Al intentar alcanzar un objetivo o resultado clave muchas veces las personas hacen referencia al desempeño clave, al indicador lagging y leading.
Desafortunadamente, muchas personas no conocen las diferencias y cómo utilizarlas a su favor, así que hoy vamos a abordar estas diferencias.
Qué es un indicador clave de rendimiento
Los indicadores son valores estadísticos para medir las condiciones actuales, así como para pronosticar tendencias y resultados. Un indicador clave de rendimiento es un valor medible que demuestra la eficacia con la que una compañía está alcanzando sus objetivos empresariales clave.
Los ejemplos de objetivos empresariales pueden variar, van desde la previsibilidad, el ROI y la innovación, hasta los costos más bajos, la calidad y el ajuste del producto.
Para un análisis básico, utiliza indicadores que cuantifiquen las condiciones actuales para proporcionar información sobre el futuro. Los indicadores lagging cuantifican las condiciones actuales. Los indicadores leading brindan información sobre el futuro.
Te comparto 7 tips para aprovechar tus indicadores clave de rendimiento.
Ahora, vamos a conocer cuáles son las diversas características que distinguen a los indicadores leading y lagging
Qué es un “indicador lagging”
Los indicadores lagging generalmente están orientados a los resultados. Son fáciles de medir pero difíciles de mejorar o influir.
La importancia de un indicador lagging es su capacidad para confirmar que se está produciendo un patrón. Este es un ejemplo: Muchas organizaciones tienen el objetivo de ofrecer algún tipo de alcance en una fecha de lanzamiento. Los artículos entregados son un claro indicador lagging que es fácil de medir. Ve a revisar una lista de artículos que están listos y entregados.
Pero, ¿cómo alcanzas tu objetivo de lanzamiento futuro de los artículos entregados? Para entregar el producto de manera predecible, existen varios indicadores “leading”:
Qué es un “indicador leading”
Estos indicadores son más fáciles de influenciar pero difíciles de medir. Digo más difíciles porque tienes que establecer procesos y herramientas para poder medirlos. Cuando comienzas a construir un producto, no sabes exactamente cuál es el nivel de esfuerzo hasta que terminas.
Si utilizas indicadores leading, puedes ver si te estás moviendo en la dirección correcta. Puedes utilizar los indicadores leading para hacer cambios en tu comportamiento o entorno mientras que aún haya tiempo.
Una disminución en los pedidos listos indica que tenemos menos claridad sobre los próximos entregables. Un equipo de entrega inestable indica que no tenemos responsabilidad para cumplir con nuestro compromiso. Una velocidad inestable indica que nos falta un progreso medible que pueda predecir nuestra finalización para la fecha de lanzamiento.
“El resultado es fácil de medir: Terminaste los artículos con los que te comprometiste o no”.
Conoce más de las ventajas del uso de indicadores.
Ejemplos de indicadores leading
Ahora imaginemos que estás dirigiendo la división de desarrollo de productos de tu compañía y tu objetivo es cumplir con el compromiso de lanzamiento que hiciste con tus clientes.
El resultado es fácil de medir: terminaste los artículos con los que te comprometiste o no. Pero, ¿cómo influyes en el resultado? ¿Cuáles son las actividades que debes realizar para lograr el resultado deseado?
Por ejemplo: asegúrate de que hayan suficientes pedidos listos, de que los miembros de tu equipo estén disponibles cuando se les necesite.
Asegúrate también de que el equipo está corrigiendo errores a medida que surgen y no estén esperando hasta el final del lanzamiento del producto para corregirlos. Mantente pendiente de las entregas del equipo y mitiga los riesgos empresariales, organizativos o técnicos que podrían retrasarlo.
Estos pueden traducirse en los siguientes indicadores “leading”:
- Cantidad de pedidos listos
- Porcentaje de disponibilidad del equipo
- Cantidad de errores sin resolver
- Cantidad de inhibidores/bloqueadores conocidos
Ejemplos de indicadores leading para los equipos de servicios
Ahora imaginemos que tu objetivo es cumplir con un nivel de servicio de excelencia que acordaste con tus clientes. Por ejemplo, el tiempo máximo permitido para resolver incidentes de prioridad crítica es de 48 horas. El resultado (indicador lagging) es fácil de medir: resuelves tus incidentes en 48 horas o no. De nuevo, pregúntate, ¿cómo influyes en el resultado? ¿cuáles son las actividades para lograr el resultado deseado?
Estos KPIs de servicio al cliente te pueden ser de gran utilidad.
Por ejemplo: Asegúrate de que el personal comience a trabajar en los incidentes inmediatamente cuando sucedan. Asegúrate de que los incidentes sean asignados a las personas adecuadas con el conjunto correcto de habilidades y que esta persona no esté sobrecargada con otro trabajo.
Estos pueden traducirse en los siguientes indicadores “leading”:
- Porcentaje de incidentes que no se atendieron durante 2 horas
- Porcentaje de incidentes abiertos mayores a 1 día
- Promedio de acumulación de incidentes por agente
- Porcentaje de disponibilidad del equipo
- Porcentaje de incidentes reabiertos más de tres veces
Comienza a medir estas métricas de atención al cliente diariamente y enfócate en mejorarlas. Si lo haces, es más probable que tu organización alcance sus objetivos.
Muchas organizaciones tienen indicadores leading como objetivo y medida del éxito. Esto es incorrecto. Los objetivos son los indicadores lagging, sin importar los que sean. El objetivo de los indicadores leading es mejorarlos con el tiempo para impactar positivamente en el indicador lagging.
Si quieres medir estos y otros tipos de indicadores, no dudes en contactarnos. Nosotros te podemos ayudar a monitorear tus métricas y KPIs que te ayudarán a tomar mejore decisiones.
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