Existen varios procesos e indicadores de productividad de un call center que puedes utilizar para medir el desempeño de tu equipo. Generalmente, la productividad y las ganancias van de la mano. Mayor productividad = mayores ganancias.
Muchas empresas tienen algún tipo de sistema o esquema establecido para medir la productividad. Los call centers no son la excepción.
Hoy vamos a conocer algunos indicadores o KPIs de call centers que te pueden ayudar a mejorar el trabajo de tu equipo.
Ejemplos de indicadores de productividad de un call center
Se pueden poner en práctica diferentes indicadores de productividad para evaluar la eficacia y la eficiencia de un call center. Ellos trabajan en la gestión de la relación con los clientes, pero los principales puntos que debes vigilar son los siguientes:
Duración promedio de llamada
Probablemente una de las métricas más importantes de un call center. El tiempo comienza a contarse desde el inicio de la llamada del cliente e incluye el tiempo dedicado a hablar con él, cada vez que el cliente es puesto en espera y las tareas posteriores a la llamada.
El tiempo promedio de llamada también es uno de los factores principales en el proceso de contratación de personal y programación de actividades del call center.
Con el tiempo, analizar la duración promedio de llamada te brinda la oportunidad de identificar a tus agentes más fuertes. Obviamente, desde el punto de vista de la productividad, lo ideal es que la llamada tenga una duración corta.
Ten cuidado de que no se pongan en peligro la calidad del servicio y, por lo tanto, la satisfacción del cliente porque los agentes no le dediquen el tiempo necesario a cada llamada.
Estas son algunas preguntas válidas e importantes que te debes formular:
- ¿Puedes identificar qué hace que estos agentes tengan la duración promedio de llamada más corta?
- ¿Existen diferentes herramientas o trucos que estos agentes están utilizando que les permiten tener una duración promedio de llamada más corta?
- ¿Están utilizando mejores procesos que les permiten optimizar mejor las tareas?
- ¿Estos agentes han tenido un nivel diferente de capacitación o han trabajado en la compañía por más tiempo que el agente promedio?
- ¿Estos agentes simplemente están omitiendo ciertos procesos para ahorrar tiempo?
Existen mucho factores que podrían estar afectando la duración promedio de llamada de un agente. Cuanto antes puedas identificar la razón por la que un agente podría estar teniendo una duración promedio de llamada más larga que la duración promedio de los demás, más rápido podrás tomar las medidas necesarias para aumentar la productividad de tu call center.
Conoce las ventajas de medir la productividad de un empleado de manera más visual.
Cálculo de llamadas por hora
Por lo general, el cálculo de llamadas por hora divide 60 entre la duración de llamada promedio del agente. Sin embargo, existen varios factores, que generalmente están fuera del control del agente que afectarán su cálculo de llamadas por hora, incluyendo la tasa de entrada de llamadas, el tipo de llamadas, el conocimiento de las personas que llaman, la capacidad de comunicación de las personas que llaman, la precisión del pronóstico y el cronograma, cumplimiento del horario y el absentismo.
Aunque el cálculo de llamadas por hora podría parecer uno de los indicadores de productividad de un call center más importantes, si se enfatiza demasiado, la calidad de las llamadas puede verse afectada.
Los agentes estarán enfocados en la cantidad de llamadas que reciben durante un turno en lugar de satisfacer las necesidades del cliente que está llamando. Se pueden tomar atajos para resolver problemas, se pueden pasar por alto detalles o se pueden omitir procesos por completo para permitir que el agente procese la llamada lo más rápido posible para pasar a la siguiente.
Los grupos o equipos más pequeños en call centers serán menos eficientes que los grupos más grandes, ya que más agentes contratados permitirán un tiempo de respuesta más rápido y que se atiendan más llamadas.
Aquí algunas métricas para atención al cliente que también te serán de gran utilidad.
Cumplimiento del horario
El cumplimiento del horario es otro de los indicadores de productividad de un call center que mide la cantidad de tiempo que un agente está conectado, contestando llamadas o al menos disponible para atender llamadas.
Al igual que la mayoría de las métricas de call centers, varios factores pueden afectar el cumplimiento del horario, incluyendo los agentes que llegan tarde, el absentismo, los descansos excesivamente largos o incluso irse de la oficina más temprano.
Similar a un efecto dominó, todo lo que sucede en un call center afecta al siguiente en la línea. Si varios agentes llegan tarde o no asisten, puedes aumentar el riesgo de disminuciones en los niveles y tiempos de servicio. Los tiempos de espera por cliente aumentarán, lo que puede causar una disminución en los niveles de satisfacción del cliente.
Aquí algunas sugerencias para optimizar el cumplimiento de la programación de actividades de un call center:
- Capacitar a cada agente sobre cómo sus acciones y comportamientos tienen un impacto en la productividad del call center.
- Establecer niveles sólidos de servicio al cliente y tiempos de respuesta que todos los agentes entiendan y acepten.
- Monitorear y gestionar el cumplimiento del cronograma a nivel de supervisión y revisar esto con el agente, según lo dicten las condiciones.
Estos son algunos indicadores de desempeño de servicio al cliente que puedes aplicar en tu call center.
Calidad de la llamada
La calidad de la llamada mide la satisfacción del cliente con la asistencia y la interacción con los agentes durante su llamada. Se debe invertir un tiempo considerable a la definición de componentes de una llamada exitosa.
Luego, todos los evaluadores deben estar capacitados para hacer “llamadas estándar” o “llamadas representativas” y criterios comunes para que la evaluación en toda la organización sea comparable.
Los criterios de revisión de calidad de la llamada deben incluir:
- Saludos apropiados o uso de guiones de llamada, si se proporcionan.
- Cortesía y profesionalismo.
- Entrada de datos correcta y codificación de llamadas.
- Gramática y ortografía adecuada en cualquier comunicación de texto, incluyendo correo electrónico y chat.
- Proporcionar a los clientes información precisa y resolución en la primera llamada.
Generalmente, una medida de calidad de la llamada implica grabar una llamada gestionada por el agente. Luego, el supervisor revisa la grabación y comunica al agente lo que se podría mejorar.
Mide los indicadores de productividad de un call center con la ayuda de un dashboard
Puedes tener un dashboard de atención al cliente y dar seguimiento a los distintos indicadores de tu call center, ya sea la duración promedio de una llamada, el número de llamadas por hora, etc.
Un call center exitoso y altamente productivo capacita a sus agentes para conocer y comprender cómo sus acciones y comportamientos personales afectan la productividad en general, y utiliza este tipo de herramientas para dar transparencia del trabajo realizado y fomentar la sana competencia.
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