Para poder establecer estrategias de servicio al cliente efectivas, tienes que voltear a ver, en algún momento, cuáles son los números de tu negocio.
Contar con una estrategia basada en datos en tu empresa, y llevar el monitoreo de las métricas es fundamental para el éxito, por ejemplo, de tu departamento de soporte al cliente. Comprender los datos que hay detrás de cosas como: la tasa de abandono o el tiempo de respuesta puede es importante para tu equipo.
Los informes no deben limitarse a los analistas de datos, sino que deben ser conocidos por todo el equipo para mantener a todos enfocados en un objetivo en particular: la mejora constante.
Uso de datos para crear estrategias de servicio al cliente
La información de tu negocio debe ser procesable. Los números son importantes, pero obsesionarse con una sola métrica no te hará ningún favor.
Al igual que la salud de tu cuerpo, es importante para la salud de tu empresa ver tus informes como un todo y estar conscientes cómo cada número se relaciona con los demás, y así profundizar y crear estrategias de servicio al cliente que tengan a la data como sustento.
La calidad de tus datos ayuda a que tus métricas sean más accionables, por lo que es importante encontrar los filtros adecuados para centrar tu atención en lo que realmente importa.
Piensa en cómo puedes usar tus métricas para mejorar la calidad de tu servicio al cliente y ten en cuenta las ventajas del uso de dashboards en todo este proceso.
Digamos que has notado un aumento en tu tasa de abandono, y que no has recibido muchos comentarios sobre por qué, pero la respuesta que recibiste fue que los clientes sintieron que tu equipo de soporte ha tardado demasiado en responder. Que mal suena esto, pero piensa que ahora al menos sabes por dónde empezar a buscar.
Revisa tus métricas, medir el tiempo de respuesta en el servicio al cliente es uno de los factores vitales para una excelente atención.
Mide la rapidez con la que tu equipo de soporte responde a las solicitudes de los clientes. Dar una atención rápida es una de las mejores estrategias de servicio al cliente.
Debido a que puedes tener en un dashboard tu Informe de manera integral, no solo le puedes dar seguimiento al tiempo de primera respuesta, sino que también puedes seguir la métrica del tiempo de gestión.
Conocer el tiempo que demora tu equipo de soporte en atender o dar respuesta al problema del cliente te permitirá resolver cuál es el problema y atacarlo. Tal vez estén distraídos, o quizá no estén lo suficientemente informados sobre el producto.
No hay ninguna acción real que puedas implementar para mejorar esta métrica si no profundizas en los datos de tu negocio y descubres el por qué.
Comienza observando los casos individuales que han tomado la mayor cantidad de tiempo y busca tendencias, así podrás crear estrategias de servicio al cliente que logren una mejor experiencia.
Procesa todos tus datos. Una vez que encuentres las métricas a las que debes darle seguimiento, no dejes de monitorearlas usando una herramienta de inteligencia de negocios hasta que hayas resuelto el problema.
Usa dashboards para darle seguimiento a tu servicio de atención al cliente
Una vez que hayas profundizado en tus datos para identificar la causa raíz, sabrás que el uso de métricas es vital para darle seguimiento a tu proceso de soporte, desde crear estrategias de servicio al cliente, hasta hacer uso de algunas herramientas para ayudar a tu equipo a responder a los problemas de manera personalizada.
Involucra a todo tu equipo y enséñales más sobre las métricas que se están analizando y, en última instancia, cuáles son los objetivos de la organización. Puedes incluir estos 5 KPIs de servicio al cliente más importantes como parte de tu estrategia.
Definir objetivos no significa decirle a tu equipo que se obsesione con los tiempos de respuesta. Claro, un poco de competencia en equipo es saludable. Lo mejor es mantener a todos informados sobre lo que estás monitoreando y por qué.
En TuDashboard te podemos ayudar a darle seguimiento a tus métricas de atención al cliente. Resuelve tus dudas sobre el uso de nuestra plataforma en nuestro chat online, o mándanos un correo a hola@tudashboard.com.
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