Hoy en día, el servicio al cliente exitoso representa una combinación de datos y resultados para proporcionar la mejor experiencia a los consumidores. Para lograrlo, puedes apoyarte de indicadores de soporte técnico que te permitan medir el desempeño de tu equipo de trabajo.
Las llamadas telefónicas son solo un pequeño aspecto para comprender lo que hacer que la experiencia de servicio al cliente realmente valga la pena. Por lo tanto, para medir con precisión lo que produce mejores resultados, es fundamental que las empresas tomen en cuenta una variedad de indicadores a través de toda la interacción con el cliente.
Hoy conoceremos la importancia de supervisar todo el trayecto del cliente a fin de cumplir con sus expectativas y tener clientes felices.
¿Qué son los indicadores de soporte técnico?
Los indicadores de soporte técnico son una serie de mediciones que permiten hacer un seguimiento del éxito de sus operaciones en relación con la consecución de sus metas u objetivos. Los indicadores clave de rendimiento ayudan a los directivos a evaluar el rendimiento de sus empleados, el valor que aportan a un equipo y cómo puede mejorarse su trabajo (y la experiencia del cliente).
En el servicio de soporte técnico, los indicadores ofrecen valores medibles basados en métricas recogidas en el tiempo de respuesta, el volumen de tickets, las incidencias activas y resueltas, las tasas de reclamaciones, los comentarios de los clientes, la tasa de conversión, etc.
Estos indicadores cambiarán de un sector a otro y de una empresa a otra, normalmente tratarán de medir una mezcla de calidad, rapidez y satisfacción del cliente.
Ejemplos de indicadores de soporte técnico
Para ayudarte a mejorar tus esfuerzos de servicio al cliente, estos son los tipos de indicadores relacionados con soporte técnico que debes monitorear:
1.- Tiempo de primera respuesta
La cantidad de tiempo que te toma ponerte en contacto después de que realiza una consulta de atención al cliente se denomina tiempo de primera respuesta, y hace una gran diferencia en términos de satisfacción del cliente.
En general, los clientes esperan una experiencia agradable al interactuar con tus productos y servicios, y cuando surgen situaciones que requieren asistencia las respuestas rápidas son imprescindibles.
Las investigaciones muestran que los clientes prefieren tiempos de respuesta rápidos, a diferencia de los que son lentos y prolongados. Por lo tanto, no te enfoques en resolver el problema de inmediato, en su lugar, responde al cliente lo más rápido posible y hazle saber que alguien está gestionando su queja.
Algunas maneras de interactuar rápidamente con los clientes que realizan una consulta pueden incluir:
- Una respuesta automatizada informándoles que alguien los contactará pronto.
- Utilizar chatbots para interactuar con los clientes y resolver preguntas básicas antes de pasarlos con un agente experimentado.
- Invitar a los clientes a tuitear sus inquietudes o enviarlas por un mensaje directo a través de plataformas de redes sociales para obtener respuestas rápidas.
El objetivo principal es eliminar cualquier demora a lo largo del proceso para que los clientes puedan pasar menos tiempo frustrados y más tiempo haciendo otras compras.
Medir el tiempo de respuesta como uno de los indicadores de soporte técnico te ayudará a brindar un mejor servicio a tus clientes.
2. Número de tickets de soporte
Tener un gran volumen de tickets puede parecer bueno, pero en el fondo puede ser un indicador de un problema. Es posible que tengas problemas con tus productos o servicios; por lo tanto, muchos clientes se están quejando y acudiendo a tu departamento de atención al cliente.
Cuanto menor sea el número de tickets de soporte, mejor. Así que tu ibjetivo será reducir el volumen de tickets de soporte.
Lo ideal es disponer de suficientes representantes para gestionar el volumen de tickets; determinar qué factores están detrás del aumento del número de tickets.
Conoce otras métricas de soporte técnico que te serán de utilidad.
3. Tasa de resolución en el primer contacto
Este indicador de soporte técnico consiste en resolver los problemas de los clientes en una sola interacción, por ejemplo, en una sola sesión de chat, una sola llamada telefónica o un solo correo electrónico o respuesta en las redes sociales. En otras palabras, un cliente no necesita ponerse en contacto contigo de nuevo ya que el problema se resolvió en la primera instancia.
Lo correcto sería dividir el número de problemas de soporte resueltos en el primer contacto. Esto le permite determinar qué áreas de su producto tienen problemas y pueden resolverse fácilmente. También te permite evaluar la eficiencia (o ineficacia) de tu equipo de soporte, así como averiguar quiénes son los que resuelven en el primer contacto.
4. Tiempo promedio de gestión
Te permite cuantificar la eficiencia de las operaciones diarias en tu equipo de soporte y garantiza que los problemas de tus clientes se están tratando con rapidez.
Cuanto más corto sea el periodo, mejor, por lo que el objetivo será resolver los tickets más rápidamente en el tiempo o en períodos específicos.
Determina qué prolonga o acorta los tiempos de gestión y emplea representantes adicionales si es necesario, o haz los ajustes en tus procesos de gestión de tickets.
Descubre cómo garantizar la calidad de la interacción con el cliente.
5. Mejores agentes
Saber quiénes son tus mejores agentes te permite crear una unidad de atención al cliente sólida y con capacidad de respuesta. La evaluación comparativa de los agentes o representantes crea una competencia sana y, a la inversa, te permite identificar a aquellos que pueden necesitar una atención especial.
Este es uno de los indicadores de soporte técnico que te ayudan a averiguar quiénes son tus agentes de mayor rendimiento, por ejemplo, basándote en los tickets resueltos, los comentarios sobre la satisfacción del cliente, etc.
Determine cuáles son los que están a la cabeza y los que pueden necesitar más formación o una supervisión más estrecha.
6. Costo por resolución
Entender cuánto cuesta resolver un solo ticket es fundamental no sólo para los costes operativos y la dotación de personal, sino que también sirve como una gran manera de medir la eficacia y el ROI de la adopción de herramientas como la IA.
Para calcular el coste por resolución, toma tu gasto operativo mensual total (salarios, tecnología, formación, licencias, gastos generales, suministros de oficina, etc.) y divídelo por el número total de tickets. Si tienes un coste por ticket elevado, o notas que está aumentando, tendrás que buscar formas de aportar eficiencia a tu grupo. Esto podría venir en forma de nueva formación y revisión del rendimiento de los empleados, la necesidad de revisar los sistemas utilizados, como las plataformas de atención a los agentes, o la necesidad de adoptar nuevas tecnologías.
7. Indicador CSAT
¿Alguna vez te han pedido que respondas una encuesta después de utilizar una aplicación en tu smartphone o de terminar una llamada en línea?
Bueno, esa es la forma en que las compañías te invitan a compartir lo agradable que fue tu experiencia; te piden que envíes tu retroalimentación para evaluar su puntaje de satisfacción del consumidor (CSAT). Un puntaje CSAT es el índice promedio de satisfacción de todas las respuestas de tus clientes.
No es necesario mencionar que el monitoreo de este tipo de indicadores de soporte técnico puede ser un desafío, ya que dependes de que los usuarios compartan sus comentarios. Básicamente, tus puntos de referencia de CSAT pueden ser medidos de varias maneras diferentes:
- Una escala numérica tradicional
- Emojis o animaciones
- Estrellas
En cualquier caso, el objetivo principal es facilitar la entrada de información para que tu equipo pueda aprender cómo mejorar. Por ejemplo, cuando se finaliza un chat en línea, puedes instalar una ventana emergente para solicitar a los clientes que publiquen un comentario o envíe una reseña en línea del producto.
También, al terminar una llamada telefónica, asegúrate de que tu personal de soporte técnico invite al cliente a participar en una breve encuesta para ayudar a tu compañía a comprender qué áreas de la experiencia podrían necesitar mejorarse o corregirse en el futuro.
No te preocupes por presentar o estresar a tus clientes con tareas adicionales. Solicitar retroalimentación es un paso necesario que conduce a KPIs sólidos que solo mejoran tu negocio a largo plazo.
Descubre más de la importancia de medir la satisfacción del cliente.
8. Retención de clientes
El éxito para cualquier negocio significa tener una gran cantidad de clientes que regresan año tras año, sin embargo, hacer que esto sea una realidad no es tarea fácil. De ahí que des seguimiento a esta clase de indicadores de soporte técnico y servicio al cliente.
Las empresas tienden a gastar mucho más dinero tratando de atraer nuevos clientes que manteniendo a los que ya tienen, por lo tanto, tienes que hacer un esfuerzo por aumentar tu tasa de retención de clientes para que tus ahorros y ganancias se mantengan estables.
Esto significa estar siempre al tanto de los clientes leales y dirigirte a ellos para ver qué estrategias funcionan para mantenerlos comprometidos. Con esa información, puedes enfocarte en extender nuevas ideas, a nuevos clientes, para transformarlos en compradores regulares.
Para comenzar, intenta utilizar esta útil fórmula para medir tu tasa de retención de clientes. Sin embargo, asegúrate de mantenerte consistente con tus números para monitorear el crecimiento constante durante largos períodos de tiempo.
Aquí algunas métricas de retención de clientes que te serán de gran utilidad.
9. Compromiso de empleados
Sin duda tus clientes son tu prioridad, pero medir la felicidad y el compromiso de tus empleados es lo segundo.
Ten en cuenta que el servicio al cliente solo es un éxito cuando los empleados son profesionales, están comprometidos y felices de representar a tu compañía.
Si en algún momento muestran lo contrario y un miembro del equipo está molesto por su trabajo o entorno, esos sentimientos se transmiten al cliente, lo que se manifiesta en problemas no resueltos y bajas puntuaciones de satisfacción del cliente. Además, pasar tiempo despidiendo y volviendo a contratar empleados debido a cuestiones de rendimiento termina costando más dinero en el futuro.
Dicho esto, debes mantenerte involucrado con cada miembro de tu equipo de soporte técnico y asegurarte de pedirles ideas, datos y opiniones que puedan tener sobre cómo quieren que sea su carrera dentro de la organización.
¿Cómo puedes, como líder, hacer que su vida profesional sea más fácil y más agradable los próximos años? ¿Cómo pueden tus empleados expresar su consideración y respeto a los clientes?
Una manera útil de comprender el nivel de felicidad de tus empleados en su trabajo es crear una encuesta de clima laboral para que respondan, o puedes dedicar tiempo a reunirte con ellos para discutir sus inquietudes o ideas sobre su puesto y lugar de trabajo.
Te comparto algunas métricas para medir el compromiso de empleados.
10. Net Promoter Score (NPS)
Por último, la probabilidad general de que cualquiera de tus clientes recomienden tu negocio a otros dentro su red inmediata es conocido como tu Net Promoter Score (NPS), uno de los indicadores para medir la satisfacción del cliente.
Similar a un puntaje CSAT, un NPS generalmente se mide en una escala numérica o se evalúa mediante un conjunto de emojis asignados a una cantidad determinada; ciertos puntos de referencia en la escala muestran la puntuación de satisfacción total de los clientes con tu negocio.
En este sentido, el NPS es fácil de integrar a tus indicadores de soporte técnico, y puedes tomar el promedio de puntuaciones totales para identificar lo que puedes hacer para mejorar en el futuro en esta y otras áreas de tu negocio.
Otro aspecto a considerar es que también puedes incorporar fácilmente escalas y encuestas NPS en correos electrónicos o utilizarlas como ventanas emergentes cuando los consumidores exploran tus productos y servicios.
Mide tus indicadores de soporte técnico con la ayuda de un dashboard
Aprovecha los datos de soporte al cliente para obtener valiosos insights que te ayudarán a mejorar tu servicio al cliente. No importa cómo decidas realizar mejoras en tu experiencia del cliente, no te olvides de monitorear estos 5 indicadores y encuentra formas de convertirlos en mejores estrategias.
Con un monitoreo constante a través de un dashboard puedes lograrlo, tu equipo puede producir resultados sólidos de manera regular, ofreciendo un servicio constante y resolviendo problemas sin ningún inconveniente teniendo una mejor visibilidad de la información.
Un dashboard de atención al cliente es una excelente herramienta para medir el desempeño de tu equipo y mantener el enfoque en las metas del equipo. Y lo mejor, es que optimizando este tipo de procesos puedes dedicar más tiempo a otros asuntos, como desarrollar nuevas e innovadoras formas de interactuar con los clientes.
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