Todos hemos visto una cantidad infinita de anuncios y correos electrónicos que incluyen frases como: «En estos tiempos de crisis…» y «En estos tiempos sin precedentes…». Pero, ¿sabes realmente lo que está pasando en tu negocio? ¿Cuáles son lo KPIs para medir el impacto de una crisis?
Por muy molesto que sea el lenguaje repetitivo, hay una confesión detrás de esas líneas: nadie sabe con certeza lo que vendrá después, especialmente en el mundo de los negocios. Sólo se sabe que los negocios necesitan ingresos y que quieren que les compres.
Hay muchas incógnitas en este momento, lo que hace que sea un gran momento para saber cómo gestionar una estrategia durante una crisis.
Puedes saber con certeza lo que está pasando en este momento, si sabes dónde buscar. Y una vez que sepas lo que está pasando, entonces tendrás datos para compartir y actuar, y con esto puedes darte la oportunidad de controlar el destino de tu empresa.
¿Cuáles son los KPIs para medir el impacto de una crisis?
Aquí están los KPIs clave que deben ser monitoreados, por ejemplo en esta crisis por la pandemia del COVID-19.
KPIs para medir el impacto de una crisis:
- Tasa de cancelación de clientes
- Uso del producto
- Tickets de soporte
- Tráfico y rendimiento del sitio web
- Conversiones
- Pipeline de ventas
- Gastos elevados
- Productividad de los empleados
KPIs de éxito del cliente
Estos son algunos Kpis relacionados con el éxito de los clientes:
-
Tasa de cancelación de clientes
En un entorno en el que mantener a los clientes es el nuevo crecimiento, no hay nada más importante que mantener a los clientes que ya tienes. Idealmente esta es un área donde las compañías ya son proactivas. Pero incluso un ligero e inesperado aumento de la rotación es una razón para evaluar la situación, sobre todo en tiempo de crisis.
-
Uso del producto
Lo más probable es que ya estés monitoreando el uso del producto, pero que ahora necesitas protegerlo. Llega a tus clientes de forma proactiva, es decir, con sugerencias sobre cómo tu servicio puede ayudarles a superar la crisis, y si ves un descenso en el uso, aborda a tus clientes con un toque personal de inmediato.
-
Tickets de soporte al cliente
Lo último que necesitas ahora mismo es tener errores en tu servicio. Mantente atento a un aumento repentino de las solicitudes de soporte, así como a un proceso claro que te ayude a detectar fallos en todo el sistema.
El uso de un dashboard de atención al cliente tiene grandes ventajas.
KPIs de ventas y marketing
Estos KPIs de marketing y ventas te ayudarán a cumplir las metas planteadas:
-
Tráfico y rendimiento del sitio web
No importa cuál sea tu negocio, lo más probable es que haya un público que necesite tus servicios incluso en una crisis.
Otro de los KPIs para medir el impacto de una crisis tiene que ver con vigilar de cerca el tráfico de tu página web, en particular las referencias orgánicas, ya que a menudo éstas se pueden remediar dando seguimiento a los errores marcados por las herramientas de los motores de búsqueda.
Dar seguimiento a estos KPIs para sitio web también te será de gran utilidad.
-
Conversiones
Al igual que el tráfico web, las conversiones (personas que rellenan formularios para solicitar pruebas o demostraciones) muestran la intención y el interés por tus servicios o productos. Si no funcionan, considera la posibilidad de probar otros call to action, como por ejemplo, agregar un chat en vivo o utilizar una oferta promocional.
Además, un aumento repentino de las conversiones significa un acontecimiento significativo, puede ser una mención en la prensa o una recomendación de una persona influyente, que claro, podría ser una oportunidad para impulsar el mensaje a través de redes sociales y a tu base de datos de leads.
Conoce más sobre cómo medir la tasa de conversión de cliente potencial calificado a ganado.
-
Pipeline de ventas/ Demostraciones
Otro de los KPIs par medir el impacto de una crisis tiene que ver con los prospectos que están a punto de convertirse en clientes. Prepárate para ofrecer precios alternativos y opciones contractuales si hay una disminución precipitada de prospectos dispuestos a convertirse en clientes que pueden comprarte.
Aquí algunos consejos para convertir prospectos en clientes a través del monitoreo.
KPIs de finanzas y Recursos Humanos
Conoce algunos indicadores para medir tus finanzas y Recursos Humanos:
-
Gastos elevados
Hoy más que nunca cada centavo importa, y si quieres evitar tener que despedir empleados, entonces hay que poner en marcha controles y reducciones de costos, con objetivos incluidos.
Para lograrlo revalúa las relaciones con los proveedores, reduce los gastos generales y los beneficios adicionales, y posiblemente tendrás que reducir las compensaciones. Sin duda, este es uno de los KPIs para medir el impacto de una crisis.
-
Productividad de los empleados
Ahora no es el momento de presionar a tus empleados por la máxima productividad, no con todos los factores que pesan sobre la salud mental de los empleados. Sin embargo, monitorear la productividad de empleados sigue siendo importante por dos razones:
- Las cosas todavía tienen que ser completadas, los trabajos tienen que ser realizados.
- Una caída precipitada de la productividad podría ser un signo de desinterés, lo que significa que los empleados pueden sentirse abrumados, desprotegidos o desamparados.
Mide tus KPIs con la ayuda de un dashboard
Sabemos que en realidad lo que midas depende de ti, y la parte más importante es que los datos que estás mostrando estén alineados a tus objetivos.
La alineación es simplemente tener a todos en la misma página sobre lo que está pasando y cómo responder. Suena fácil, pero trabajar en un entorno remoto y comunicar datos complejos es todo un reto. Considera esto:
- Comunica los datos de la manera más clara posible. Aquí es donde un dashboard es útil. Sin hojas de cálculo o consultas complejas, sólo necesitas una representación clara y visual de los acontecimientos en tiempo real.
- Líneas regulares de comunicación. Ya sea enviando tu dashboard por correo electrónico o proyectándolo es una pantalla donde todos lo vean, es importante que se compartan los resultados del desempeño, sobre todo en época de crisis. Así será más fácil para los líderes crear un plan de acción y definir responsabilidades.
Si la certeza es el producto más valioso en una situación como esta, hay que observar los datos para actuar de manera apropiada.
La idea más errónea que muchos líderes tienen durante la crisis del COVID-19 (o cualquier crisis que altere los negocios) es que la inactividad es en sí mismo un curso de acción. La verdad es que cada negocio tiene una oportunidad ahora mismo, y comienza teniendo datos.
Todos los negocios tienen que estar preparados para responder a cualquier irregularidad, y luchar por mantener e incluso aumentar sus resultados positivos.
Utiliza este tiempo para crear hábitos basados en los datos. Lo que es crítico medir en una crisis es crítico y básico medirlo todo el tiempo.
Si quieres que te ayudemos a crear un dashboard, solicita una demostración de nuestro producto. O si tienes datos importantes almacenados en hojas de cálculo y quiere probar el software por tu cuenta, regístrate GRATIS para obtener un dashboard de inteligencia empresarial y tener ahí los KPIs para medir el impacto de una crisis como la que estamos viviendo con la pandemia.
Deja una respuesta