Cuando piensas en una gestión de logística perfecta, probablemente pienses en el jugador más grande de la industria, Amazon. Desde el trabajo en los almacenes de la compañía hasta la llegada del producto a la puerta de entrada del cliente, existen numerosos KPIs de logística que debes medir para establecer un punto de referencia que te compare con la competencia y lo que puedes cambiar para impulsar las calificaciones de satisfacción del cliente y controlar los costos generales.
¿Qué son los KPIs de logística?
Los indicadores clave de rendimiento de logística se definen como los valores cuantitativos utilizados para determinar qué tan eficiente y efectivos son los objetivos operativos y si realmente son alcanzados por la empresa durante un cierto período de tiempo.
Las preguntas que los KPIs de logística buscan responder incluyen:
- ¿Qué porcentaje de los plazos de envío que se prometen se pierden?
- ¿Cuántos pedidos de clientes llegan dañados por mes?
- ¿Qué cantidad de clientes recibieron el pedido incorrecto?
- ¿Cuántos clientes esperan largos períodos de tiempo para recibir su pedido porque no hay un buen control de inventario?
Solo una vez que comiences a medir y comparar los elementos anteriores, podrás analizar por qué están sucediendo estos problemas y podrás saber cuál es el costo para tu negocio.
Si los gerentes de logística no pueden medir y realizar un seguimiento de los KPIs de logística, los clientes podrían terminar tan insatisfechos con los paquetes erróneos, dañados o retrasados que ya no estarán dispuestos a hacer negocios con la empresa.
Además de perder negocios, un gran número de clientes insatisfechos pueden contagiar a clientes potenciales con los comentarios negativos que compartan, por ejemplo en redes sociales, y hacer que las ventas disminuyan aún más.
La utilización de KPIs de logística adecuados puede impulsar una reducción en el número de clientes insatisfechos, mejorando así los resultados de la empresa.
Ejemplos de KPIs de logística
A continuación te compartimos 4 KPIs de logística que se deben medir para superar las expectativas del cliente y aumentar la satisfacción en todas las áreas.
1. Taza de pedido perfecto
Si un departamento de logística fuera un aula escolar, cuando se trata de la satisfacción del cliente, aquí es donde deben obtener una calificación de 10.
La medición del índice de pedido del cliente es el indicador que debe estar en la parte superior de cada lista de KPIs de logística. Este KPI requiere un puntaje compuesto de calidad, precisión e integridad, tiene en cuenta la tasa promedio de entrega a tiempo, la tasa de envío completo, la tasa de envío sin daños y la tasa de documentación correcta de un grupo de envíos.
Una compañía de logística que descubre que tiene un valor bajo en este indicador de desempeño podría estar experimentando problemas con respecto a su manejo de materiales o procesos de empaque que pueden causar que una gran cantidad de productos se caigan, se manejen mal o se etiqueten mal.
Esto puede aumentar el perfil de riesgo de una empresa, ya que muchos productos, como medicamentos farmacéuticos o químicos, deben manejarse con extremo cuidado y envasarse de una manera muy específica.
Un pedido que no llega en perfectas condiciones causa una mala experiencia en el cliente, además de que puede desencadenar aumento en los costos del proceso de devoluciones, la pérdida del negocios y responsabilidades innecesarias.
Al rastrear y documentar esta clase de KPIs, los gerentes de logística pueden comenzar a identificar las causas fundamentales de los problemas y resolverlos antes de que sean inmanejables.
Las causas fundamentales pueden afectar a los empleados de logística que necesitan una mejor capacitación o gestión del rendimiento, mejores procesos de entrada de datos de pedidos de clientes que no están estandarizados, grandes cantidades de productos que están agotados o incluso una documentación de embalaje y manipulación de materiales de mala calidad.
Solo conociendo las causas que desencadenan estos problemas se pueden mejorar, tanto las tasas de satisfacción del cliente de la empresa, como los resultados de la empresa.
Te recomiendo también leer: Cómo sacarle ventaja a los datos de satisfacción del cliente.
2. Tasa de pedidos del cliente sin daños
Entre los KPIs de logística más populares está el de la tasa de pedidos del cliente sin daños. Este debe monitorearse para garantizar que los pedidos lleguen a su destino final sin sufrir ningún desperfecto.
No hay nada tan irritante para un cliente como abrir un paquete que ha estado esperando, sólo para encontrarlo roto debido a un embalaje inadecuado o a un mal manejo de los empleados durante el proceso de envío.
Nadie quiere pagar más dinero y perder tiempo valioso, especialmente si tales casos pueden remediarse mediante el seguimiento de los KPIS de logística, utilizando por ejemplo un software para dashboards.
Si te encuentras con un valor bajo en este indicador, inspecciona cómo los empleados llenan, empaquetan y envían el pedido del cliente para localizar el problema.
Quizás haya procedimientos de manejo de materiales deficientes que conduzcan a una gran cantidad de daños durante el proceso de envío. Ten en cuenta que la razón detrás de los pedidos dañados podría incluso estar en una mala gestión de proveedores (productos que llegan de proveedores ya dañados).
Implementa procedimientos para manejar mejor los materiales, utiliza métodos de embalaje efectivos y reduce el número de puntos de control para los pedidos de los clientes con fin de reducir el número de casos en que se dañan los pedidos de los clientes.
Asegúrate de llevar el seguimiento de esta clase de KPIs de logística, incluso una vez que el valor haya aumentado para no volver a caer en los viejos hábitos.
3. Utilización de la capacidad de flota
Imagínate este ejemplo; un camión sale de las instalaciones para entregar pedidos, dejando paquetes que se cargan en un segundo camión que se dirige en la misma dirección. Suena como un desperdicio de mano de obra y recursos, ¿no?
Cuando la capacidad de envío no se utiliza al máximo, pueden producirse demoras en el envío, lo que lleva a una disminución en la satisfacción del cliente debido a tiempos de espera más largos de lo esperado.
No solo el cliente se ve afectado por esta sub utilización, sino que la cantidad de dinero y tiempo que la compañía de logística gasta en mano de obra aumenta dramáticamente a medida que se gastan más horas en la preparación, empaque y envío de pedidos.
Este KPI de logística compara la capacidad de envío utilizada para todos los envíos de la empresa con la capacidad de envío total disponible.
La capacidad de envío total disponible se define como el número máximo teórico de kilos que pueden transportar todos los vehículos de la flota de una empresa.
Este indicador busca mejorar los procesos de planificación de paquetes para garantizar que las cajas encajen fácilmente, lo que puede ayudar no solo a aumentar la utilización de la capacidad, sino también a reducir la cantidad de bienes que se dañan al disminuir la cantidad de movimiento al que están expuestos durante el transporte.
Imagínate a un camión perfectamente cargado, que utiliza todo su espacio máximo disponible, que entrega paquetes a tiempo o incluso antes de tiempo, un camión así correctamente cargado reducirá los costos de mano de obra y mantenimiento de la flota.
El embalaje y el almacenamiento adecuados dentro del vehículo reducen la cantidad de espacio que los productos deben empujar entre sí, lo que reduce las posibilidades de que los productos se dañen y deban devolverse.
4. Tasa de pedidos pendientes del cliente
Si una empresa es ineficiente en la planificación de su demanda, los clientes se dirigirán a otro lugar para cumplir con sus pedidos.
¿Por qué arriesgar una base de clientes e ingresos cuando puedes medir esta clase de KPIs de logística para llegar a la raíz del problema de los ingresos perdidos por pedidos cancelados por tener artículos pendientes?
Para mantener satisfechos a los clientes, comienza por hacer que los gerentes estimen la demanda histórica, así como las tendencias actuales del mercado para asegurarte de que los productos de la compañía nunca se agoten.
Sin embargo, asegúrate de mantenerte cerca de los números pronosticados, ya que tener demasiados productos en tu inventario puede hacer que tus costos generales se disparen.
Te invito a que leas: Encuentra el ajuste entre producto y mercado y genera más ventas.
Dale seguimiento a tus KPIs de logística con un dashboard
Hay muchos KPIs de logística que debes analizar si tu base de clientes está disminuyendo, pero solo midiendo y comparando los indicadores correctos, los gerentes de logística pueden identificar y abordar los problemas.
La satisfacción del cliente es invaluable en la industria de la logística. Hoy en día cambiarse a otra compañía es más fácil que nunca para los consumidores, es por eso que vigilar estos KPI para la logística y otras métricas de servicio al cliente, te dará un impulso a la hora de aferrarte a tus clientes actuales y atraer nuevos negocios también.
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