Hoy vamos a conocer las características que distinguen a la métrica de solicitud de soporte del cliente. Y es que hoy las empresas tienen acceso a innumerables tipos de datos, así que el reto consiste más bien en determinar qué métricas seguir para mejorar el rendimiento de la empresa. Y esta es una de ellas
La importancia de establecer métricas para atención al cliente es evidente en todas aquellas empresas que están brindando un mejor servicio, incluso sabemos que los clientes están dispuestos a pagar un poco más por una buena atención.
Conozcamos más de esta métrica y decídete a monitorearla a partir de ahora.
¿Qué es una métrica de solicitud de soporte del cliente?
Son las solicitudes, tickets o incidentes reportados por el usuario o el sistema. Estas pueden incluir solicitudes de ayuda, reportes de errores o virus, eventos o alarmas, solicitudes de funciones, quejas o cualquier otro tipo de comentarios.
Generalmente, primero pensamos en los problemas generados por el usuario, sin embargo, con el uso de software y dispositivos conectados, estos reportes de incidentes se generan automáticamente cada vez más.
Conoce más de los indicadores de soporte técnico para una mejor atención al cliente.
¿Cómo se calculan las solicitudes de soporte del cliente?
Haz un seguimiento de las solicitudes que recibes a través de los diversos canales de atención, pero también de las solicitudes cerradas.
La métrica de solicitud de soporte del clientes es una de las métricas de soporte técnico que te ayudará a llevar un seguimiento del tipo de urgencia, el tipo de cliente y de cuáles son los problemas prioritarios que se deben atacar.
Por lo regular, las solicitudes de soporte inician en un estado de “abierto”, pasan por una serie de cambios de estado, como activo, pendiente y expirado antes de que finalmente se cierren.
Tener una idea de cuántos tickets hay en tu fila o cola de soporte, los nuevos que se están abriendo y los que ya están cerrados pueden ayudarte a determinar los motivos de un volumen alto o bajo.
Si tienes un bajo número de tickets abiertos, esto podría indicar que tu equipo de soporte tiene tiempos de respuesta muy eficientes o que no tienes muchas solicitudes/consultas en ese momento.
Una gran cantidad de incidentes abiertos podría indicar que tu equipo está teniendo dificultades para mantenerse al día con el volumen de consultas.
Esto podría ser una falta de eficiencia o tal vez una necesidad de contratar a más personal de apoyo para poder seguir el ritmo.
Puedes tener un dashboard de atención al cliente y hacer un seguimiento de los Tickets por Agente o Tickets por Cliente, y evaluar la salud de esta área tan importante para tu negocio.
Recuerda que para saber lo que funciona y lo que hay que mejorar, deberás centrarte en algunos indicadores, entre ellos la métrica de solicitud de soporte del cliente.
El uso de un dashboard te dará esa visualización clara de cada uno de tus indicadores para que puedas hacer un análisis de los datos de tus clientes y tomar decisiones de manera oportuna.
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