Los KPIs para Call Centers nos ayudan a mejorar las operaciones de un centro de atención y a tener mejor visibilidad del desempeño de nuestros agentes, por ejemplo, de las llamadas realizadas, las no contestadas, y un sinnúmero de datos que se generan diariamente y que pueden llegar a ser muy abrumadores.
Lo bueno es que toda esta información, que puede provenir de diversas fuentes, puede ser procesada de manera automática. Existen KPIs para call centers que ofrecen una forma de monitorear datos a través de dashboards que nos ayudan a mantener toda la información en un mismo lugar para un mejor análisis.
¿Qué son los KPIs?
Los KPIs (Indicadores Clave de Rendimiento) te dan visibilidad directa de tus datos y tendencias, a fin de que tomes las medidas necesarias para mejorar tus números y mantener esas tendencias positivas en el futuro.
Un KPI es un valor o valores medibles que demuestran qué tan efectivamente una compañía, departamento, equipo o individuo están alcanzando los objetivos planteados.
Dependiendo de lo que quieras monitorear, y de la industria en la que trabajes, los KPIs serán diferentes; una enfermera de admisión de emergencias necesitará monitorear, por ejemplo, indicadores muy diferentes a los de un director de finanzas de una organización multinacional sin fines de lucro.
Por un lado, hay KPIs cuantitativos que miden directamente las acciones relacionadas con una misión. Por otro lado, hay KPIs cualitativos que sirven como medida indirecta de las acciones realizadas.
De igual modo, la elección de los indicadores que se han de vigilar se hace en relación con los objetivos de la misión. Por consiguiente, es importante evaluarlos en tiempo real y de manera totalmente transparente
KPIs para Call Centers: ¿cuáles son los indicados?
Hoy te compartiremos 30 KPIs para call center que te ayudarán a tener mayor detalle de los datos que necesitas para obtener mejores resultados en tu centro de atención a clientes y que también te servirán como indicadores de productividad de un Call Center.
Estos son algunos KPIs para Call Centers básicos a los que debes dar seguimiento:
1.- Ventas por agente
Este KPI para Call Center monitorea la eficiencia de las llamadas de tu equipo midiendo las ventas y el total de llamadas. Los gerentes deben monitorear este indicador para ajustar los objetivos y orientar el rendimiento general de ventas.
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2.- Llamadas activas en espera
Dentro de los KPIs para Call Centers destaca esta métrica que brinda una visión de cuántas llamadas están actualmente en cola para ser atenidas.
Tu equipo necesita estar atento a este KPI para Call Centers para adoptar un ritmo de trabajo que responda a las necesidades, y los gerentes necesitan medir esto para garantizar que el tráfico cumpla con los objetivos de la compañía y conocer, en tiempo real, la carga de trabajo de los empleados.
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3.- Retención más larga de llamadas
Este KPI, aunque puede parecer insignificante, es muy importante para los gerentes de Call Centers. La métrica de retención de llamada más larga muestra tanto el tiempo de espera que tienen como objetivo, como el tiempo de espera más largo hasta el momento.
Los gerentes que tienen como KPIs para Call Centers la retención de llamadas pueden tomar medidas necesarias para asegurar que la lealtad del cliente no disminuya al tener que esperar largos periodos de tiempo, y cerciorarse de que hayan más empleados disponibles para atender las llamadas.
4.- Hora Pico
La hora pico le ayuda a los gerentes a identificar la hora de tráfico más concurrida. Esto les permite preparar y tener a suficientes agentes para atender el incremento en las llamadas durante un tiempo específico.
5.- Ingresos por llamada exitosa
Este KPI permite saber a tu equipo el ingreso que generan para la empresa por cada llamada exitosa.
Medir este tipo de KPIs para Call Centers permite a los gerentes planear los ingresos esperados de acuerdo a los objetivos establecidos y el progreso actual, y al mismo tiempo les da una idea de qué tan valiosa puede ser una llamada efectiva para el equipo.
6.- Métricas del estado del Call Center
Este KPI para Call Center le brinda a los gerentes información sobre el desempeño de su equipo monitoreando múltiples métricas. Con una vista de cada una de estas métricas clave, los gerentes tienen una visión de las capacidades y desempeño actual, todo en un mismo lugar a través de un dashboard.
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7.- Abandono de llamadas
Esta clase de KPIs para Call Center brindan información a los gerentes sobre el número de personas que se desconectan de la llamada antes de interactuar con un agente.
Este KPI también da un contexto del número de llamadas desconectadas, monitoreando en conjunto los datos de las llamadas activas y en espera.
8. Costo de adquisición por suscriptor
Incrementar el número de suscriptores es un objetivo importante, pero es esencial que los gerentes de Call Centers estén al tanto de cuánto le cuesta cada suscripción a la compañía.
El costo de adquisición de un suscriptor será la cantidad total de dinero invertido en el salario, publicidad y otros gastos implicados en la obtención de otra cuenta.
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9. Tiempo promedio de llamada
Este indicador le permite a los gerentes monitorear la duración promedio de una llamada. Esto ayuda a los gerentes y miembros del equipo a comprender la carga de trabajo, con respecto al tiempo que requiere cada llamada con un cliente, mientras que también ayuda al gerente a conocer el rendimiento y eficiencia del agente.
10. Costo por llamada
Las llamadas cuestan. Dentro de los KPIs para Call Centers hay que tomar en cuenta que existen una multitud de aspectos que se suman al costo total por llamada: cada una requiere tiempo del agente que debe pagarse; se utilizan recursos para generar una llamada; y se invierte en equipos para llevarlas a cabo.
Es crucial que un gerente haga un monitoreo del costo por llamada, comparándolo con un valor objetivo, para garantizar que los costos no se salgan de control.
11. Satisfacción del cliente
Medir la satisfacción del cliente le da a los gerentes una idea directa del desempeño de sus agentes. Estos tienen un impacto directo en la forma en que los clientes ven a las empresas, y los gerentes deben asegurarse de que su equipo mantenga los estándares de la compañía.
12. Tiempo de trabajo después de la llamada
Mide la cantidad de tiempo que tardan los agentes en completar su trabajo post llamada. Este KPI para Call Center también permite calcular cuánto tiempo se le debe asignar al trabajo después de hacer una llamada.
13. Costo por contacto
Este es otro de los KPIs para Call Center que nos ayuda a conocer cuánto cuesta cada contacto. Esta métrica facilita determinar si hay o no un beneficio al conseguir contactos, o si los costos de adquisición son demasiado altos.
14. Tiempo de espera
Poner las llamadas de los clientes en espera no es lo más ideal, pero como en cualquier Call Center ocupado, no todas las llamadas pueden contestarse en cuanto se reciben. Al medir se puede tener una idea de cuál es el promedio de tiempo que la gente tiene que esperar antes de ser conectada con un agente.
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15. Llamadas de clientes contestadas en el primer minuto
A nadie le gusta tener que esperar al teléfono cuando habla, por ejemplo, al área de soporte de un negocio. Las personas ocupadas pueden perder la paciencia si tienen que esperar mucho más de 60 segundos al teléfono.
Puedes monitorear estos KPIs para Call Center a través de un dashboard de atención al cliente para garantizar que las llamadas de los clientes estén siendo atendidas dentro de un período de tiempo apropiado.
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16. Tasa de llamadas al mes
Este KPI monitorea el número de llamadas que han entrado por día durante los últimos 30 días, permitiéndole a los gerentes identificar tendencias y localizar los días en que los que hubo demasiadas o muy pocas llamadas.
17. Resolución de llamada
La métrica de resolución de llamadas le permite a los gerentes monitorear el número de llamadas resueltas, y profundizar en puntos de datos más específicos, como la tasa de resolución en la primera llamada y la cantidad de tiempo que requieren las llamadas subsecuentes para ser resueltas. Sin duda, este uno de los KPIs para Call Centers que deben ser monitoreados.
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18. Ventas promedio por agente
Los gerentes de un Call Centers necesitan monitorear las ventas promedio de cada encargado para comprender qué tan efectivos son sus agentes cerrando negocios y cumpliendo los objetivos de la compañía.
Comparar las ventas promedio con un objetivo establecido también ayuda a los equipos a visualizar su desempeño, por ejemplo a través de un dashboard para equipo de ventas.
19. Tasa de éxito de las llamadas
Desafortunadamente, no todos los intentos de llamada serán exitosos. Este dato le da a los gerentes y a su equipo una idea del ritmo al que pueden esperar tener una conexión de llamadas exitosa, asegurando que se establezcan las expectativas apropiadas.
20. Tiempo perdido debido a problemas técnicos
Lamentablemente, la tecnología no siempre funciona de la manera que queremos. Como gerente, es importante comprender el tiempo de inactividad por estos problemas e identificar las causas de este tiempo perdido.
Esta clase de KPIs para Call Centers brinda a los gerentes y a los encargados de llamadas una idea del tiempo total de inactividad debido a problemas técnicos.
21. Tasa de llamadas entrantes
Esta clase de KPIs para Call Center son de gran utilidad porque proporcionan información sobre el número de llamadas entrantes durante un período de tiempo definido.
22. Mensajes de devolución de llamadas
Los gerentes deben monitorear KPIs para Call Center como el número de clientes que han dejado mensajes solicitando que se les devuelva la llamada para garantizar que todos los mensajes sean atendidos de manera oportuna.
Recuerda: Comunicación con el cliente para obtener mejores resultados.
23. Llamadas repetidas
La métrica de llamadas repetidas ayuda a identificar problemas recurrentes que surgen en las llamadas de soporte.
Cuando ciertos problemas tienen altas tasas de incidencia, los equipos pueden priorizar su trabajo para asegurar impactar positivamente en una mayor cantidad de clientes, de modo que se disminuya la cantidad total de llamadas de soporte que entran.
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24. Rendimiento de cada agente
Esta métrica brinda a los gerentes una idea del tiempo total que los agentes pasan trabajando en cuestiones relacionadas con las llamadas.
Si se monitorea junto con un valor objetivo, este KPI ayuda a los gerentes a ver qué tan productivo es su equipo en relación con los objetivos establecidos.
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25. Tasa de llamadas completadas
Los gerentes deben monitorear la cantidad de llamadas conectadas y completadas con éxito, versus la cantidad de llamadas que no son exitosas, para así poder comparar y hacer las mejoras necesarias.
26. Número de llamadas revisadas
El volver a escuchar las llamadas de los agentes, es una manera de evaluar en concreto la calidad del servicio y de acompañar a los asesores en la mejora continua.
Al volver escuchar las llamadas podrás evaluar el rendimiento y las competencias individuales, la pertinencia de las respuestas dadas, pero también otros elementos como la postura o la actitud.
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27. Tasa de reactivación
Este KPI de Call Center mide la proporción de clientes inactivos reactivados a través del centro de llamadas.
28. Ritmo de formación del equipo
Este es otro de los KPIs para Call cCenter que te permitirá evaluar la gestión y los recursos humanos del Departamento de Servicio de Atención al Cliente. Se puede calcular de varias maneras, la forma más sencilla es dividir el número de días de formación entre el número de días de trabajo.
29. Tasa de absentismo
Se expresa en porcentaje y se calcula dividiendo el número de días (u horas) de ausencia por el número teórico de días (u horas) de asistencia. Puede calcularse a nivel de cada agente, pero también a nivel del Call Center.
30. Nivel de satisfacción de los empleados
Desgraciadamente este tipo de métricas de contact center no son muy empleadas . Puede evaluarse mediante una encuesta y compararse con indicadores objetivos como los índices de absentismo o de rotación, y tiene una relación directa con la satisfacción del cliente.
Cómo dar seguimiento a los KPIs de un Call Center
Ahora que ya conoces los principales KPIs para Call Center, no olvides que en TuDashboard te podemos ayudar a crear visualizaciones que te permitan hacer un mejor análisis de lo que ocurre en tu negocio, independientemente de su giro.
En el caso de un Call Center puedes tener todos estos KPIs o los que necesites en un tablero de mando para visualizar datos en tiempo real, de manera actualizada, y compartirlo con tus agentes para que conozcan cuál es su desempeño y qué necesitan mejorar.
Detecta tendencias o cualquier aspecto que pueda poner el riesgo la efectividad de las distintas actividades que ahí se realizan
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