Una recomendación es algo que vale oro puro, la reputación es uno de los aspectos vitales para el éxito o fracaso de cualquier negocio. Net Promoter Score (NPS) es uno de los indicadores para medir la satisfacción del cliente y se utiliza para saber qué tan dispuestos están los clientes a recomendar un producto o servicio a familiares, colegas y amigos.
El NPS se basa en los resultados de una encuesta que se realiza a los clientes actuales a través de la pregunta: “en una escala del 1 al 10, ¿qué tan probable es que recomiendes la marca X a un amigo, colega o familiar?” Las respuestas se agrupan de la siguiente manera: los 9 y 10 son los “promotores” de la marca, los 7 y 8 son los “neutrales” y las respuestas inferiores al 7 son los “detractores” de la marca.
El Net Promoter Score se calcula restando el porcentaje de los promotores de el puntaje de los detractores. Por ejemplo:
Detractores: 6 (4.8%)
Neutrales: 64 (51.2%)
Promotores: 55 (44%)
Total: 125 (100%)
El Net Promoter Score en este caso seria 44% – 4.8% = 39.2
Usa indicadores para medir la satisfacción del cliente
El Net Promoter Score hoy en día se ha convertido en un indicador clave de rendimiento muy popular entre los departamentos de marketing y atención al cliente, esta clase de indicadores para medir la satisfacción del cliente es valorado por su simplicidad y por su enfoque en la satisfacción al cliente y la lealtad como las medidas clave del desempeño organizacional.
El NPS puede ser una medida especialmente importante para las organizaciones centradas en el crecimiento a través de la expansión de cuentas o referencias.
Recordemos que conocer al cliente es importante para hacer crecer tu negocio. sin embargo, si no tienes un plan para monitorear y actuar sobre la información obtenida a través del Net Promoter Score, el NPS será inútil, y lo único que has hecho pedir retroalimentación a tus clientes sin una buena razón.
Para hacer que los resultados sean de utilidad, el Net Promoter Score debe comenzar respondiendo a dos preguntas:
1) ¿por qué estamos preguntando esto a nuestros clientes?, y
2) ¿qué haremos con esta información?
La mayoría de las organizaciones utilizará una encuesta NPS como punto de referencia y hará un seguimiento para medir el aumento o disminución del sentimiento de los clientes hacia la marca.
Tener una visibilidad clara de los cambios del NPS a lo largo del tiempo te permitirá actuar cuando la satisfacción y lealtad del cliente disminuya significativamente.
Una calificación NPS que escale es un indicador de que la experiencia del cliente está mejorando, por lo que debes seguir haciendo lo que estás haciendo (seguro algo bueno).
Te compartimos el secreto del éxito del cliente.
Existen diversas ventajas de contar con indicadores para medir la satisfacción cliente que nos ayuden a rastrear, escuchar y atraer promotores y detractores de manera individual: los promotores son grandes embajadores de la marca y deben estar bajo el radar de marketing.
Los detractores deben ser contactados por el equipo de atención a cliente, y la empresa debe esforzarse para mejorar su experiencia y reducir la rotación de clientes.
Tal vez los mejores puntos de vista y los beneficios más poderosos del Net Promoter Score surjan cuando combines los resultados del NPS con otros KPI relacionados, como la tasa de retención del cliente y la tasa de referencia del cliente.
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Si tu NPS ha estado cayendo, deberías tener un aumento en la rotación de tus clientes y una reducción de referencias.
Por otro lado, a medida que tu NPS suba, sin duda verás un aumento en las tasas de referencia y en la retención y expansión de clientes. Tener en cuenta estos indicadores para medir satisfacción clientelas te ayudará a optimizar el rendimiento de tu negocio a lo largo del tiempo.
El Net Promoter Score es una medida poderosa que puede ayudar a las empresas a crecer, siempre y cuando se monitoreen y se actúe sobre los resultados.
Aprovecha al máximo estos indicadores desde el comienzo y sigue estos KPIs para administrar un negocio con éxito. En TuDashboard te podemos ayudar a lograrlo con la ayuda de un tablero de datos. Solicita una demostración virtual y conoce todas nuestras funciones.
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