¿Conoces las métricas de retención de clientes de tu negocio? Se estima que cuando la retención crece un 5%, las ganancias crecen entre un 25% y un 85%. Sin embargo, siempre que hables sobre la retención de clientes, también necesitas hablar sobre la rotación de clientes. La rotación de clientes se refiere más que nada a la pérdida de clientes.
Cuando retienes clientes, conservas su valor de por vida, es decir, cuando pierdes clientes, pierdes ese valor. Cabe mencionar que además de comprender tu rotación y la tasa de retención de clientes y de ingresos, también debes tener un buen conocimiento de qué clientes se están yendo, cuándo se están yendo y por qué se están yendo.
Si deseas comenzar a dominar la retención de clientes, debes comprender la diferencia entre tu tasa de retención de clientes y la tasa de retención de ingresos.
Te recomiendo leer: Ingresos recurrentes mensuales retenidos. ¿Cómo medirlos?
Tasa de retención de clientes
La rotación y la retención se miden como tasas entre 0% y 100% durante un período específico de tiempo. La tasa de retención de clientes es el número de clientes que te abandonan básicamente. La fórmula para determinar la tasa de retención de clientes es:
Tasa de retención de clientes = el número de clientes al «inicio» del período de tiempo / el número de clientes al «inicio» del período de tiempo
Al seguir las métricas de retención de clientes podrás determinar qué clientes están abandonándote y cuándo suelen hacerlo. A partir de ahí, puedes comenzar a usar encuestas de rotación para determinar por qué los clientes se fueron y qué podrías haber hecho para retenerlos.
Las encuestas proporcionan información sobre por qué los clientes abandonan una empresa. La combinación de encuestas de abandono y los resultados de Net Promoter Score te brindan una imagen más precisa de las razones del abandono y te permite crear iniciativas para mejorar tus métricas de retención de clientes.
Una vez que hayas identificado qué está provocando el abandono, puedes utilizar tus puntuaciones Net Promoter y las cifras históricas de abandono para identificar las tendencias de abandono futuro.
Conoce más de Net Promoter Score, uno de los indicadores para medir la satisfacción del cliente.
Tasa de retención de ingresos
Debes valorar a cada cliente que tienes, pero recuerda: no todos los clientes tienen el mismo valor. La tasa de retención de ingresos es la tasa en valor de lo que se pierden en ingresos. La fórmula para la tasa de retención de ingresos es similar a la tasa de retención de clientes:
Tasa de retención de ingresos= la suma al final de un período determinado f/ la suma de los ingresos al comienzo de un período de tiempo
Entonces, ¿por qué es tan importante conocer tanto tu tasa de retención de clientes como tu tasa de retención de ingresos?
No todos los clientes tienen el mismo valor, especialmente si hablamos de empresas B2B, y si estás buscando determinar el impacto en los ingresos, no puedes simplemente mirar cuántos clientes se han ido (sin embargo, es un número vital que por supuesto necesitas saber), pero también es importante saber qué clientes son (y su valor respectivo) también es algo de suma importancia.
Conoce aquí cómo medir el valor del tiempo de vida del cliente.
Al dar seguimiento a las métricas de retención de clientes, podrás monitorear, por ejemplo, la pérdida de ingresos derivada del porcentaje de los clientes que se han ido.
¿Cómo dar seguimiento a las métricas de retención de clientes?
La tasa de retención de ingresos y la tasa de retención de clientes son métricas a las que puedes dar seguimiento en tiempo real a través de un dashboard.
Recuerda siempre que es 10 veces menos costoso vender a tu base de clientes existente, entonces ¿por qué es que las compañías continúan trabajando fuertemente en mejorar los costos de adquisición del cliente para combatir la rotación?
Concéntrate en el problema y dale seguimiento a estas métricas de retención de clientes:
· Tasa de retención
Se estima que un 40% de los ejecutivos no conocen su tasa de retención. La realidad es que deberías darle seguimiento a las métricas de retención de clientes constantemente para asegurarte de que no estás dejando que los grandes clientes se vayan.
· Tasa de abandono
La rotación y abandono de tus clientes es un tema que afecta gravemente al crecimiento de tu negocio. Realiza un seguimiento de todo, desde cuándo los clientes te abandonan, hasta qué factores tienen el mayor impacto en la rotación.
· Venta al por mayor y Venta cruzada
Retener a los clientes sin enfocarte en el crecimiento es una mala idea. Supervisa y promueve las oportunidades de ventas al por mayor y ventas cruzadas entre tu base de clientes.
· Referencias
Observa cómo las métricas de retención de clientes juegan un papel importante en tus esfuerzos de marketing mediante el seguimiento del valor monetario de las remisiones en relación con el NPS y la retención.
Conoce las mejores prácticas de NPS para medir las ganancias de tu negocio.
Mejores prácticas para la retención de clientes
Existen diversas prácticas recomendadas para detener el abandono del cliente antes de que se produzca, entre ellas destacan:
- Mantener la conversación abierta
La puerta siempre debe estar abierta para discutir qué iniciativas se pueden tomar para resolver los abandonos y la rotación de clientes. Esto significa que tienes que hacer que sea fácil para los clientes comunicarse contigo.
También utiliza encuestas para recolectar la experiencia de los clientes de manera rápida y determinar la lealtad a la marca.
- Automatiza para optimizar procesos
La retención de clientes no debería ser complicada. Si estás utilizando un sistema Net Promoter Score dale respuesta a las necesidades del clientes.
Te recomiendo leer: Cómo medir el tiempo de respuesta en el servicio al cliente.
- Escucha a tus clientes
Si eres una empresa B2B, las revisiones trimestrales pueden ser una excelente manera de mejorar la retención de clientes. Programar una reunión de revisión con tus representantes de ventas, la administración y los directivos para discutir las respuestas a las encuestas puede facilitar la transparencia y la alineación de los objetivos.
Dale seguimiento a tus métricas de retención de clientes con TuDashboard, puedes crear fácilmente un tablero de información en donde tengas una mejor visualización de la información de tus clientes e ingresos y poder tomar las medidas adecuadas para la retención.
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