En el año 2003, Fred Reichheld y Bain & Company crearon el Net Promoter Score con el propósito de ayudar a las compañías a medir y evaluar la lealtad de los clientes. Una métrica de NPS se crea para medir la lealtad hacia la empresa o producto enviando una encuesta en la que se le formula una sola pregunta a los clientes:
“En una escala de 0-10, ¿qué tan probable es que le recomiendes el producto o servicio de nuestra compañía a un amigo o colega?”
En función de sus puntuaciones, los clientes son clasificados en tres categorías: promotores, pasivos y detractores.
- Los promotores son los que otorgan un puntaje de 9 o 10 y son considerados clientes leales que seguirán comprando a tu empresa y recomendarán a sus amigos que hagan lo mismo.
- Los pasivos dan un puntaje de 7 o un 8 y son considerados clientes satisfechos pero poco entusiastas que pueden ser fácilmente atraídos por los competidores.
- Los detractores puntúan con un 6 o menos en la escala y son considerados clientes insatisfechos que están en riesgo de abandonar y son los responsables de dar mala publicidad de boca en boca.
Contar con indicadores para medir la satisfacción del cliente te ayudará a tener mejores ventajas frente a tu competencia.
¿Por qué deberías conocer tu Net Promoter Score?
La forma en la que un cliente o consumidor responde a la pregunta de NPS ayuda a tu organización a evaluar qué tan satisfechos están los clientes y puede ayudarte a evaluar el éxito futuro de tu producto o compañía.
Básicamente, los promotores tienen un valor del tiempo de vida del cliente más alto, lo que significa que son más valiosos para tu empresa. Naturalmente, esto hace que el conocimiento de tu Net Promoter Score sea esencial.
¿Cómo visualizar de mejor manera mi NPS?
Estas son dos formas en las que puedes visualizar tu NPS.
Net Promoter Score del año hasta la fecha y respuestas
Puedes tener un tablero de datos y visualizar las métricas NPS de cada mes junto con la cantidad de respuestas recibidas de las encuestas NPS enviadas ese mes.
Visualizar estos datos hace que sea fácil comparar cómo ha cambiado tu NPS de un mes a otro y cuántas respuestas recibiste cada mes, lo que te ayuda a saber qué tan confiable es tu puntuación.
Por ejemplo, si obtienes un Net Promoter score de 88 un mes, pero solo recibiste cuatro respuestas a la encuesta NPS que enviaste, es probable que la puntuación no sea muy precisa.
Monitorear tu NPS mes a mes te ayuda a identificar qué causó que tu puntuación subiera o bajara durante un período de tiempo específico. De esa manera, puedes usar la retroalimentación para corregir los problemas que ocurrieron o replicar los buenos esfuerzos que dieron impulso a tu puntuación.
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NPS del año a la fecha por tipo de respuesta
La métrica de NPS por tipo de respuesta te permite visualizar la diferencia entre las puntuaciones NPS con y sin comentarios. Visualizar estos datos, por ejemplo a través de un gráfico de líneas hace que sea fácil trazar y comparar diferentes datos.
Incluso si recibes varias respuestas, tu NPS aún puede estar sesgado hacia una dirección u otra. Esto podría hacerte pensar que lo estás haciendo mejor o peor de lo que en realidad está pasando, lo que podría llevarte a buscar problemas que no existen o evitar que busques problemas que deben ser solucionados.
Eventualmente, tu tasa de abandono te dirá lo que la gente realmente piensa, sin embargo, quieres estar un paso adelante de eso para que puedas conducir las tendencias hacia la dirección correcta antes de que avances en la dirección equivocada.
Una de las formas de evaluar la validez de un NPS es incluir en la encuesta una pregunta adicional pidiéndole a las personas que expliquen brevemente por qué otorgaron cierto puntaje.
En la mayoría de los casos, las puntuaciones con la respuesta a esta pregunta son más precisas, ya que las personas se toman el tiempo de explicar por qué eligieron cierta puntuación en lugar de seleccionar rápidamente un número sin pensarlo mucho.
Otro beneficio de agregar una pregunta pidiendo a las personas que expliquen por qué otorgaron cierta puntuación es que te permite recopilar información útil sobre tu producto o compañía para que puedas saber qué estás haciendo bien o qué se necesita mejorar.
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¿Cómo calcular el Net Promoter Score?
El NPS se calcula restando el porcentaje de clientes que son detractores del porcentaje de clientes que son promotores. El NPS puede variar entre -100 y +100. Un -100 significa que todos tus clientes son detractores y 100 significa que todos tus clientes son promotores.
Supongamos que envías 100 encuestas NPS y recibes 100 respuestas de los clientes. De las 100 respuestas de los clientes, 25 son detractores, 55 son promotores y 20 son pasivos. Ahora necesitas averiguar qué porcentaje de tus respuestas son detractores y qué porcentaje son promotores. No harás nada con el número de pasivos, así que no te preocupes por ellos.
Así es como se ve el cálculo del net promoter score.
# de detractores / # de respuestas = % que son detractores
# de promotores / # de respuestas = % que son promotores
% de promotores – % de detractores = NPS
Tuviste 25 detractores, así que divides ese número por la cantidad de respuestas recibidas que fueron 100. Aprendes que el 25% de tus clientes son detractores. Tuviste 55 promotores, así que divides ese número por el número total de respuestas recibidas que es 100. Así obtenemos que el 55% de tus clientes son promotores. Luego, tomas tu porcentaje de promotores y le restas tu porcentaje de detractores. Por lo tanto, 55-25 te da una puntuación de 30. Entonces tu Net Promoter Score sería 30.
Tener un NPS positivo, una puntuación mayor a cero, se considera bueno y significa que tienes más promotores de tu compañía o producto que detractores. Si realmente quieres asegurarte de que tus clientes están satisfechos, las puntuaciones de 50 o más se consideran excelentes, y las puntuaciones de 70 o más se consideran las mejores.
Monitorea a detalle tu Net Promoter Score de manera más detallada a través de una herramienta de business intelligence. Gestionar tus datos y monitorea el NPS por industria, persona, caso de uso, plan de suscripción, etc.
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