Todos podríamos medir la satisfacción del cliente o NPS, pero siempre necesitamos más para monitorear específicamente lo que es importante para nuestros clientes. Aquí te mostramos cómo descubrir qué es lo que debes medir en tu negocio.
¿Has tenido que esperar mucho tiempo al teléfono para recibir ayuda de un proveedor de servicios? ¿Has tenido conversaciones repetitivas con personas de soporte que no parecen escuchar cuál es realmente tu problema? ¿Has tenido que conducir hasta la oficina o tienda de tu proveedor para que te arreglaran algo y no lo lograron? ¿Le estás haciendo esto a tus clientes?
Uno de los puntos principales es no hacerle perder tiempo a los clientes. Si no has pensado en este tema, te invito a que lo reflexiones antes de hacer funcionar cualquier innovación en el servicio que ofreces.
Por lo tanto, el primer paso es enfocarte en cómo medir el tiempo de respuesta en el servicio al cliente identificando dónde se está desperdiciando el tiempo de los clientes.
Podríamos notar cosas como:
- Los clientes están esperando al teléfono para que se les atienda.
- Los clientes están volviendo a llamar con los mismos problemas.
- Los clientes llegan a la tienda con problemas que no se pueden solucionar ahí.
- Los clientes están esperando respuestas durante sus sesiones de chat online.
Sin duda existen más ejemplos de las consecuencias de hacerle perder tiempo a nuestros clientes. En tu sector o industria, es posible que ya sepas lo que agregarías a esta lista.
Métricas para medir el tiempo perdido del cliente
El siguiente paso es considerar cómo podríamos cuantificar esta evidencia del tiempo perdido del cliente. Esta cuantificación realmente es una lista de posibles métricas, basada directamente de la lista anterior.
- Tiempo promedio que los clientes esperan al teléfono antes de que alguien pueda ayudarlo.
- Llamadas telefónicas totales relacionadas con un problema continuo.
- Tiempo que los clientes pasan visitando, esperando o sentados con el personal de la tienda para resolver problemas.
- Duración promedio de las sesiones de chat online
Observa que cada posible medida está cuantificando el tiempo real perdido, no los incidentes en los que se pierde una cantidad de tiempo. Y estas medidas no están cuantificando la tasa a la que estamos desperdiciando un “nivel aceptable” de tiempo, comparándolo con algún estándar como “5 minutos de tiempo de espera es aceptable”.
Las métricas de servicio al cliente que funcionarán mejor son aquellas que evidencian directamente tu objetivo específico de no hacer que los clientes pierdan su tiempo. Este sin duda es el indicador más conveniente para tí y también el más viable.
Para ser viable, debes pensar un poco sobre las formas en que podrías recopilar datos. Para los ejemplos anteriores, los datos podrían ser recopilados de la siguiente manera:
- Los sistemas telefónicos del centro de llamadas pueden registrar automáticamente la cantidad de tiempo que cada persona espera en la cola.
- Si el tiempo en espera se puede registrar automáticamente, estos datos se pueden adjuntar a un registro del cliente una vez que se responde la llamada y se identifica al cliente junto con el número de solicitud relacionado con su problema.
- Cuando los clientes van a las tiendas para resolver sus problemas, el personal puede preguntarle a los clientes cuánto tiempo han perdido o estimarlo en función del momento en el que entraron y salieron de la tienda.
- Si no hay sistemas de registros de datos automatizados, entonces una alternativa es seleccionar aleatoriamente una pequeña muestra de clientes que se comunican al centro de atención y pedirles que calculen el tiempo que han dedicado a resolver su problema hasta ese momento
Por supuesto, también es importante pensar en las consecuencias no deseadas de medir el tiempo perdido del cliente y recopilar los datos:
- No hagas perder más tiempo a tus clientes encuestándolos demasiado sobre su tiempo perdido; formula una o dos preguntas que puedan responderse fácilmente
- No permitas que el personal tome atajos para ahorrar más tiempo a los clientes porque eso solo provocará más pérdidas en el futuro, así que combina una medida como esta con métricas de calidad para resolver el problema correctamente.
¿Tu organización ya lleva algunas métricas para medir el tiempo perdido del cliente? ¿Hay algún seguimiento del tiempo que tus clientes pierden debido a tus políticas y procesos?
Si quieres dar seguimiento a estos y otros kpis de servicio al cliente no dudes en contactarnos. En TuDashboard te podemos ayudar a crear los mejores tableros de datos que te ayudarán a eficientar los procesos gracias a los datos que tienes del desempeño de tus equipos.
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