Importancia de medir la satisfacción del cliente

¿Qué papel tiene el cliente en tu organización? ¿Cuál es la importancia de medir la satisfacción del cliente y mejorar su experiencia?

La misión de toda empresa que quiera crecer sus ganancias, es asegurarse de que el cliente esté obteniendo un valor real de un producto y sintiendo que tienen un sólido sistema de soporte que los respalda. 

Al final del día, los clientes insatisfechos no serán defensores de tu producto o servicio y no permanecerán a largo plazo, lo que no es bueno para tu negocio. 

Es por eso que es importante hacer una medición de la satisfacción del cliente y monitorearla constantemente. Esta es una práctica empresarial inteligente y que lleva a las empresas al siguiente nivel.

Qué significan las puntuaciones de CSAT

¿Sabes qué es CSAT? La satisfacción del cliente es una medida  que nos ayuda a conocer el grado en que un producto o servicio cumple con las expectativas del cliente.

Las puntuaciones de CSAT le dicen mucho a una compañía sobre cómo se están desempeñando. Estos números proporcionan información sobre la eficiencia operativa, las preocupaciones de los clientes y las fortalezas. 

Entonces, si no te estás comunicando con tus clientes para recibir retroalimentación, ¿cómo puedes mejorar tus ofertas?

Tus clientes son las personas que están utilizando tus productos día tras día. Van a ser críticos con lo que ofreces porque su evaluación estará basada en lo útil que fue tu producto o servicio para ellos, de ahí la importancia de medir la satisfacción del cliente. 

Lo más probable es que la misión de tu organización sea ayudar a tus clientes de alguna manera, y una puntuación de CSAT es una forma muy reveladora de averiguar si lo estás logrando, al igual que el  Net Promoter Score, otro de los indicadores para medir la satisfacción del cliente.

¿Para qué medir la satisfacción del cliente?

A primera vista, parece que el medir la satisfacción del cliente es exclusivo de las empresas dedicadas a la industria de servicios. 

Es posible que hayas visto una rápida encuesta de satisfacción al final de tu compra. Esta es una invitación le permite a los clientes dejar su punto de vista, de manera muy rápida, sobre el servicio que se le acaba de brindar. 

Por supuesto, esto también puede aplicarse a tu centro de soporte al cliente. Después de cerrar una solicitud de soporte, se le puede invitar a un usuario a calificar su experiencia para brindar retroalimentación a tus técnicos.

La importancia de medir la satisfacción del cliente es mucha. Con frecuencia, tus técnicos de soporte serán la primera línea de comunicación con los clientes, por lo que es fundamental mantener a este equipo vigilado. 

No solo necesitas asegurarte de que están actuando de manera amigable y profesional, sino que también necesitas saber si sus respuestas son lo suficientemente adecuadas. ¿El cliente está satisfecho? ¿La preocupación del cliente se está abordando con la menor fricción posible? ¿Se le está aconsejando a tu cliente sobre cómo abordar un problema como este en el futuro?

Te compartimos 7 ideas para gestionar el servicio de atención al cliente de tu empresa.

Prestar atención a la importancia de medir la satisfacción del cliente solo hará que tu equipo de soporte sea mucho más fuerte. Cuando tienes un equipo eficiente, la gente comienza a contarles a sus amigos o familiares, y las recomendaciones se convertirán en tu mejor aliado. 

Las encuestas relacionadas con tu producto pueden ayudarte a comprender y priorizar lo que necesita actualizarse y mejorarse, o que funciones hacen falta. 

La retroalimentación o comentarios también pueden darte claridad sobre la experiencia del usuario: ¿Tu producto es fácil de utilizar y navegar?? ¿Los beneficios del producto superan el costo?

Al tener toda esta información en un dashboard de servicio al cliente puedes descubrir información bastante poderosa que te puede empujar hacia el éxito.

Enfócate en compartir con todos la importancia de medir la satisfacción del cliente

La mejor forma de hacer un análisis de los datos del cliente es a través del uso de un dashboard. Puedes conectar datos de diversas fuentes y las métricas que necesitas para mejorar tu servicio, y visualizarlas en un tablero de datos donde todos las puedan ver y estar conscientes y motivados de lo que tienen que hacer para mejorar.

Podrías visualizar las puntuaciones de satisfacción del cliente de los últimos 30 días en una pantalla para toda tu compañía. O bien, puedes desglosar las puntuaciones por persona para determinar si alguno de tus empleados podría beneficiarse de una capacitación adicional. 

Tener exhibido un dashboard para que todos los empleados lo vean es una forma realmente motivadora de enfocar a los miembros de tu equipo y hacer todo lo posible para poner a los clientes primero. 

Conoce más de las formas de motivar a los empleados a través del uso de datos.

4 ventajas de monitorear la satisfacción del cliente

En resumen, las puntuaciones de satisfacción del cliente pueden expresar mucho sobre tu producto, servicio y equipo. 

Las ventajas de monitorear la satisfacción del cliente incluyen:

• Convertir clientes en clientes leales. Descifrar qué ayuda a que tus clientes se sientan satisfechos significa que puedes reducir la rotación o abandono.

   

• Descubrir qué clientes son una combinación perfecta. No todos los clientes van a ser el cliente adecuado para ti y, al conocer los que están satisfechos o no, puedes identificar a aquellos que coinciden contigo y a aquellos que serán demasiado difíciles.

   

• Identificar áreas que necesitan mejoras. La retroalimentación del cliente te dirá lo que estás haciendo bien, lo que podrías estar haciendo mejor y las nuevas funciones que deberías de ofrecer.

   

• Ganar promotores de tu marca. Los clientes satisfechos le harán saber a tus amigos, compañeros, colegas, seguidores de redes sociales, etc. sobre tu marca y la recomendación boca en boca es increíble para cualquier empresa.

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