Para los negocios de suscripción la tasa de cancelación lo es todo. Quieren que sus usuarios se suscriban y permanezcan suscritos, sin embargo, en ocasiones los clientes necesitan un impulso adicional para continuar con una suscripción. Este impulso es parte de la gestión de la rotación o cancelación, un proceso que las empresas implementan en nombre de la recuperación de ingresos.
En este artículo, vamos a analizar los métodos comunes de recuperación de ingresos y te daremos algunos consejos sobre cómo implementarlos en tu negocio.
¿Qué es la recuperación de ingresos?
La recuperación de ingresos es la combinación de estrategias que las empresas de suscripción utilizan para mantener a los clientes suscritos a sus servicios. Su objetivo es combatir la deserción y aumentar la retención de clientes.
Para lograr la recuperación de ingresos mediante la gestión de rotación o cancelación, primero las empresas deben de identificar a los clientes que tienen ingresos recuperables y luego determinar el método de gestión de rotación que les funcione.
Continúa leyendo para conocer los métodos más comunes de recuperación de ingresos y consejos sobre cómo implementarlos en tu negocio.
¿Cuáles clientes tienen ingresos recuperables?
Aceptémoslo, no vas a poder recuperar ingresos de todos tus clientes. Una vez que aceptes eso, puedes pasar a identificar a los clientes que tienes más probabilidades de retener. Los clientes suelen pertenecer a una de las siguientes tres categorías:
- Clientes que cancelaron involuntariamente
La cancelación involuntaria suele deberse a que la tarjeta de crédito ha caducado o no tiene fondos. Algunos de estos clientes no tienen el dinero para gastar en tu producto y servicio por lo que no vale perseguirlos para recuperar ingresos. Sin embargo, otros podrían simplemente necesitar actualizar su información de pago. Por lo tanto, asegúrate de estar al día con la información de tus clientes.
- Clientes cercanos a la cancelación
Los clientes que muestran signos tempranos de cancelación son recuperables. Este tipo de cliente podría estar indeciso de comprar por una razón u otra. Tal vez tu producto o servicio no está a la altura de sus expectativas. Quizá han estado pensando en cambiarse con uno de tus competidores. Estos clientes podrían necesitar un poco de convencimiento.
- Clientes con contratos cercanos a la fecha de renovación
Los clientes con contratos que se renuevan pronto siempre tienen la posibilidad de irse en lugar de quedarse contigo. Asegúrate de estar al tanto de las fechas de renovación de tus clientes para poder darles un impulso extra al final para asegurarte de que no cancelen.
Te comparto 5 métricas de ingresos que debes medir
¿Cómo encontrar ingresos recuperables?
Tradicionalmente, las empresas utilizan el siguiente proceso para reducir la tasa de cancelación de clientes:
- Encuentra patrones de cancelación
El primer paso para reducir la cancelación es la observación. Echa un buen vistazo al comportamiento de tus clientes y encuentra diferentes variables que pueden contribuir a la cancelación. Estas podrían ser un sinfín de cosas desde la incorporación y/o adaptación hasta la cantidad de uso.
- Revisa constantemente los patrones de datos
Ahora que has identificado algunos signos que indican que una persona está a punto de cancelar, estate alerta para cuando esos signos aparezcan. Revisa tus datos cada semana para ver si han aparecido señales de advertencia de cancelación de algún cliente y asegúrate de que está sustentado para brindar visibilidad a tu equipo.
- Busca tarjeta de crédito que caducan pronto
Un cliente con una tarjeta de crédito caducada en su cuenta no te puede pagar. Cuando no estés buscando variables de cancelación, puedes buscar tarjeta de crédito que estén a punto de caducar para ahorrarle al cliente la molestia de que su tarjeta sea rechazada.
En el proceso, véndeles tu producto o servicio. Al final, tendrás un cliente con un contrato renovado con una tarjeta de crédito válida.
- Cuando encuentres una cancelación potencial, entra en contacto
Has analizado los datos, revisado los números y encontrado clientes que posiblemente cancelen, ahora es el momento de detenerlos. Envía correos electrónicos para mantener a los clientes activos.
- Comienza a contactarlos personalmente
Si tus campañas de correo electrónico y otras técnicas de prevención de cancelación no han funcionado, vuelvelo personal. No hace daño enviar un correo electrónico personalizado o agendar una videollamada para analizar por qué el tiempo de uso de un cliente ha disminuido.
Además de posiblemente retener a un cliente más, podrías obtener información adicional de la que has obtenido de tus datos.
- Recupera al cliente
Si has seguido correctamente estos pasos de gestión de cancelación, deberías ser capaz de recuperar al cliente y sus ingresos. Haz esto para la mayor cantidad de clientes posible y estarás bien encaminado para recuperar los ingresos de tu negocio.
Aquí te compartimos algunos consejos sobre cómo evitar la rotación de clientes
5 consejos para recuperar ingresos
Ahora que sabes cómo utilizar la gestión de cancelación en tu empresa probablemente estés deseoso de comenzar con la recuperación de ingresos. Sin embargo, antes de que comiences, echa un vistazo a estos consejos que podrían ahorrarte algunas penas (y recursos).
- Revisa los chats de atención al cliente
Revisa los chats de atención al cliente y checa si algún cliente mencionó un problema específico que no pudo solucionar. En tu campaña para retenerlo, menciona cómo puedes ayudar a solucionar su problema.
- Haz un seguimiento oportuno antes de que sea demasiado tarde
Haz un seguimiento temprano de los clientes que parezcan estar a punto de cancelar. Un mes antes de la fecha de renovación es mucho mejor que tres días antes, además de que contactarlos con anticipación disminuye la probabilidad de que un cliente se cambie de empresa.
- Identifica cuándo detenerte
No sigas enviando mensajes durante meses, eso definitivamente alejará a los clientes. Después de que hayas hecho todo lo posible por tratar de convencer a un cliente de que se quede, pasar más tiempo tratando de convencerlo es un desperdicio. Simplemente pasa al siguiente.
- Estate atento de las cuentas morosas
Ya hablamos sobre contactar a los clientes cuyas tarjetas de crédito expiran pronto, pero como seguramente ya sabes, el vencimiento no es la única razón por la que las tarjetas son rechazadas. Si encuentras a un cliente con una cuenta morosa, inicia una campaña para alentarlo a actualizar su método de pago.
Te compartimos también algunos consejos para cobrar cuentas pendientes con ayuda de dashboards.
- Conoce los datos demográficos
Podrías descubrir que algunas demografías son más propensas a la recuperación de datos que otras. O tal vez sólo necesitas utilizar diferentes métodos para diferentes tipos de clientes. Asegúrate de que estás utilizando las tácticas indicadas con los clientes correctos.
Usa un dashboard para dar seguimiento a tus ingresos
Una reducción en la tasa de cancelación es una gran señal para un negocio basado en suscripciones, por lo que el proceso de recuperación de ingresos es crucial.
Usa un dashboard para ahorrar tiempo y dinero. Utiliza los datos de tus clientes de una forma más productiva e identifica los patrones de cancelación para tomar acciones a tiempo
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