Así como los clientes demuestran su lealtad hacia tu marca regresando a comprar, también es cierto que son los primeros en darse cuenta de lo que está mal. Errores en el servicio al cliente hay muchos, y hay que estar preparados para enfrentarlos. hacerse cargo de ello.
Evidentes o no siempre hay situaciones que nos pueden hacer quedar mal con los clientes, lo importante es tener presente de que si le quieres mentir sobre “x” o “y” situación, se puede caer en un error fatal
La mejor es siempre asumir la responsabilidad de lo que salió mal.
¿Cómo corregir los errores en el servicio al cliente?
¡Gánate la confianza del cliente! Estos son algunas recomendaciones para mejorar los problemas con el cliente:
Admite que algo salió mal
Te aseguro que los clientes serían más comprensivos si admites que hay un problema y le dices que se está trabajando en ello.
Así que, cuando las cosas vayan mal, ponte en lugar del cliente. Elimina cualquier frustración desde la raíz y menciona que estas consciente que algo anda mal y que están trabajando en ello.
Descubre por qué conocer al cliente es importante para hacer crecer tu negocio.
Dale información a las personas
Las empresas suelen establecer protocolos para tratar con problemas, estos incluyen comunicar cualquier tipo de información relacionada con los inconvenientes que tienen los clientes.
Comúnmente envían a los clientes cualquier actualización, incluso cuando no hay nada nuevo que informar. Si cometiste errores en el servicio al cliente es importante que le recuerdes a las personas que la empresa está trabajando para solucionar el problema, esto los tranquilizará.
Conoce más de la importancia de mantener las promesas con los clientes.
Avisa que arreglaste el problema
Cuando soluciones el problema y las cosas vuelvan a la normalidad, no olvides enviar un mensaje a tus clientes haciéndoles saber lo que hiciste. Si no lo haces, la gente seguirá pensando en lo que sucedió.
Explica claramente en este mensaje el origen del problema y trata de abordar cualquier inquietud que hayan presentado los clientes por la situación.
Te recomiendo conocer cómo medir el tiempo de respuesta en el servicio al cliente.
Aprende de tus errores en el servicio al cliente
Tan pronto puedas descubre qué fue lo que sucedió. Intenta ver qué es lo que tienes o puedes hacer para evitar que esto vuelva a suceder (en otras palabras, encuentra la raíz del problema y cómo puedes evitar que esto suceda en el futuro). De igual manera, evalúa qué fue lo que hiciste bien para solucionar el problema.
Aquí los 5 KPIs de servicio al cliente más importantes.
Pide disculpas y reconoce tu error
Tan pronto y sea posible, enviale a tus clientes una sincera disculpa. La disculpa por el error debe ser enviada por una persona que tenga un puesto en un nivel correcto y que tenga relación con el problema.
Por ejemplo, si un cliente fue afectado de manera menor, un representante de experiencia del cliente sería la persona indicada para comunicarse directamente con el cliente.
Pero suceden situaciones en las que el encargado de la empresa debe responder de manera directa ante errores en el servicio al cliente.
Cualquier disculpa debe estar enfocada en reconocer las preocupaciones que pueda tener el cliente. Por ejemplo, puede que tengan que tranquilizarlos sobre la seguridad de sus datos.
La disculpa debe describir rápidamente el problema, explicar porque ocurrió, hablar sobre lo que están haciendo para solucionarlo y para evitar que vuelva a suceder.
Muchos de los clientes entienden el problema y pueden empatizar con la situación. Para ello es importante enfrentar los errores, admitir la situación, y así nuestros clientes responderán de manera correcta y positiva. Y la razón de esto es porque somos claros y nos comunicamos con ellos, les informamos lo que sucede.
No es nada productivo culpar a otros por los errores en el servicio al cliente. Incluso si los problemas no fueron tu culpa, los clientes creerán que si, ellos solo te ven a ti y tu debes responder.
Cuando tus clientes vean que admitiste tu error, reconocerán que eres una empresa que asume la responsabilidad ante sus problemas. Ellos reconocerán tu honestidad y te respetaran por eso.
Para evitar caer en errores en el servicio al cliente puedes implementar un tablero de datos que den seguimiento a los problemas recurrentes de tu negocio, o medir el tiempo de respuesta en la atención que se brinda, en fin.
Hay muchas métricas que te pueden servir, así que ¡hazlas visibles! Crea un dashboard usando nuestra plataforma y logra una mejor atención al cliente.
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