Hoy hablaremos de las ventajas de monitorear métricas de soporte técnico que te ayudarán a reducir costos, aumentar la eficiencia, mejorar la productividad y brindar mejores experiencias a los clientes.
Conozcamos cómo medir el rendimiento de tu personal, y cuáles son algunas de las métricas que te ayudarán a evaluar a tu equipo. Ten en cuenta que al monitorear métricas incorrectas, puedes estar viendo señales equivocadas, afectar la moral de tus agentes de servicio, y en última instancia, la experiencia de los clientes.
Pero, entre tantas métricas entre las cuales elegir, ¿cómo puedes saber cuáles son las adecuadas para ti?
Claves para elegir métricas de soporte técnico
Existen dos factores que son clave al elegir métricas de soporte técnico:
- Tu propuesta de valor
- Lo que necesitas para lograr el éxito de la subcontratación o externalización.
Entender tu propuesta de valor es fundamental. ¿Cómo compites? ¿Está basado en el costo? ¿En el eficiencia? ¿En el servicio? ¿Cuál es la ventaja competitiva de tu empresa?
Comprender lo que necesitas para lograr el éxito de la subcontratación también es fundamental: ¿Una respuesta rápida? ¿Agentes capacitados o expertos? ¿Resolución en la primera llamada?
Sin importar cuales sean estos dos factores, asegúrate de capturarlos con exactitud en los indicadores de soporte técnico que utilizarás para evaluar el rendimiento del soporte técnico.
Ejemplos de métricas de soporte técnico
La experiencia del cliente es la clave para sobrevivir y prosperar en esta era de mejora continua. A continuación se presentan varias métricas básicas que pueden resaltar la calidad de la experiencia del cliente que ofrece tu equipo de soporte técnico.
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Satisfacción del cliente
Esta métrica mide el porcentaje de personas que llaman satisfechas con la experiencia general del servicio al cliente. Realiza una encuesta de seguimiento posterior a la llamada para medir esto. Esta métrica es el corazón del servicio al cliente.
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Resolución en la primera llamada
Está métrica de soporte técnico es muy importante, ya que pueden ser varios factores los que pueden causar llamadas recurrentes, muchas de ellas fuera del control de un agente.
Las dos formas comunes de medir la resolución en la primera llamada, son el monitoreo y la revisión del número de personas que llaman.
Descubre cómo aprovechar los datos de soporte al cliente de tu negocio.
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Puntuación de calidad
Utiliza esta métrica para evaluar el impacto que los agentes tienen en las llamadas de servicio al cliente y la experiencia general de quien llama.
Las puntuaciones normalmente se calculan en base a 5 a 10 llamadas por agente al mes. Considera las habilidades de comunicación y el protocolo de los agentes, y su adherencia a los procedimientos.
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Tasa de abandono
Al igual que la resolución en la primera llamada, a veces esta medida se ve afectada por factores que están fuera del control de un agente.
Con múltiples formas de medir la tasa de abandono, es probable que quieras explorar el tema con tu empresa de soporte técnico al crear acuerdos de nivel de servicio.
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Tiempo de resolución
La tasa de resolución mide el tiempo que tardas en resolver un problema, desde el momento en el que el cliente indica que existe un problema, hasta el momento en que confirma la resolución del mismo.
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Velocidad de respuesta
Generalmente definida como el “X” por ciento de las llamadas en “Y” segundos. Esta métrica de soporte técnico normalmente se utiliza en los acuerdos de nivel de servicio. Mide qué tan accesible es el soporte técnico para los clientes.
Una buena empresa de tecnología equilibra el personal y la carga de trabajo para cumplir con el porcentaje designado.
Aprende cómo medir el tiempo de primera respuesta del equipo de soporte al cliente.
Otras dos métricas de soporte técnico que podrías incluir son:
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Casos pendientes
Esta es más una métrica interna. Refleja el tiempo de resolución final de una llamada. Es crítica para medir la cantidad de trabajo en proceso dentro de la organización.
Y dependiendo del producto:
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Porcentaje de llamadas relacionadas a defectos vs. llamadas de asistencia
Esta métrica de soporte técnico mide la cantidad de asistencia determinada por los defectos en el producto, contrario a la necesidad del cliente de recibir asistencia sobre el uso del mismo, un buen número a saber cuando se evalúa el rendimiento del call center.
Estos son algunos indicadores de productividad de un call center que te serán de gran utilidad.
Para las evaluaciones, elige una combinación de métricas que indiquen tres cosas: cómo compites, los factores que determinan el éxito de la subcontratación y la calidad de las experiencias del cliente ofrecidas.
Las ventajas de tener un dashboard de atención al cliente son muchas, entre ellas poder monitorear tus métricas de soporte técnico en tiempo real, para poder tomar las medidas necesarias a tiempo.
Visualizar toda la información necesaria de tu departamento de servicio, te servirá de guía del rendimiento de tu equipo y para crear estrategias efectivas de servicio al cliente.
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