KPIs para call centers. 25 Kpis para mejorar tu servicio

Los KPIs para call centers nos ayudan a tener mejor visibilidad, por ejemplo, de las llamadas realizadas, las no contestadas, y un sinnúmero de datos que se generan diariamente y que pueden llegar a ser muy abrumadores.

Lo bueno es que toda esta información, que puede provenir de diversas fuentes, puede ser procesada. Existen métricas que ofrecen una forma de monitorear datos a través de dashboards que nos ayudan a mantener todo en un mismo lugar.

¿Qué son los KPIs?

Los KPIs (Indicadores Clave de Rendimiento) te dan visibilidad directa de tus datos y tendencias, a fin de que tomes las medidas necesarias para mejorar tus números y mantener esas tendencias positivas en el futuro.

Un KPI es un valor o valores medibles que demuestran qué tan efectivamente una compañía, departamento, equipo o individuo están alcanzando los objetivos empresariales.

Dependiendo de lo que quieras monitorear, y de la industria en la que trabajes, los KPIs que serán diferentes; una enfermera de admisión de emergencias necesitará monitorear, por ejemplo, indicadores muy diferentes a los de un director de finanzas de una organización multinacional sin fines de lucro.

KPIs para call centers: ¿cuáles son los indicados?

Hoy te compartiremos 25 métricas que te ayudarán a tener mayor detalle de los datos que necesitas para obtener mejores resultados en un call center o centro de atención a clientes.

1.- Ventas por agente

Esta métrica monitorea la eficiencia de las llamadas de tu equipo midiendo las ventas y el total de llamadas. Los gerentes deben monitorear esto para ajustar los objetivos y orientar el rendimiento general de ventas.

2.- Llamadas activas en espera

Dentro de los KPIs para call centers destaca esta métrica que brinda una visión de cuántas llamadas están actualmente en cola.

Tu equipo necesita estar atento a esta métrica para adoptar un ritmo de trabajo que responda a las necesidades, y los gerentes necesitan medir esto para garantizar que el tráfico cumpla con los objetivos de la compañía y conocer, en tiempo real, la carga de trabajo de los empleados.

3.- Retención más larga de llamadas

Esta métrica, aunque puede parecer insignificante, es muy importante para los gerentes de call centers. La métrica de retención de llamada más larga muestra tanto el tiempo de espera que tienen como objetivo, como el tiempo de espera más largo hasta el momento.

Los gerentes que tienen como KPIs para call centers la retención de llamadas más larga pueden tomar medidas necesarias para asegurar que la lealtad del cliente no disminuya al tener que esperar largos periodos de tiempo, y cerciorarse de que hayan más empleados disponibles para atender las llamadas.

4.- Hora Pico

La hora pico le ayuda a los gerentes a identificar la hora de tráfico más concurrida. Esto les permite preparar y tener a suficientes agentes para atender el incremento en las llamadas durante un tiempo específico.

5.- Ingresos por llamada exitosa

La métrica de ingresos por llamada exitosa le permite saber a tu equipo el ingreso que generan para la empresa por cada llamada exitosa. Medir este tipo de KPIs par call centers permite a los gerentes planear los ingresos esperados de acuerdo a los objetivos establecidos y el progreso actual, y al mismo tiempo les da una idea de qué tan valiosa puede ser una llamada efectiva para el equipo.

6.- Métricas del estado del call center

Este KPI le brinda a los gerentes información sobre el desempeño de su equipo monitoreando múltiples métricas. Con una vista de cada una de estas métricas clave, los gerentes tienen una visión de las capacidades y desempeño actual, todo en un mismo lugar a través de un dashboard.

Conoce cuáles son las ventajas del uso de dashboards.

7.- Abandono de llamadas

Esta clase de métricas brindan información a los gerentes sobre el número de personas que se desconectan de la llamada antes de interactuar con un agente. Esta métrica también da un contexto del número de llamadas desconectadas, monitoreando en conjunto los datos de las llamadas activas y en espera.

8.- Costo de adquisición por suscriptor

Incrementar el número de suscriptores es un objetivo importante, pero es esencial que los gerentes de call centers estén al tanto de cuánto le cuesta cada suscripción a la compañía.

El costo de adquisición de un suscriptor será la cantidad total de dinero invertido en el salario, publicidad y otros gastos implicados en la obtención de otra cuenta.

Te invito a conocer también todo sobre el costo de adquisición de clientes.

9.- Tiempo promedio de llamada

Esta métrica le permite a los gerentes monitorear la duración promedio de una llamada. Esto ayuda a los gerentes y miembros del equipo a comprender la carga de trabajo, con respecto al tiempo que requiere cada llamada con un cliente, mientras que también ayuda al gerente a conocer el rendimiento y eficiencia del agente.

10.- Costo por llamada

Las llamadas cuestan. Dentro de los KPIs para call centers hay que tomar en cuenta que existen una multitud de aspectos que se suman al costo total por llamada: cada una requiere tiempo del agente que debe pagarse; se utilizan recursos para generar una llamada; y se invierte en equipos para llevarlas a cabo.

Es crucial que un gerente monitore el costo por llamada, comparándolo con un valor objetivo, para garantizar que los costos no se salgan de control.

11.- Satisfacción del cliente

Medir la satisfacción del cliente le da a los gerentes una idea directa del desempeño de sus agentes. Estos tienen un impacto directo en la forma en que los clientes ven a las empresas, y los gerentes deben asegurarse de que su equipo mantenga los estándares de la compañía.

12.- Tiempo de trabajo después de la llamada

Mide la cantidad de tiempo que tardan los agentes en completar su trabajo post llamada. Esta métrica también permite calcular cuánto tiempo se le debe asignar al trabajo después de hacer una llamada.

13.- Costo por contacto

Otro de los KPIs para call center es el que nos ayuda a conocer cuánto cuesta cada contacto. Esta métrica facilita determinar si hay o no un beneficio al conseguir contactos, o si los costos de adquisición son demasiado altos.

14.- Tiempo de espera

Poner las llamadas de los clientes en espera no es lo más ideal, pero como en cualquier call center ocupado, no todas las llamadas pueden contestarse en cuanto se reciben. Al medir se puede tener una idea de cual es el promedio de tiempo que la gente tiene que esperar antes de ser conectada con un agente.

Conoce de los errores en el servicio al cliente y hazte cargo de ellos.

15.- Llamadas de clientes contestadas en el primero minuto

A nadie le gusta tener que esperar al teléfono cuando habla, por ejemplo, al área de soporte de un negocio. Las personas ocupadas pueden perder la paciencia si tienen que esperar mucho más de 60 segundos al teléfono.

Uno de los KPIs para gerentes debe ser monitorear esta métrica para garantizar que las llamadas de los clientes estén siendo atendidas dentro de un período de tiempo apropiado.

16.- Tasa de llamadas entrantes

Esta métrica monitorea el número de llamadas que han entrado por día durante los últimos 30 días, permitiéndole a los gerentes identificar tendencias y localizar los días en que los que hubo demasiadas o muy pocas llamadas.

17.- Resolución de llamadas

La métrica de resolución de llamadas le permite a los gerentes monitorear el número de llamadas resueltas, y profundizar en puntos de datos más específicos, como la tasa de resolución en la primera llamada y la cantidad de tiempo que requieren las llamadas subsecuentes para ser resueltas. Sin duda, este uno de los KPIs para call centers que deben ser monitoreados.

18.- Ventas promedio por agente

Los gerentes de call centers necesitan monitorear las ventas promedio de cada encargado para comprender qué tan efectivos son sus agentes cerrando negocios y cumpliendo los objetivos de la compañía. Comparar las ventas promedio con un objetivo establecido también ayuda a los equipos a visualizar su desempeño, por ejemplo a través de un dashboard.

19.- Tasa de éxito de las llamadas

Desafortunadamente, no todos los intentos de llamada serán exitosos. Este dato le da a los gerentes y a su equipo una idea del ritmo al que pueden esperar tener una conexión de llamadas exitosa, asegurando que se establezcan las expectativas apropiadas.

20.- Tiempo perdido debido a problemas técnicos

Lamentablemente, la tecnología no siempre funciona de la manera que queremos. Como gerente, es importante comprender el tiempo de inactividad por estos problemas e identificar las causas de este tiempo perdido.

Esta clase de KPIs para call centers brinda a los gerentes y a los encargados de llamadas una idea del tiempo total de inactividad debido a problemas técnicos.

21.- Tasa de llamadas entrantes

La métrica de llamadas entrantes es útil porque proporciona información sobre el número de llamadas entrantes durante un período de tiempo definido.

22.- Mensajes de devolución de llamadas

Los gerentes deben monitorear el número de clientes que han dejado mensajes solicitando que se les devuelva la llamada para garantizar que todos los mensajes sean atendidos de manera oportuna.

Recuerda: Comunicación con el cliente para obtener mejores resultados.

23.- Llamadas repetidas

La métrica de llamadas repetidas le brinda a los gerentes la capacidad de identificar problemas recurrentes que surgen en las llamadas de soporte.

Cuando ciertos problemas tienen altas tasas de incidencia, los equipos pueden priorizar su trabajo para asegurar impactar positivamente en una mayor cantidad de clientes, de modo que se disminuya la cantidad total de llamadas de soporte que entran.

24.- Rendimiento de cada agente

Esta métrica brinda a los gerentes una idea del tiempo total que los agentes pasan trabajando en cuestiones relacionadas con las llamadas.

Si se monitorea junto con un valor objetivo, esta métrica ayuda a los gerentes a ver qué tan productivo es su equipo en relación con los objetivos establecidos.

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25.- Tasa de llamadas completadas

Los gerentes deben monitorear la cantidad de llamadas conectadas y completadas con éxito, versus la cantidad de llamadas que no son exitosas, para así poder comparar y hacer las mejoras necesarias.

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¿Qué son los KPIs?