Existen diversos KPIs de servicio al cliente que nos ayudan a conocer el éxito o fracaso de las operaciones de atención al cliente. Sin ellos, nunca se puede estar seguro de qué es lo que está funcionando y qué es lo que no.
Seleccionar KPIs correctos es esencial para este proceso, por ello hoy te compartiremos cuáles son los KPIs esenciales para dar seguimiento al desempeño de esta área tan importante para tu negocio.
Qué es un KPI de servicio al cliente
Un KPI de servicio al cliente es un indicador clave de rendimiento que se utiliza para definir el rendimiento en relación con los objetivos fijados para una persona, un equipo o la empresa.
En este caso, para definir tus KPI, es importante hacerse la siguiente pregunta: ¿El servicio al cliente cumple con las expectativas de nuestros clientes?
Si no mides la calidad de tu servicio al cliente, ¿cómo evalúas el éxito de tus esfuerzos? Si realmente quieres mejorar deberías evaluar tus indicadores de servicio al cliente.
Conoce la diferencia entre KPIs y métricas.
Ejemplos de KPIs de servicio al cliente que más funcionan
Estos son los KPIs que debes de considerar para brindarle un mejor servicio a tus clientes:
- Primera respuesta
- Tiempo de espera
- Tasa de resolución
- Rendimiento del representante de atención al cliente
- Satisfacción del cliente
- Costo por ticket
- Puntuación del esfuerzo del cliente
- Tasa de solicitudes de bajo y alto valor
- Tasa de retención de clientes
- Compromiso de empleados
Existen diversos KPIs para administrar un negocio, pero estos KPIs de servicio al cliente son los más importantes desde la perspectiva de una administración porque brindan información sobre la efectividad de los sistemas y procesos que se utilizan.
No hay nada mejor que permitir que tu equipo de atención al cliente vea si sus esfuerzos están en sintonía con los objetivos y con los valores de la empresa.
Del mismo modo, esta capacidad de ver los esfuerzos ayuda mucho a los gerentes a mantener el rumbo, a mantener en orden a los encargados del centro de atención, a identificar áreas de mejora y a fomentar el crecimiento y el progreso.
1. Primera respuesta
El tiempo de primera respuesta es vital para dar un buen servicio. Ponte en los zapatos de tu cliente final e imagina esto:
Realizas una llamada para dar una queja y la persona que responde te transfiere a otra persona “más capacitada y apropiada” para la situación. Antes de que te des cuenta, hay largos tiempos de espera, varios correos electrónicos que no llevan a ningún lado.
¿Cómo te sentirás la próxima vez que te comuniques al centro de atención al cliente?
Probablemente no muy bien y hasta puede ser que sea poco probable que vuelvas a llamar cuando tengas otro problema / consulta / queja. El resultado de una mala comunicación con el cliente es que se pierde la confianza en la capacidad de la empresa para manejar los problemas de manera eficiente. Si no pueden ayudarte de manera confiable, ¿qué tan probable es que sigan siendo tus clientes?
La buena noticia para los equipos de soporte técnico es que la primera respuesta no solo es importante de medir, sino que también hacerlo es muy fácil.
Cuanto más problemas resuelvas en el primer intercambio de comunicación con el cliente, más felices estarán. Lo importante es tener una idea del tiempo que se necesita, siempre es importante tratar de reducir de la mayor manera posible los tiempos de respuesta.
El tiempo de respuesta es uno de los KPIs de servicio al cliente que debes vigilar y ver si está mejorando o no.
Conoce cómo medir el tiempo de respuesta en el servicio al cliente.
2. Tiempo de espera
El tiempo de espera es otro de los KPIs que te ayudará a gestionar el servicio de atención al cliente y a conocer la calidad general del servicio y cómo obtienes el equilibrio entre las necesidades del cliente y tus recursos.
En un Call Center, por ejemplo, puedes medir el tiempo de espera: antes de recibir una llamada y antes de que se resuelva el problema.
Aquí otros KPIs de Call Center que te pueden ser de utilidad.
3. Tasa de resolución
Este es otro de los KPIs de servicio al cliente que no debes ignorar.. A menudo, la satisfacción del usuario está directa y fuertemente correlacionada con la tasa de resolución, especialmente dentro del primer intercambio de comunicación.
Si bien todos sabemos que dejar un problema sin resolver está fuera de discusión, puede ser fácil ser poco estricto en este aspecto, la realidad es que sabemos que cada queja, consulta, etc., merece una respuesta oportuna e informada.
Lleva un seguimiento de cuántas quejas se resuelven en la primera llamada, cuántas conexiones de comunicación hubo y cuántas veces se volvió a repetir un problema similar a través de un tablero de datos.
Conocer tu tasa de resolución te permitirá tomar medidas inmediatas cuando presentes cualquier problema que se repita.
Te comparto 5 indicadores de soporte técnico para una mejor atención al cliente
4. Rendimiento del representante de atención al cliente
El rendimiento de cada agente es quizá la mejor medida de productividad, pero claro, no es tan fácil como evaluar la primera respuesta. Esta es una forma de medirlo:
Promedio de llamadas al mes, x tiempo promedio que toma responder las llamadas entre número de días trabajados al mes, x número de horas trabajadas al día x 60 min/hr .
Si estás alcanzando una tasa de 70-80%, entonces probablemente deberías estar atento a tu tasa de rotación.
Asegúrate de estar atento de estos KPIs de servicio al cliente para que tu empresa no se vea afectada ni por el costo, ni por la tasa de retención de empleados. Ten en mente que un agente de servicio al cliente feliz es crucial para tener clientes felices.
Conoce cómo crear un reporte de KPIs y dale seguimiento al desempeño de tu equipo.
5. Satisfacción del cliente
Hazte cargo de los errores en el servicio al cliente y trabaja en equipo para brindar un mejor servicio. La satisfacción es uno de los KPIs de servicio al cliente que te dará claridad para saber si estás haciendo todo bien, que tus sistemas son eficientes y que tus agentes son productivos, y saber si el cliente está de acuerdo o no con esto.
El punto es que el cliente es quien debe estar satisfecho. Los clientes deben tener una forma de poder revisar y calificar el servicio que tu empresa le ofrece. Sin embargo, para evaluar el valor general de este KPI, primero deberás medir la proporción del número de encuestas enviadas a los clientes en comparación con la cantidad de encuestas completadas.
El volumen de las encuestas de comentarios de los clientes debe ser lo suficientemente grande como para que puedas obtener resultados concluyentes.
Si estás en una etapa inicial, obtener un volumen suficiente de encuestas completas llevará tiempo. Sé paciente, pero ten presente este tipo de KPIs de servicio al cliente en tu próxima estrategia.
Si tienes una cantidad de clientes estadísticamente significativa a la que encuestar y logras obtener los resultados, conocerás la “satisfacción del cliente”. Claro, la satisfacción está compuesto por diferentes KPIs, algunos de estos son:
- Net Promoter Score
- Índice de satisfacción del cliente o CSAT
- Sentimiento social
6. Costo por ticket
Este es uno de los KPIs de servicio al cliente que puedes utilizar para evaluar el rendimiento general que ofrece tu centro de atención al cliente. Cabe mencionar que una gran cantidad de entradas de datos entran en el cálculo de este costo.
El costo por ticket incluye calcular (al menos) lo siguiente:
- Salarios y beneficios de los agentes
- Salarios y beneficios de la gerencia
- Gastos del software del servicio de asistencia al cliente
- Gastos de telecomunicaciones
- Gastos de instalaciones
La mayor parte del costo proviene de los representantes de atención y otro personal, y es por eso que la supervisión del uso de los representantes es tan importante como el costo de supervisión por ticket.
Si tu costo por ticket es más alto que el promedio de la industria, no necesariamente significa que estás haciendo un mal trabajo, esto puede ser incluso un indicador de que la calidad de tu servicio es más alta que la media. Equilibrar la calidad y el costo es ciertamente algo crucial aquí.
En general, el costo por ticket es una gran manera de saber la eficiencia de los procesos y de los agentes. Pero, como mencionamos, es importante equilibrar este enfoque en las métricas “duras” con los aspectos “suaves”, pero no olvides que todo es crucial para el éxito de tu negocio.
Quizá te interese conocer cuál es la importancia de mantener las promesas con los clientes.
7. Puntuación del esfuerzo del cliente
Este indicador está relacionado con el esfuerzo vinculado al viaje del cliente. En general, se recomienda medir este KPI a través de encuestas realizadas inmediatamente después de la experiencia y conocer en qué etapa del viaje del cliente el esfuerzo es mayor.
Se estima que las personas que reportan un bajo nivel de esfuerzo están listos para volver a comprar o pagar más. En el caso del servicio al cliente se refiere qué tan fácil fue para el cliente obtener la solución que buscaba.
Todas estos indicadores los puedes tener en un informe de KPIs que te permita tener más claridad de lo que estás midiendo.
8. Tasa de solicitudes de bajo y alto valor
El objetivo de medir el número y tipo de solicitudes es evaluar si tu centro de atención aporta un verdadero valor añadido.
Si la mayoría de tus asesores se ven desbordados por solicitudes sencillas y recurrentes, es posible que debas revisar tu estrategia de auto asistencia por parte de los clientes y permitir que tus asesores dediquen tiempo a las solicitudes que requieren una verdadera atención personalizada, o un análisis más profundo del problema.
Aquí otros indicadores de desempeño de servicio al cliente que debes monitorear.
9. Tasa de retención de clientes
Esta clase de KPIs de servicio al cliente indica el porcentaje de clientes que demuestran su satisfacción con una marca a través de diversas acciones: nuevas compras, compras adicionales, actualizaciones o re-suscripciones. En esta fidelización, tu servicio de atención al cliente desempeña un papel fundamental.
Aquí algunas métricas de retención de clientes que debes evaluar.
10. Compromiso de empleados
Al centrarse demasiado en los KPI mencionados anteriormente, es fácil olvidar un factor que no es tan obvio, pero que es igual de importante: tu equipo. Si tus empleados no están satisfechos con su trabajo, tu servicio se verá afectado.
Recuerda que las relaciones laborales a largo plazo son la clave del buen rendimiento y la motivación de los empleados. Por otro lado, una alta tasa de rotación de empleados te costará más del salario de un empleado pues deberás encontrar y formar a nuevos empleados.
Te compartimos 6 métricas para medir el compromiso de tus empleados.
Ventajas de establecer KPIs de servicio al cliente
Estos son algunos de los beneficios de establecer KPIs de servicio al cliente dentro de tu organización:
- Claridad: Los KPIs te ayudarán a tener claridad de la posición actual de tu centro de atención a clientes y las expectativas de rendimiento.
- Evaluación comparativa: Los KPI proporcionan un punto de referencia para realizar comparaciones futuras o pasadas entre tu equipo de soporte o servicio.
- Enfoque: Los KPIs destacan los aspectos importantes a los que hay que prestar atención dentro del área.
- Consistencia: Los KPIs de servicio al cliente permiten un enfoque consistente para alcanzar los objetivos establecidos.
- Motivación: El uso de KPIs en el área de servicio al cliente comprometen a los empleados con los objetivos de la empresa y clientes.
- Responsabilidad: Los KPIs resaltan tanto el buen como el bajo rendimiento.
Estos son algunos otros ejemplos de KPIs que toda empresa debe monitorear.
¿Cómo medir los KPIs de servicio al cliente?
El seguimiento constante y el monitoreo del rendimiento de tus KPIs de servicio al cliente es un requisito absoluto para alcanzar el éxito y niveles altos de servicio.
Comienza a monitorear toda esta información en un dashboard de servicio al cliente. Esta herramienta te dará visibilidad para que puedas identificar aquellos factores que debes mejorar y ofrecer el mejor servicio.
Puedes tener en un mismo espacio, por ejemplo datos de soporte al cliente, y todas las métricas de servicio al cliente relacionadas con el desempeño del área de atención.
Los KPIs de servicio al cliente que hoy te compartimos son una excelente opción para comenzar. Dependiendo de cuales sean tus objetivos clave, puedes agregar o quitar otros indicadores de esta lista, así que elige sabiamente.
Checa también nuestra guía de KPIs para saber qué es lo que necesitas y solicita una demostración de nuestro software para conocer cómo a través de un dashboard le puedes dar un mejor seguimiento y visualización a los KPIs de tu organización.
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