En este artículo hemos creado una lista de indicadores de servicio al cliente más comunes, junto con ellos te incluimos una breve descripción de por qué es importante usar cada uno de estos para mejorar el desempeño de tu negocio.
Para optimizar tanto el índice de satisfacción de tus clientes como el uso de sus recursos humanos, es absolutamente vital contar con una lista precisa de indicadores de rendimiento del servicio al cliente, o «KPIs»
Pero, ¿cuáles son las unidades de medida relevantes para un gestor de relaciones con los clientes? Sigue leyendo y descúbrelo…
¿Qué son los indicadores de servicio al cliente?
Los indicadores de servicio al cliente son valores medibles utilizados para rastrear y determinar el progreso de objetivos comerciales específicos. Estos indicadores ayudan a determinar qué tan bien se desempeñan los equipos de servicio al cliente.
La medición de la satisfacción del cliente es clave para tu negocio. Influye en tus ventas y tu retención de clientes. Además, te ayudará a gestionar tu equipo de atención al cliente de forma más eficiente, reduciendo potencialmente los costos y aumentando la satisfacción laboral.
Ejemplos de indicadores de servicio al cliente
Hemos identificado 3 áreas clave donde creemos que los indicadores tendrán el mayor impacto en el éxito de tu equipo de servicio al cliente. Estas son, satisfacción del cliente, eficiencia operativa y KPIs del valor del negocio.
Indicadores para entender la satisfacción del cliente
Estos ejemplos de indicadores de servicio al cliente te ayudarán a entender que tan feliz es tu cliente en general. La satisfacción del cliente puede, por supuesto, tener una gran influencia en toda la organización, incluyendo el resultado final.
Aquí algunos indicadores para medir la satisfacción del cliente.
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Número de tickets de soporte y quejas
Es importante que los equipos de atención al cliente midan el número de tickets de apoyo/quejas que se generan cada día, semana y mes. Esto te permite entender si estos nuevos problemas se correlacionan con cualquier nuevo desarrollo comercial, como el lanzamiento de nuevos productos.
Si el número de nuevos problemas se dispara, es posible que tengas que investigar y resolver la causa principal.
Estos 5 indicadores de soporte técnico te ayudarán a lograr una excelente atención al cliente.
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Puntuación de satisfacción del cliente
El departamento de servicio al cliente necesita llevar un registro de su puntuación de satisfacción del cliente (CSAT). Este tipo de indicadores de servicio al cliente miden el desempeño del departamento de servicio al cliente en general.
Puedes obtener la información realizando una mini-encuesta a tus clientes después de que hayan comprado algo contigo o haber completado una experiencia con tu servicio.
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Resolución en el primer contacto
La resolución en el primer contacto mide el porcentaje de problemas resueltos por el departamento de atención al cliente en el primer contacto con un cliente.
En el caso de los chats a través de la página web o las llamadas en vivo, esto significa que tu agente resolvió el problema antes de que el cliente termine la sesión de chat o cuelgue el teléfono.
La resolución de primer contacto se calcula dividiendo el número de problemas resueltos por el departamento de atención al cliente en el primer contacto, por el número total de contactos del cliente con el departamento.
Los problemas se consideran «resueltos» si el cliente dice que lo están. Como resultado con esta información, te puedes enfocar en los problemas que no se están resolviendo en el primer contacto y abordar la causa por la que no se resuelven a fondo.
Descubre qué es la tasa de resolución de servicio y cómo medirla.
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Net Promoter Score
Los clientes que están muy satisfechos o incluso encantados con tu servicio de atención al cliente a menudo van un paso más allá y recomiendan tu negocio a sus amigos y contactos. Su probabilidad de hacerlo puede medirse usando el Net Promoter Score.
Esta puede ser una gran manera de medir el rendimiento de tu servicio al cliente.
Conoce las mejores prácticas de NPS para medir las ganancias de tu negocio
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Tasa de abandono de llamadas y chats
El análisis de la tasa de abandono es otro de los indicadores de servicio al cliente que pueden ayudar a decidir qué medidas deben adoptarse para abordar el problema del cliente.
Por ejemplo, el departamento de atención al cliente puede sugerir que se aplique la opción de que el cliente pueda solicitar que se le devuelva la llamada después de mantenerse en la línea esperando. Además, las tasas de abandono pueden ayudar a optimizar los recursos, como la utilización de personal de otros departamentos durante las horas de mucho trabajo.
Conoce aquí la métrica de volumen de llamadas
Indicadores para entender la eficiencia operativa
La eficiencia de tu equipo tendrá un efecto directo en la satisfacción del cliente y también en el valor comercial general que el equipo de servicio al cliente aporte.
Estos ejemplos de indicadores del servicio al cliente te ayudarán a entender cómo la velocidad del equipo influye en el rendimiento general.
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Tiempo de resolución promedio
Un gran servicio de atención al cliente es sinónimo de resolución oportuna de problemas. Por lo tanto, si tu departamento responde a las consultas de los clientes más rápido, estos estarán más contentos con tus servicios y es más probable que se queden por mucho tiempo.
Si el departamento es incapaz de mantener una tasa de resolución baja, puede ser que tu equipo tenga personal insuficiente o algún otro problema similar.
Las empresas que hacen esperar a sus clientes por largos períodos de tiempo, tendrán dificultades para complacer a sus clientes. Esto es en realidad una causa importante de resentimiento e insatisfacción de los clientes en todo el mundo.
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Costo por llamada (Contacto)
El costo por llamada es esencialmente el costo asociado con una llamada de un cliente (o chat en vivo) que llega y es atendida por un agente del centro de atención al cliente.
El costo básico por llamada puede ser calculado dividiendo el número de llamadas por hora por el salario por hora de un agente. Esto ayuda a determinar los costos agregados asociados con el manejo de llamadas adicionales. Si el número de llamadas de apoyo alcanza un cierto nivel, las empresas pueden contratar agentes adicionales para aliviar la presión.
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Promedio del tiempo de trabajo después de la llamada
En la mayoría de los departamentos de atención al cliente, el trabajo no termina cuando el cliente cuelga la llamada. En muchos casos, los agentes pasan más tiempo informando a sus colegas sobre la llamada, enviando correos electrónicos y actualizando la base de datos.
Por lo tanto, el «tiempo de trabajo después de la llamada» es el tiempo que un agente de atención al cliente pasa cerrando una transacción al final del reporte del cliente.
La mayoría de los agentes querrán reducir este tiempo para minimizar el costo de la interacción con un cliente.
Te compartimos 7 ideas para gestionar el servicio de atención al cliente de tu empresa.
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Inversión en capacitación por empleado
Aunque este es un indicador muy importante, deberías vigilar de cerca cuánto estás invirtiendo en formación y desarrollo.
Si inviertes muy poco, es probable que te cueste desarrollar internamente a los mejores talentos o que tengas que buscar a los mejores empleados en otro lugar.
Conoce qué son y cómo calcular los gastos de capacitación de empleados
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Tiempo de espera para las llamadas
Tener que esperar durante minutos interminables puede ser bastante frustrante. Por lo tanto, las organizaciones deben asegurarse de que el tiempo promedio de espera de las llamadas de apoyo esté dentro de un rango aceptable.
Calcula este indicador de servicio al cliente dividiendo el tiempo total de espera de los clientes en las llamadas entre el número total de llamadas de clientes contestadas.
Conoce más de la importancia de medir el tiempo perdido del cliente.
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Devoluciones de llamadas de clientes
Se refiere al número de llamadas repetidas o entradas de soporte de un cliente en los siete días siguientes a su primer contacto.
El indicador de devolución de llamada del cliente anima a los agentes a resolver problemas actuales y futuros (anticipados). Por lo tanto, cualquier posible problema anticipado por el agente, será abordado de manera integral y proactiva. En esencia, no es sólo reaccionar a las quejas y problemas que los clientes están teniendo ahora.
Aprende cómo medir el tiempo de respuesta en el servicio al cliente.
Indicadores para comprender el valor empresarial
En última instancia, el objetivo de la organización es que cada equipo aporte un valor empresarial significativo y hay muchos indicadores clave de rendimiento que pueden ayudarte a medir eso dentro del servicio de atención al cliente, pero los siguientes ejemplos de KPI p te proporcionarán un punto de referencia con el que puedes trabajar.
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Tasa de conversión
La conversión es uno de los aspectos más importantes de cualquier negocio, tanto en línea como fuera de ella. Esto te ayuda a averiguar la probabilidad de que un cliente tome una acción «favorable» específica después de interactuar con tus agentes de servicio al cliente.
La acción podría ser hacer una compra, suscribirse a un servicio, llenar un formulario, etc. Este número será probablemente más alto si tu departamento de servicio al cliente está funcionando bien.
Quizá te interese conocer más sobre la tasa de conversión de cliente potencial calificado a ganado.
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Retención de clientes
Muchas veces la retención de clientes depende de la calidad del servicio y de los productos ofrecidos. Pero ten en mente que lo que puede contar más en última instancia es la experiencia que el cliente obtiene al tratar con tu negocio a nivel humano.
Los agentes de servicio al cliente son tus embajadores de primera línea. Por esa razón, sus interacciones con los clientes mientras ofrecen la información solicitada o resuelven los problemas que surjan determinarán si los clientes se quedarán o buscarán en otra parte.
Conclusión
Hay muchos más parámetros y ejemplos de indicadores de servicio al cliente que pueden ser útiles para tu negocio. Por supuesto, puedes agregar cualquiera de estos en un dashboard de servicio al cliente para poder hacer un seguimiento correcto y tomar decisiones acertadas.
El uso de un dashboard permite a tus equipos conocer sus objetivos y establecer sus prioridades. Los indicadores clave de rendimiento son esenciales para aumentar el éxito de tu servicio al cliente.
Los KPI son muy importantes para evaluar el rendimiento de tu empresa, pero comunicar los resultados y el análisis a tus empleados es igualmente importante. Solicita una demostración de TuDashboard y conoce cómo puedes visualizar cada uno de estos indicadores para tener un mejor funcionamiento de tu negocio.
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