Existen ciertos indicadores que nos pueden ayudar a mejorar el viaje del cliente dentro de los diversos puntos de contacto que tiene con nuestro negocio, por ello hoy compartiremos algunos de los KPIS de customer journey para darle al cliente su lugar.
Y es que, tomar en cuenta al cliente en este proceso nos ayudará a mejorar su experiencia. Así que si implementas algunos de estos KPIs estarás demostrando tu compromiso con los clientes externos.
Importancia de usar KPIs de customer journey
El valor de estos KPIs radica en que le damos poder al cliente, atendemos sus necesidades en busca de su bienestar.
Hoy más que nunca los clientes se encuentran expuestos a un sin fin de estímulos y opciones, por lo dar seguimiento a lo que sucede en cada punto de contacto es vital para ganarnos su lealtad.
Hoy en día, los clientes tienen a su alcance Google, los chatbots, los asistentes de voz e incluso la asistencia telefónica. Este viaje expansivo y cada vez menos lineal ha creado una nueva lista de expectativas que debemos pensar cómo cubrir..
Gestionar el servicio al cliente no es tarea fácil. Estas son algunas cosas básicas que te aseguro que están en la mente de los clientes:
- Estar presente en el canal que elija, cuándo y dónde lo elija
- Estar presente en el país y el idioma de preferencia
- Debes optimizar todo el contenido para el uso de dispositivos móviles
- Tu contenido tiene que estar arriba en las opciones de resultados de Google
- Los clientes no quieren esperar, ni tener que cargar una página, ni que transfieran su llamada a otra persona.
- Los clientes quieren que te anticipes a sus necesidades basándote en la información que (deberías) tener.
10 ejemplos de KPIs de customer journey
Estos son algunos de los indicadores más fiables que pueden proporcionar información valiosa sobre cómo tu organización de servicio y asistencia puede mejorar tu customer journey en general:
1. Valor de vida del cliente
Un vistazo al valor del tiempo de vida del cliente puede revelar oportunidades a lo largo del viaje del cliente para crear más valor para tus clientes existentes.
2. Puntuación Net Promoter Score
Pocos indicadores de rendimiento son tan reveladores como el hecho de saber si tus clientes recomendarían o no tus productos, servicios y experiencias de asistencia a otras personas. Esto es precisamente lo que revela el Net Promoter Score.
Sin embargo, pregúntate lo siguiente: ¿qué parte de tu experiencia de asistencia al cliente está generando puntuaciones de NPS neutras o negativas?
La respuesta puede proporcionar pistas sobre los puntos de contacto a lo largo del viaje en los que tus clientes se encuentran constantemente con obstáculos, se frustran o abandonan la compra.
3. Satisfacción del cliente (CSAT)
Una buena o mala experiencia de asistencia puede hacer que un cliente se sienta atraído o no. Las encuestas de satisfacción ayudan a medir lo que sucede antes, durante y después de esas interacciones.
Si notas un aumento de las puntuaciones de satisfacción, analiza estas respuestas para ver qué te dicen los clientes. ¿Cuál es el contexto de esas puntuaciones? ¿Qué tipo de casos los han generado? ¿Quiénes son los agentes?
Al medir esta clase de KPIs de customer journey podrás conocer qué hacer para mejorar el producto o el proceso.
Descubre cómo hacer una medición de la satisfacción del cliente.
4. Puntuación del esfuerzo del cliente (CES)
Las mejores empresas son aquellas que le facilitan todo al cliente. Las empresas que pueden anticiparse a las necesidades de los clientes y a los posibles obstáculos suelen tener bases de clientes tremendamente fieles.
Las encuestas para medir la puntuación del esfuerzo del cliente son una excelente manera de medir el nivel de esfuerzo en los puntos clave del customer journey.
Esta clase de métricas de experiencia del cliente son importantes en el customer journey porque nos da una guía del esfuerzo que se realiza durante el recorrido.
5. Volumen de tickets
Dar seguimiento a esta clase de KPIs de customer journey te ayuda a conocer si los problemas son repetidos y si se podían manejar mediante el autoservicio.
Los problemas que más casos generan pueden decirte mucho sobre los puntos de fricción existentes a lo largo del customer journey.
Considerado como un KPI, el volumen de casos puede indicarse lo fácil que es para los clientes resolver problemas sencillos por sí mismos e identificar dónde y cómo un punto de contacto de autoservicio o una mejora del producto podrían hacer innecesarios estos casos. Incluso puedes desglosar este análisis por canales (teléfono, correo electrónico, chat).
Esta clase de indicadores de soporte técnico te serán también de utilidad.
6. Contribuciones de los agentes
Aunque es menos directa que las métricas como CSAT o NPS, la tasa en la que tus agentes contribuyen con contenido de conocimiento puede ser un interesante KPI del customer journey. Después de todo, tus agentes de soporte son en muchos sentidos tu primera línea, ya que son los que se encuentran interactuando con los clientes a diario.
Si esos agentes están facultados para aportar soluciones pueden ayudar a mejorar el recorrido tanto de los agentes como de los clientes. ¿Qué agentes contribuyen con más contenido? ¿Y qué contenido aportado por los agentes se utiliza más para resolver casos similares?
7. Tiempo de actividad, velocidad de la página y optimización móvil
La gente espera encontrar respuestas y resolver problemas en cualquier lugar y a cualquier hora del día. Y esperan poder hacerlo rápidamente, a cualquier hora y en cualquier dispositivo que elijan.
8. Tráfico orgánico de palabras clave a tu página de asistencia
El contenido de autoservicio que tus clientes encuentran (o intentan encontrar) orgánicamente en tu centro de ayuda, a través de los motores de búsqueda, representa un rico conjunto de datos. L
Los datos que se obtienen cuando tus clientes «te buscan en Google», es otro de los KPIs de customer journey significativos porque te pueden proporcionar una visión profunda de las necesidades de contenido de tus clientes en esta importante etapa del viaje.
9. Compromiso con los Call to Action (CTA)
Cada vez son más las organizaciones que encuentran formas de crear valor para los clientes a través de llamadas a la acción colocadas estratégicamente. Esto podría ser artículos relacionados , o la compra de piezas y accesorios basados en el artículo que un cliente está viendo.
La frecuencia, el momento y el lugar en que los clientes utilizan los CTA pueden ser objeto de seguimiento ys análisis de la página web. También son indicadores de dónde estás añadiendo valor al viaje del cliente y dónde los CTAs podrían ser añadidos, actualizados o eliminados por completo.
10. Tasa de abandono y tasa de rebote
La gente suele abandonar el carrito, las llamadas en espera o el sitio web por dos razones: de alguna manera encuentran lo que necesitan, o se topan con un muro y abandonan el proceso por completo.
En la página web o en el centro de contacto, las tasas de abandono excepcionalmente altas pueden indicar que la gente no puede comunicarse con el centro de contacto, que el enrutamiento de las llamadas es inadecuado o confuso, o que el flujo de usuarios de la página web es demasiado exigente.
Del mismo modo, es importante medir cómo interactúan los usuarios con tu contenido de asistencia. La tasa de rebote elevada para determinadas piezas de contenido de asistencia pueden indicar que los clientes no están recibiendo lo que necesitan.
Cómo medir los KPIs de customer journey
Estos indicadores clave de rendimiento son una buena forma de tomar el pulso a la experiencia del cliente, también existe la oportunidad de dar un paso atrás y observar el panorama general: el recorrido en conjunto.
¿Qué pueden hacer las organizaciones para ofrecer una excelencia constante en todos los puntos de contacto?
Ofrecer contenido y conocimientos relevantes a los clientes es la clave de un gran servicio de atención al cliente. Para poder monitorear los KPIs que aquí compartimos, puedes hacer uso de un dashboard de experiencia del cliente que te permita tener una mejor visualización de este tipo de datos para poder tomar decisiones a tiempo.
Una herramienta de visualización de datos como TuDashboard te permitirá dar un seguimiento a cada uno de estos KPIs de customer journey y poder realizar las acciones pertinentes durante todo el recorrido del cliente.
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