Seguramente sigues sintiendo emoción cuando un cliente nuevo se suscribe a tu servicio y te das cuenta que puedes solucionar sus problemas. Sin embargo muchos se confían y no se preocupan por darle seguimiento a todos esos clientes que acaban de llegar, sino se enfocan más en conseguir clientes nuevo. Por eso hoy compartiremos 8 KPIs de marketing que te pueden ser de gran ayuda para mantener a tu equipo centrado en el cliente:
- Llamadas de Onboarding
- Engagement de la App
- Interacción por correo electrónico
- Retención
- Expansión
- Net Promoter Score (NPS)
- Referencias
- Valor del tiempo de vida del cliente
KPIS de marketing que funcionan para tu negocio
Llamadas de Onboarding
Abordar a un cliente probablemente es la acción más importante que puedes realizar cuando adquieres a uno nuevo, es la mejor manera de presentarlo al equipo que lo va a atender.
Ya que el seguimiento de estas llamadas es clave para el éxito del cliente, es importante poder responder algunas preguntas, por ejemplo:
- ¿Cuántas llamadas de onbording ha agendado tu equipo?
- ¿Esos números están aumentando o disminuyendo?
- ¿Los clientes tienen más éxito cuando participan en una llamada de Onboarding?
Una vez que conozcas estos datos, puedes hacer cosas como modificar tus correos electrónicos para ayudar a promover la importancia de estas llamadas, ofrecer incentivos para que los clientes agenden una llamada y también mejorar el material que le proporcionas
Monitorea KPIs de marketing como las llamadas de onbording para ayudar a tu equipo y a todos esos nuevos clientes en los que tanto has trabajado.
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Engagement de la App
Si ya tienes un cliente, es importante monitorear su actividad, por ejemplo en tu aplicación. Observar las métricas en torno a la participación en la aplicación, te permite ver qué clientes son propensos a abandonar.
Para monitorear este tipo de KPIs de Marketing, es importante observar la cantidad de accesos y actividad dentro de la App.
Esta es la mejor manera para encontrar tendencias de lo que está teniendo éxito con el cliente y lo que no, de igual forma ayudará a implementar iniciativas, campañas de marketing, y a darle respuesta a la pregunta de qué podemos hacer para conducir a nuestros clientes por el camino del éxito
Es importante recordar que todas las empresas SaaS son diferentes. Para algunas, iniciar sesión una vez al mes podría considerarse como una alta participación. Para otras, algún otro objetivo podría ser más importante.
La idea aquí es empezar a monitorear KPIs de marketing como el de la participación de los clientes en la aplicación para que se puedan establecer puntos de referencia y trabajar desde ahí para crear un camino hacia el éxito de los clientes.
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Interacción por correo electrónico
Otra manera de monitorear el éxito de tu marketing del cliente es observar directamente la tasa de interacción que logras por correo electrónico. Esta clase de KPIs de marketing te ayuda a analizar el rendimiento de tus correos abiertos, clics y suscripciones canceladas, para darte una buena idea de si la comunicación con el cliente está funcionando.
Tener una mayor interacción por correo electrónico es un buen indicador de que los esfuerzos de marketing del cliente están funcionando y que el contenido que le estás proporcionando a tus clientes los está ayudando a resolver los problemas con tu producto, y hacerlo en el momento oportuno.
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Retención
Esta es una métrica que muchas personas podrían decir que pertenece al equipo de éxito del cliente o soporte, y claro que su trabajo impacta en la retención de clientes. Sin embargo, también el equipo de marketing del cliente debe ser responsable de esta métrica.
Si tenemos KPIs de marketing como apertura de correos electrónicos y la participación en la App, el equipo de marketing del cliente impactará más en la comunicación con los clientes.
La comunicación dentro de la aplicación ayuda a guiar a los clientes por el camino al éxito, al igual que vía correo electrónico, ambas influyen directamente en la retención.
Tener una buena comunicación con el cliente es fundamental para mantener altas tasas de retención.
Expansión
Similar a la retención, KPIs de marketing como el de la expansión está bajo el liderazgo del equipo de éxito del cliente y soporte. Pero, nuevamente, el equipo de marketing del cliente debe ser igual de responsable.
La expansión solo ocurre cuando los clientes están comprometidos con un producto, cuando les atrae y le ven un valor. Y aquí es donde el marketing del cliente puede jugar un papel importante.
La comunicación por correo electrónico y dentro de la aplicación son una excelente manera de dirigirse a los clientes correctos en el momento adecuado, con ofertas o recordatorios. Sin embargo, la lógica detrás de este tipo de comunicación es algo que el equipo de marketing del cliente debe de enfrentar.
La mejor manera de impactar la expansión es llegar a los clientes correctos en el momento oportuno, con el mensaje correcto.
Net Promoter Score
El Net Promoter Score (NPS) es otro de los KPIs de marketing del cliente al cual se le debe prestar especial atención. El NPS es uno de los indicadores para medir la satisfacción del cliente y que nos dice la disposición que tiene un cliente de recomendar un producto o servicio a sus colegas o amigos. Piensa en ello como la lealtad de un cliente hacia tu marca y su satisfacción con el rendimiento de tu producto.
La mayoría de las organizaciones utilizará una encuesta NPS como punto de referencia, y hará un seguimiento de estas encuestas para medir el incremento y disminución en el sentimiento del cliente a lo largo del tiempo.
Tener visibilidad de los cambios en el NPS te permitirá tomar las medidas necesarias cuando la satisfacción/lealtad del cliente disminuya significativamente.
Después de recopilar los resultados del NPS, haz que tu equipo de marketing o éxito del cliente se ponga en contacto con los clientes para comprender mejor sus dificultades y para obtener ideas para mejorar. ¡A los clientes les encanta que los escuchen!
Si todavía no has implementado una encuesta NPS en tu organización, empieza con eso. Obtén datos de referencia durante algunos meses y monitorea tu progreso a lo largo del tiempo. Recuerda tomar medidas en función de los resultados. Hacerlo también ayudará a impactar otros KPIs de maketing, como las tasas de retención y referencias.
Referencias
El KPI de referencias va de la mano con el NPS. Pero a diferencia del NPS, monitorear el número real de referencias te ayudará a profundizar en la lealtad y satisfacción de los clientes. Una cosa es decir que es probable que le recomiendes un producto a un colega y amigo; otra cosa en enviar el correo electrónico de una persona a una compañía.
Puede ser tan simple como tener un formulario que los clientes completen con información que se procesa manualmente, o tan complejo como un proceso completamente automatizado que no requiera de ninguna intervención manual.
De cualquier manera, tener un programa de referencias no solo beneficia a tu empresa a través de ventas directas, sino que también es valioso para calcular la satisfacción real de tus clientes con tu producto o servicio.
También es importante medir por separado las referencias de clientes nuevos y las referencias repetidas de clientes más antiguos. Esto te permite monitorear la satisfacción de los clientes nuevos (qué tan rápido quedan fascinados con tu producto) y de los clientes más antiguos (qué tan frecuente te dan retroalimentación sobre la demanda de funciones de productos).
Tiempo de vida del cliente
El valor del tiempo de vida del cliente mide la cantidad de ingreso bruto generado por un cliente a lo largo que dure la relación con el negocio.
En el modelo de negocio por suscripción de las empresas SaaS específicamente, el tiempo de vida se calcula multiplicando el pago promedio por período, por el margen bruto promedio, por el número de períodos en que se espera que el cliente realice un pago.
Esta es otra métrica en la que el marketing del cliente tiene un impacto directo y debe monitorearse de cerca. Seguir las mejores prácticas para medir, monitorear y optimizar el tiempo de vida del cliente puede ayudarte a crecer tu negocio.
Estos son algunos consejos y mejores prácticas:
- Utiliza un modelado predictivo para estimar el tiempo de vida del cliente. En los casos en los que tienes una gran cantidad de datos históricos, una base de clientes diversa, y una oferta de productos compleja (múltiples niveles, muchos complementos y opciones de servicios, etc.) el modelado predictivo puede ser la mejor ruta para estimar el tiempo de vida.
- Invierte en “buenos clientes”, es decir, clientes que requieren poco mantenimiento y soporte, y que prometen un ciclo de vida largo. Enfoca tus esfuerzos de marketing, ventas, productos y soporte para atraer, convertir y retener a esos clientes.
- Limita el gasto de recursos en “clientes malos”, es decir, clientes que te cuesta más mantener (mediante demandas de soporte al cliente, descuentos, etc.) que lo que te están pagando por ser clientes. Sin embargo, no te apresures en seguir este consejo; las cuentas pequeñas pueden crecer con el tiempo y hay muchos beneficios de mantener a los clientes más allá de los ingresos directos que se pueden generar de ellos (como el marketing de boca a boca, referencias, etc).
- Aumenta la satisfacción del cliente para elevar su ciclo de vida. Entre más satisfecho esté un cliente con tu producto o servicio, mayor será su tiempo de vida. Mide la satisfacción y la lealtad de los clientes con un programa NPS.
- Segmenta a los clientes para obtener mejores lecturas de su ciclo de vida. Si tu base de clientes es diversa, segmentar a tus clientes por tamaño, industria u otras dimensiones relevantes te dará datos más detallados y útiles.
Mide los KPIs de marketing con un dashboard
Convertirse en una empresa SaaS centrada en el cliente es algo que es más fácil decirlo que hacerlo. Al final del día, siempre estamos buscando nuevos negocios. Sin embargo, si se busca lograr el crecimiento de una empresa SaaS y de su modelo de ingresos, es fundamental que cuidemos a quienes utilizan el producto día tras día.
Ten en cuenta estos 8 KPIs de marketing del cliente y crea una mejor relación con tus usuarios. Recuerda que en TuDashboard te podemos ayudar en la visualización de datos de marketing que te facilitarán este proceso.
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