datos de soporte al cliente de tu negocio.
3. Retención
Dependiendo de tu producto, las etapas de abordaje y posventa pueden variar en la duración de días a semanas, incluso meses. Si bien tu equipo de atención al cliente aún puede proporcionar asistencia continua a los clientes a través de chat en vivo, correo electrónico y teléfono, el servicio de alto contacto tenderá a dar paso al soporte de autoservicio con puntos de contacto poco frecuentes.
La etapa de retención consiste en educar de forma proactiva a los clientes sobre las mejores prácticas y brindar asistencia en relación con las actualizaciones de productos y las nuevas versiones. Los puntos de contacto durante la fase de retención son:
- Documentación / ayuda de autoservicio.
- Integraciones / canales de socios
- Monitoreo / soporte por redes sociales
- Revisiones periódicas del éxito.
- Grupos de Usuarios
Reducir el abandono puede tener un impacto tan grande (si no más grande) como aumentar las ventas. En un extremo de la escala de retención, los planes de éxito individuales con grandes clientes los ayudan a avanzar hacia sus objetivos.
En el otro extremo, la formación de grupos de usuarios y la implementación de la educación te proporcionarán herramientas altamente escalables para mejorar los resultados de muchos clientes a la vez.
Conoce cuáles son las mejores métricas de retención de clientes.
4. Promoción
En la etapa de promoción, los clientes adoran ya tu producto tanto que lo comparten con los demás. Los equipos de Éxito del Cliente a menudo están muy involucrados en las etapas de retención y defensa del embudo de atención al cliente.
La etapa de promoción tiene que ver con conectar a los clientes para que puedan apoyarse entre sí y compartir las mejores prácticas en torno a tu producto. Los puntos de contacto comunes aquí:
- Foros comunitarios
- Medios de comunicación social
- Testimonios
- Reuniones
- Conferencias de usuarios
Cómo hacer que el embudo de atención al cliente funcione
El embudo de atención al cliente no es un camino de una sola vía. Los clientes pueden fluir entre etapas a través del embudo varias veces a medida que crezcan y se adapten a tu negocio.
Las dos consideraciones más importantes al configurar flujos de trabajo para optimizar tu embudo son la accesibilidad y la coherencia entre las etapas.
Ser accesible
Si tus clientes no pueden comunicarse contigo, no hay ningún embudo del que hablar. Debes dirigir a los clientes al canal correcto dependiendo su situación.
Los canales que utilices dependen del tamaño de tu equipo de asistencia, pero los conceptos básicos son generalmente la base de conocimientos, la asistencia social y cualquier contacto directo que hayas configurado, desde correo electrónico, asistencia telefónica, chat en vivo o software de asistencia técnica.
Te invito a leer: Dale seguimiento al comportamiento del cliente usando un dashboard.
Ser consistente
Tu equipo probablemente confía en varios sistemas para mantenerse conectado entre sí y con sus clientes. La conexión de estos sistemas mejora el rendimiento de tu equipo de soporte y crea una mejor experiencia.
Tapa los huecos
Una vez que hayas identificado todos los puntos de contacto y flujos de trabajo de tus clientes, puede comenzar a identificar las brechas y oportunidades para mejorar la eficiencia operativa que, en última instancia, ayudará a mejorar tu experiencia general del cliente.
Considera realizar algunas entrevistas con los clientes para ayudar a equilibrar lo que esté desalineado entre las percepciones y las experiencias reales de los clientes a medida que avanzan a través de tu embudo de atención al cliente. Las cuentas de primera mano ayudarán a consolidar dónde enfocar tus esfuerzos de optimización.
Conoce cómo sacarle ventaja a los datos de satisfacción del cliente.
Medir y optimizar
Querrás determinar qué métricas de experiencia del cliente son más aplicables e importantes para tu equipo dentro de cada etapa del embudo de atención al cliente. Puedes utilizar una variedad de indicadores para establecer puntos de referencia y realizar un seguimiento del rendimiento:
- Tiempo de respuesta
- Tiempo de resolución
- Vistas del artículo de la base de conocimientos («¿Fue útil este artículo?»)
- Satisfacción del cliente (NPS, encuestas post-chat)
- Tasas de abandono
Cada negocio tendrá diferentes puntos de contacto y flujos. El embudo de soporte proporciona un marco para comprender mejor y optimizar tu experiencia de cliente después de la venta, para que puedas cultivar y retener clientes felices y leales.
Aquí otras estrategias de servicio al cliente a través del uso de datos.
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