Si hablamos de los indicadores para la gestión de la experiencia del cliente, en particular durante los diversos puntos de contacto, hay que aceptar que demasiadas organizaciones pasan por alto lo más importante: el cliente.
No empatizar con tus clientes puede terminar siendo contraproducente, especialmente para los gerentes y directores encargados de controlar los KPIs del viaje de los clientes.
Examinando el viaje a través de los ojos del cliente
Hoy en día, los clientes tienen a su alcance Google, chatbots, asistentes de voz e incluso asistencia telefónica. Este viaje expansivo y cada vez menos lineal ha creado una nueva lista de expectativas:
- Estar disponible en el canal que el cliente elija, en el momento que lo elija.
- Estar disponible en el país y el idioma que prefiera
- Tener todo el contenido optimizado para dispositivos móviles
- Tener tu contenido autorizado en la parte superior de los resultados de búsqueda de Google
- Que no los hagas esperar… nada de espera, incluso para que se cargue una página, se transfiera una llamada o se busque una cuenta.
- Anticipa mis necesidades en base a la información que (deberías) tener sobre mí.
Conoce más sobre el uso de datos para personalizar la experiencia del cliente.
Ejemplos de indicadores para la gestión de la experiencia del cliente
Teniendo en cuenta estas expectativas, te invito a que te realices la siguiente pregunta: ¿Estás facilitando el éxito del cliente? ¿O esos clientes se encuentran con obstáculos y fricciones que impiden su capacidad de tener éxito?
Estos son algunos de los indicadores más fiables que pueden proporcionarte una valiosa información sobre la forma en que tu organización puede mejorar la gestión de la experiencia del cliente
1. Valor de vida del cliente
No se si lo sabias pero la realidad es que cuesta más adquirir nuevos clientes que mantener a los existentes. Pero claro, echarle un vistazo a tu valor del tiempo de vida del cliente puede revelar oportunidades a lo largo del viaje del cliente para crear más valor para tus clientes existentes de manera conveniente e intuitiva.
2. Net Promoter Score (NPS)
Pocos indicadores para la gestión de la experiencia del cliente son tan reveladores como el hecho de que tus clientes recomienden o no a otros tus productos, servicios y experiencias de apoyo. Esto es precisamente lo que el NPS te revelará.
Sin embargo, profundiza un poco más con respecto al tema, realízate la siguiente pregunta: ¿qué parte de tu experiencia de soporte al cliente está creando alguna puntuación NPS neutral o negativa?
Si tu fueras un cliente, ¿qué tipo de experiencia te motivaría a dirigirte a tu vecino y decirle: «No, yo no usaría esta empresa si fuera tu»? La respuesta puede proporcionar pistas de los puntos de contacto que hay que corregir.
Te compartimos algunas de las mejores prácticas de NPS para medir las ganancias de tu negocio.
3. Satisfacción del cliente
Una buena o mala experiencia de apoyo puede hacer o deshacer el viaje de un cliente en particular. Las encuestas te ayudan a medir la satisfacción del cliente antes, durante y después de esas interacciones.
Si estás notando un aumento de malas puntuaciones, observa más de cerca estas respuestas para ver lo que los clientes te están diciendo. ¿Cuál es el contexto alrededor de esos puntajes? ¿Qué tipos de casos los generaron? ¿Quiénes son los agentes que no están brindando un buen servicio?
Medir esta clase de indicadores para la gestión de la experiencia del cliente te ayudará a mejorar el producto o proceso.
Descubre más de la importancia de medir la satisfacción del cliente.
4. Puntuación del esfuerzo del cliente
Las compañías que pueden anticipar las necesidades de los clientes y los obstáculos potenciales tienden a tener bases de clientes tremendamente leales.
Conocer la puntuación del esfuerzo del cliente te ayuda a medir el nivel de esfuerzo durante el recorrido del cliente y hacer una mejor gestión de su experiencia.
¿Sabes cuánto esfuerzo necesitan poner tus clientes para hacer las cosas que quieren hacer con tu producto o servicio, ya sea registrarse, hacer una actualización o contactar a un asesor del servicio de atención al cliente?
5. Volumen de tickets
¿Tus casos más comunes son repetitivos y de bajo impacto? ¿O la mayoría de tus casos se agrupan en torno a cuestiones más complejas que requieren algún tipo de asistencia de agente más expertos? ¿Cuáles son tus diez o veinte casos más importantes del último trimestre o año?
Tus principales problemas, los que generan más casos, pueden decirte mucho sobre los puntos de fricción existentes en la gestión de la experiencia del cliente.
El volumen de tickets de ayuda podría decirte qué tan fácil es para los clientes manejar problemas simples por sí mismos, revelar los inconvenientes en el viaje del cliente e identificar dónde y cómo un punto de contacto de autoservicio o la mejora del producto podría hacer que estos casos sean innecesarios.
Incluso puedes desglosar este análisis por canal (teléfono, correo electrónico, chat).
Conocer estas métricas de atención al cliente te será de gran ayuda.
Dashboard para la gestión de clientes
Esta clase de indicadores para la gestión de la experiencia del cliente es una manera de tomar el pulso del servicio que brindas, también es una oportunidad de dar un paso atrás y mirar el panorama más amplio: tu viaje en conjunto.
¿Qué pueden hacer las organizaciones para ofrecer de forma consistente la excelencia a través de los puntos de contacto?
Puedes gestionar todos los datos de clientes en un dashboard. Este espacio virtuala te permite tener una visión general y actualizada del nivel de satisfacción para tomar las medidas necesarias para mejorar su experiencia.
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