Mejorar la felicidad de tus clientes sin utilizar datos, es un trabajo casi imposible, por ello lo mejor es establecer métricas de servicio al cliente que te ayuden a cumplir con la satisfacción de tus consumidores o usuarios.
Contar y analizar los datos del cliente es esencial para tu negocio. Se dice fácil, pero es importante llevarlo a cabo, claro una de las partes más difíciles de usar datos es saber qué datos usar en primer lugar, es por eso que en este artículo te mencionaremos algunas métricas a las que le puedes dar seguimiento a través de un dashboard.
Métricas de servicio al cliente que debes medir
Si estás midiendo las métricas incorrectas en tu dashboard de servicio al cliente, puede que te estés engañando a ti mismo. Y que estés haciendo todo para pensar que tu equipo está trabajando de manera eficiente, que tus clientes están satisfechos y que tus metas se alcanzaron, muchas empresas suelen hacer esto y déjame decirte que están mal.
Por eso es tan importante realizar un seguimiento de las métricas correctas para gestionar el servicio de atención al cliente de tu organización con éxito.
Estas son 16 métricas de servicio al cliente que te serán de utilidad. Chécalas y decide cuáles debes implementar en tu negocio, o analiza si falta alguna que nos puedas compartir.
1. Tickets abiertos el día de hoy
Al monitorear el número de tickets abiertos hoy, puedes saber en segundos la carga de trabajo que tiene tu equipo. Estos datos te permiten asegurarte de que tienes suficiente personal para manejar los tickets que entran y ayudarte a identificar y reaccionar ante los posibles problemas y el aumento el número de tickets de soporte.
2. Tickets cerrados hoy
Este tipo de métricas de servicio al cliente te da una idea de la eficiencia de tu equipo. Si la cantidad de tickets cerrados hoy no es consistente con la cantidad de tickets abiertos, es posible que debas considerar contratar más personal o cambiar algunas prácticas en el lugar de trabajo para aumentar el rendimiento del equipo.
3. Tickets nuevos
La cantidad de tickets nuevos es otras de las métricas de servicio al cliente que te permiten ver cuántos tickets están esperando ser asignados. Estos son tickets que tu equipo de soporte no ha examinado, y debes estar atento para mantener este número en cero. ¡Si notas que este número no está en cero, tu tiempo promedio de respuesta está aumentando y necesitas mejorar esta métrica!
Te invito a que leas: Cómo medir el tiempo de respuesta en el servicio al cliente.
4. Tickets asignados
Los tickets asignados son aquellos que se han respondido y que ya están asignados a un representante de tu equipo de soporte. Estos tickets se encuentran en la fila y sirven como una de las métricas de servicio al cliente que te ayudan a medir el desempeño y el cumplimiento de los términos de tu servicio.
5. Tickets en progreso
Si supervisas la cantidad de tickets que están actualmente en curso, en realidad estás verificando el rendimiento en relación con otra métrica clave: el tiempo promedio para la resolución. La cantidad de boletos en progreso también da una buena indicación de qué tan bien se está desempeñando tu equipo.
6. Tickets resueltos
Los tickets resueltos es otra de las métricas de servicio al cliente que contribuyen a la atención de calidad que ofreces a tus clientes. En la mayoría de los casos, esta es la mejor de las métricas para medir el rendimiento de tu equipo. Esto de hecho indica la cantidad de tickets que tu equipo ha resuelto hoy.
Aprende más de la importancia de medir los indicadores de desempeño de servicio al cliente.
7. Tickets no asignados
Con los tickets sin asignar, comienzas a medir las métricas de servicio al cliente que te permitirán administrar a tu equipo. Lo ideal es que este número siempre esté en 0. Si hay tickets sin asignar, tienes un problema porque si un cliente responde, nadie verá el ticket y este se quedará sin resolver. ¡Esto de hecho te permite identificar rápidamente una de estas situaciones antes de que ocurra!
8. Tickets respondidos por el cliente
Esta es otra medida que siempre querrás que esté en 0, porque si no esta en 0, significa que el cliente ha contestado, pero tu equipo aún no ha visto la respuesta. Lo ideal es que siempre envíes la última palabra, ya que contribuyes a una experiencia agradable para el cliente. El seguimiento de este número te permite investigar por qué tu equipo no está respondiendole a tus clientes.
9. Tickets de clientes en espera
Al rastrear los tickets que están esperando respuesta de un cliente, puedes hacer un seguimiento de lo que podría ser un problema potencial. El seguimiento de esta clase de métricas de servicio al cliente te permitirá saber cuándo es el momento de hacer un seguimiento de los tickets.
El tener datos en tiempo real en un dashboard te facilita el seguimiento de todo lo que sucede en tu negocio y tomar las decisiones más acertadas.
10. Tickets vencidos
Los tickets vencidos generalmente tienen asignados una fecha y hora determinada, y por alguna razón no se resolvieron durante ese período de tiempo. Esto podría ser porque tienes un ticket que se ha resuelto pero que no está marcado correctamente, o de igual manera puede ser que el trabajo no se ha realizo a tiempo.
De cualquier manera, tener muchos tickets vencidos es un gran indicador de que necesitas prestar atención inmediata y cumplir con las expectativas del cliente.
11. Tickets actualmente abiertos (por tipo de servicio o producto)
Los tickets abiertos por tipo te mostrarán las áreas en las que tu equipo puede estar teniendo dificultades y en las que debes concentrarte. También te permite identificar tendencias que contribuyen al número de tickets que recibes, lo que te permite crear una estrategia para reducir el número de tickets que estás recibiendo.
Aprovecha los datos de soporte al cliente de tu negocio para crear las estrategias correctas que te ayuden al buen desempeño de tu negocio.
12. Tickets viejos
Los tickets obsoletos son entradas que no se han actualizado en 7 días. Las mejores prácticas dicen que un ticket debe actualizarse dentro de los 7 días a más tardar, por lo que si tienes tickets obsoletos, debes averiguar por qué y cómo puedes resolverlo.
13. Tiempo promedio en responder: últimos 15 días
El tiempo promedio para responder es la cantidad de tiempo que se tarda en pasar un boleto y el cliente de nuevo a asignado. Cuanto más bajo, mejor: si tienes un número alto aquí, descubrir el por qué debería ser una prioridad.
14. Tiempo promedio para un plan de resolución
Es la cantidad de tiempo que le toma a tu equipo comenzar a trabajar en el ticket (estado “en progreso”). Si este número es alto, es posible que tu equipo de soporte tenga demasiados tickets en su registro y que necesiten una mano adicional. Las mejores empresas del mundo tienen como objetivo mantener este número en menos de 4 horas.
15. Tiempo promedio de resolución
El tiempo promedio de resolución muestra el tiempo que tarda un ticket en resolverse. Esto proporciona información sobre la rapidez con la que tu equipo está solucionando los problemas.
Las mejores empresas apuntan a mantener este número por debajo de las 8 horas, lo que indica que, en promedio, todos los problemas se resolverán «el mismo día».
Mide la tasa de resolución de servicio y brinda una mejor experiencia a tus usuarios.
16. Tickets abiertos y cerrados – Últimos 15 días
Una vista general de tus tickets abiertos y cerrados en los últimos 15 días te permite ver rápidamente si estás haciendo las cosas bien o mal. También te permite verificar tendencias como los días en los que tu equipo no es tan eficiente o los días en que tienes cantidades grandes de tickets.
Usa un dashboard para medir tus métricas de servicio al cliente
Ahora que ya conoces 16 métricas para un dashboard de servicio al cliente, es hora de dar seguimiento a estos datos para impulsar la eficiencia de tu negocio.
Obtén una mejor visualización de la información que se genera en tu Departamento de Atención o Éxito del cliente. Conoce todas las ventajas que te ofrece TuDashboard.
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