¿Cómo medir la satisfacción del cliente y, por consiguiente, la calidad del servicio de atención que ofreces? ¿Qué KPIs de satisfacción del cliente te serían de más utilidad?
Una buena gestión de las relaciones con los clientes es esencial para cualquier empresa.Sabemos que los consumidores están dispuestos a gastar más o a ser más fiel si tiene una buena experiencia con el servicio de atención al cliente.
Pero para satisfacer a tus clientes y ofrecerles una buena experiencia y un buen servicio, tienes que ser capaz de medir el rendimiento de tu servicio. Por lo tanto, es esencial conocer los indicadores clave de rendimiento (KPI) y cómo medir la satisfacción del cliente.
A continuación, tienes que alinear estos KPI con los objetivos que has establecido para tu servicio de atención al cliente.
¿Cuáles son los KPI más importantes orientados a la satisfacción del cliente que hay que conocer? ¿Cómo se mide la satisfacción del cliente a través de estos indicadores?
Comencemos…
¿Qué es un KPI de satisfacción del cliente?
Un indicador, también conocido como KPI, se utiliza para medir el rendimiento de una acción en relación con los objetivos definidos. Es esencial entender que un indicador debe estar asociado a un objetivo preciso y medible al servicio de una estrategia global.
En este caso, los KPIs de satisfacción del cliente son esos indicadores que nos ayudarán a gestionar y satisfacer a los clientes
El análisis de estos KPIs nos ayudará a saber si estamos cumpliendo o no los objetivos marcados, a identificar los puntos de tensión, las debilidades y los puntos fuertes de nuestro servicio de atención al cliente.
Principales KPIs de satisfacción del cliente
Los consumidores son cada vez más exigentes con las marcas. Su nivel de expectativas evoluciona más rápido que la capacidad de las empresas para satisfacerlas. Y lo que es peor, son más rápidos en cambiar de marca cuando tienen una mala experiencia.
Como sabes, la confianza se puede perder en un segundo. Por eso es vital invertir en las relaciones con los clientes. Esto tendrá un impacto duradero en los resultados financieros de tu empresa.
Entre los principales KPI de satisfacción del cliente se encuentran:
CSAT (Customer Satisfaction Score)
Este es un indicador que permite medir la opinión de un cliente sobre una interacción concreta con tu marca.
La pregunta que hagas a tu cliente debe ser directa: «¿Está usted satisfecho con X?», donde X puede ser un contacto con el servicio de atención al cliente, una visita a un punto de venta, una experiencia de compra, una entrega, etc.
El CSAT es un indicador básico basado en la emoción del cliente y se puntúa entre 1 (nada satisfecho) y 5 (muy satisfecho). Cuando uno se pregunta cómo medir la satisfacción del cliente, éste suele ser el primer indicador en el que debes pensar.
NPS (Net Promoter Score)
El Net Promoter Score (NPS) mide la lealtad, la satisfacción y el entusiasmo de los clientes hacia una empresa con una puntuación entre -100 y 100. Es sin duda uno de los KPIs de satisfacción del cliente más conocidos.
Es relativamente fácil de calcular, ya que se basa en una simple pregunta: «En una escala de 0 a 10, ¿qué probabilidad hay de que recomiende nuestra marca a sus amigos y familiares? Desde un punto de vista práctico, el NPS mide la dimensión afectiva y de comportamiento de la satisfacción del cliente. Esto se hace evaluando la disposición de los clientes a recomendar la marca o tus productos.
En función de la puntuación, podrás dividir a tus clientes en tres segmentos distintos: promotores, pasivos y detractores. Identificar a tus promotores te permitirá activar acciones para convertirlos en embajadores de la marca. Al mismo tiempo, puedes pensar en cómo mejorar para convertir a tus detractores en clientes satisfechos.
El NPS permite medir la satisfacción del cliente de forma global. Abarca toda la experiencia del cliente: tu producto o servicio, la atención al cliente, la entrega, etc.
Aunque es esencial, también es muy general y no debe ser el único KPI de satiafacción del cliente que debes seguir.
El CES (Customer Effort Score)
El CES es otro de los KPIs de satisfacción del cliente que permite medir el esfuerzo que tiene que hacer un cliente para realizar una compra o ponerse en contacto con tu servicio de atención al cliente.
Cuanto más complicado y difícil sea el proceso, menos probable será que el cliente quiera repetir la experiencia. La redacción de su pregunta es, una vez más, especialmente importante. Lo mejor es mantener la sencillez. Por ejemplo:
«En una escala del 1 al 5, ¿cómo de fácil es hacer una compra en nuestro sitio web? O «¿Cuánto esfuerzo ha tenido que hacer para que se tramite su solicitud?
Se trata de una medida esencial que te permitirá eliminar la fricción en todo el recorrido de compra o en tu servicio de atención al cliente.
Si un cliente tiene que llamar a tu departamento de atención al cliente para obtener una respuesta a su consulta y esperar durante largos minutos cada vez que llama, es probable que le califique en función de su experiencia.
Resolución al primer contacto
¿Cómo podemos medir la satisfacción del cliente sin preguntarnos cómo respondemos a sus preguntas? Esta clase de KPIs de satisfacción del cliente mide lo que todos quisiéramos ofrecer a nuestros clientes: la capacidad de responder a la solicitud de un cliente en el primer contacto.
Cuanto más alta sea la tasa de resolución, más probable será que los clientes estén satisfechos. Como resultado, se fideliza a los clientes. Además, podrás medir la eficacia de tus agentes y su necesidad de formación.
¿Cómo se mide la tasa de resolución al primer contacto? Puedes analizar un periodo definido tras un contacto con el cliente. Si un cliente no ha vuelto a ponerse en contacto con tu servicio de atención al cliente en los 10 días siguientes a su solicitud, puede considerarse resuelto. La clásica pregunta «¿He respondido correctamente a su consulta?» al final de la interacción también es un buen indicador.
Conclusión
Son diversos los indicadores para medir la satisfacción del cliente, lo ideal es que elijas aquellos que mejor se adapten a tus necesidades. Existen herramientas que te permitirán darle seguimiento a tus KPIs de satisfacción del cliente para que puedas medir tu desempeño y tomar las acciones para mantener a tus clientes felices.
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