Es extremadamente importante monitorear la experiencia que los usuarios tienen con tu producto. Si no sabes dónde tienen dificultades, y por qué, no sabrás qué cosas se pueden mejorar, de ahí la importancia de hacer una investigación de experiencia de usuario donde puedas obtener la información necesaria para el diseño y desarrollo de tus productos.
Si no estás familiarizado con el concepto de investigación de experiencia de usuario UX, no te preocupes, aquí te compartiremos algunas recomendaciones para llevar a tu organización a tomar decisiones basadas en datos.
Conoce más de la importancia del uso de datos para la toma de decisiones.
Proceso de investigación de experiencia de usuario UX
Aunque el proceso para llevar a cabo una investigación UX es muy fluido en la práctica, generalmente se puede dividir en un ciclo que alterna entre:
- Generar una hipótesis
- Probar la hipótesis
Al investigar un problema, pasarás por ciclos de generación y prueba de hipótesis. En cada etapa del ciclo el enfoque se reducirá hasta que termines con algo muy específico.
Ten en cuenta que los métodos cualitativos tienden a ser mejores para la generación de hipótesis, mientras que los métodos cuantitativos pueden ser mejores para probarlas.
Conoce más de la diferencia entre método cuantitativo y cualitativo.
Pasos para una investigación de experiencia de usuario
Imagina que estás lidiando con un problema de conversión, que tu tasa era inferior a la esperada. El desafío aquí es descubrir por qué está pasando esto para poder abordar el problema y corregirlo.
Punto de partida: Generar una hipótesis inicial
Necesitarás un punto de partida para la investigación de experiencia de usuario, generar una hipótesis inicial sobre lo que está mal.
Puedes comenzar haciendo algunas entrevistas semiestructuradas, hablando con personas que participaron en pruebas y que de cierta manera puedan ayudarte a guiar la conversación.
Al tener este tipo de conversaciones puedes descubrir si a los usuarios les gusta tu producto, pero tienen algunas otras ideas para mejorarlo, o simplemente si no quieren un producto en el que tengan que invertir tiempo para aprender a usarlo.
Tu puedes tener hipótesis de los problemas que podrían tener los usuarios, pero haciendo una investigación de experiencia de usuario, por ejemplo a través de entrevistas, puedes recopilar insights que te ayuden a seguir por el mejor camino. Apóyate también de tus mejores usuarios, esos que utiliza tu producto a diario, los que investigan y quieren aprenderlo a usar a la perfección, te aseguramos que también tienen mucho que aportar.
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Para validar una hipótesis, puedes enviar una encuesta a un amplio grupo de clientes e investigar si tus teorías son ciertas, y si lo que piensas sobre la experiencia de los usuarios con tus productos es real y resolver las dificultades que están provocando que tus clientes no estén satisfechos.
¡Ten cuidado de no hacer preguntas directivas o tendenciosas! Si le preguntas a tus usuarios: “¿Te molesta que la aplicación sea lenta?”, la respuesta inevitablemente será “sí”. Pero obtendrás una respuesta más útil si les pregunta qué problemas entre varios fue la razón principal por la que decidieron no seguir usando tu producto.
¿Sabes por qué se van los clientes? Realiza una investigación de experiencia de usuario, podrías descubrir que la causa del proceso de cancelación es debido a una mala experiencia con tu producto. Monitorea a tus usuarios a través de un dashboard.
Céntrate en el problema
Después de saber cuáles son los problemas de los usuarios realiza algunas pruebas de usabilidad, así ahora que ya sabes donde está el problema, puedes desarrollar una hipótesis sobre cómo poder resolverlo.
Crea un mapa de los puntos bajos en la experiencia del usuario. Usa este mapa para elaborar una hoja de ruta de soluciones que transformen la experiencia general durante un período de tiempo.
Prueba tus soluciones
Solo porque has realizado una investigación de experiencia de usuario y encontraste una solución no significa que el problema esté resuelto. Necesitas probarlas realizando más pruebas.
Solo necesitas de tres a cinco participantes para descubrir el 80% de los problemas críticos dentro de las tareas que vas probar. Asegúrate de tener muy claro el tipo de usuarios que quieres examinar, no recurrir a los usuarios correctos puede hacer una gran diferencia.
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Monitorea los cambios en el comportamiento a medida que implementan soluciones
Realizar pruebas de usabilidad te permitirá pasar a la siguiente etapa, implementar los cambios para tus usuarios. Si son varios cambios que tienes que implementar lo puedes ir haciendo paulatinamente para identificar cuál está teniendo mayor impacto.
Una buena herramienta con respecto a esto es la prueba A/B. Al asignar aleatoriamente a los usuarios a grupos que experimentan cambios (o no), o al crear un número de grupos con diferentes cambios, puedes identificar el efecto de cada cambio y comparar entre los grupos.
La investigación de experiencia de usuario UX puede ayudar a guiar las decisiones, evaluar la implementación y validar los resultados. Además, realmente no es difìcil de hacer y no tiene que ser un proceso costoso. Por esas razones, es muy valioso realizar investigación en cada etapa del proceso de desarrollo de tus productos.
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