Durante años, los líderes empresariales han sabido que la experiencia del clientes es la única ventaja competitiva sostenible. De ahí la importancia de dar seguimiento a distintas métricas de CX que te ayuden a medir su experiencia con tu marca.
La pandemia está presionando a las empresas y clientes de maneras que podrían poner en riesgo incluso a la experiencia del cliente promedio y afectar su percepción.
Las empresas que salgan fortalecidas serán las que tomen decisiones basadas en datos del cliente, incluyendo los datos de percepción que aportan una capa de emoción a la mezcla de las métricas operativas y financieras más monitoreadas.
Ejemplos de métricas CX
Si estás leyendo esto, ya te estás sintonizando con la experiencia de tus clientes o estás a punto de hacerlo. Si estás comenzando, estas 3 métricas de experiencia del cliente funcionan bien en conjunto y deberían ser las primeras que implementes en tu programa de customer experience.
1. CES:
Puntuación del esfuerzo del cliente, una métrica relativamente nueva que generalmente se utiliza para interacciones como la asistencia al cliente, donde brindarle “facilidad” es fundamental para una experiencia positiva.
Aplicación: Medida transaccional del esfuerzo del cliente
Audiencia: Equipo ejecutivo, líderes y equipos de servicio al cliente/asistencia
Fortalezas:
- Aborda el concepto de “facilidad”, el cual es cada vez más crítico para la retención de clientes.
- Es un mejor indicador de la lealtad de los clientes y el crecimiento del negocio que el CSAT.
Debilidades:
- Todavía no ha sido ampliamente adoptada por lo que existen menos puntos de referencia.
- No es relevante para todos los aspectos de la experiencia del cliente, especialmente la métrica de las personas
2. CSAT
Métrica de satisfacción del cliente, generalmente utilizada a nivel de producto o interacción, brinda una visión clave de las debilidades que requieren acciones de mejora.
Aplicación: Medida transaccional de varios productos o atributos del servicio
Audiencia: Equipos y gerentes de producto, equipos y líderes funcionales
Fortalezas:
- Puede aplicarse a cualquier experiencia, producto o interacción, incluyendo personas o equipos
- La escala es fácilmente adaptable, incluso para puntuaciones “basadas en imágenes” ( es decir, caritas sonrientes o felices)
Debilidades:
- La satisfacción no es una medida muy confiable, los clientes satisfechos cambian de compañía o producto todo el tiempo.
- No necesariamente se traduce a compras repetidas, promoción u otros elementos de comportamiento de lealtad.
-
NPS.
Net Promoter Score, utilizada para medir la relación/lealtad global representada por la probabilidad de que te recomienden.
Aplicación: Medida de la relación
Audiencia: Equipo ejecutivo, inversionistas, relaciones públicas, todos los empleados
Fortalezas:
- Reconocido a nivel ejecutivo como un indicador de la lealtad del cliente.
- Existen muchos puntos de referencia.
Debilidades:
- Simplifica en exceso la experiencia del cliente; una métrica no puede diagnosticar las causas o respaldar una mejora prioritaria
- No se traduce en recomendaciones reales, especialmente en B2B,.
El NPS es la métrica CX más común, seguida de CSAT. La puntuación del esfuerzo del cliente o CES es una métrica más nueva, que se espera que se vuelva más popular a medida que aumente el conocimiento de su valor.
Conoce más del uso de datos para personalizar la experiencia del cliente.
¿Cómo construir tu sistema de escucha del cliente?
A medida que construyes tu ecosistema de escucha del cliente impleméntalo paso a paso para que tu empresa no se sienta abrumada por la llegada de nuevas métricas.
También, asegúrate de alinearlo con el ciclo de vida para que tus clientes no se sientan abrumados por solicitudes de retroalimentación que no estén en sincronía con sus experiencias reales. Esto significa:
- Preguntar sobre las experiencias únicas o de una sola vez, como la incorporación, poco después de la experiencia real para obtener retroalimentación oportuna y poder actuar rápidamente para abordar cualquier deficiencia.
- Desencadenar la retroalimentación sobre el servicio al cliente o servicio de asistencia basada en experiencias reales, y si hay una alta frecuencia de interacciones, no pidas retroalimentación en cada una de las interacciones ya que tus clientes se cansarán de que les preguntes y molestes.
- Recopilar retroalimentación oportuna del producto, quizás en intervalos de 30,60 y 90 días. Esto te dirá si el cliente realmente está utilizando el producto y, nuevamente, permitirá una intervención rápida si es necesario.
- Monitorear la relación con el cliente, para remediar cualquier preocupación y utilizar la información para preparar propuestas de renovación y ventas.
Cómo dar seguimiento a las métricas CX
No es suficiente recopilar retroalimentación, tienes que asegurarte que las personas correctas tengan acceso a las métricas CX para que se puedan hacer mejoras y celebrar los éxitos.
Existen muchas formas de asegurar una comunicación amplia y profunda y conciencia de los resultados pero una excelente manera de empezar es un simple dashboard de experiencia del cliente, y que sea visible para todos los empleados.
A partir de ahí, se pueden crear dashboards o informes específicos para obtener una visión más detallada y segmentada de las métricas CX frente a los líderes y equipos adecuados.
No asumas que todo el mundo las entenderá; dedica tiempo a educar o capacitar a los equipos sobre lo que significan las métricas, cómo se recopilan y, lo que es más importante, cómo utilizarlas para impulsar la acción y crear mejores experiencias para los clientes que reduzcan la rotación, aumenten las ventas y generen menos llamadas de asistencia.
Recuerda que en TuDashboard te podemos ayudar a monitorear tus métricas CX y cualquier otra métrica de tu negocio con la ayuda de un tablero de datos. Esta sencilla herramienta te permitirá tener una mejor visualización de la información que generas, en tiempo real, para que puedas tomar decisiones en el momento indicado.
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