La resolución al primer contacto es un indicador que te ayudará a medir el resultado de cada llamada atendida por tus agentes en un call center o departamento de atención de clientes.
Conozcamos más de su importancia y de cómo darle seguimiento para mejorar el servicio que ofreces.
¿Qué es la resolución al primer contacto o first contact resolution (FCR)?
Es un KPI que mide el resultado de cada llamada gestionada por los agentes para supervisar el grado de resolución de los problemas de los clientes.
El objetivo de cualquier centro de atención es resolver rápidamente las llamadas para cumplir el acuerdo de nivel de servicio y ofrecer una atención de alta calidad. Los problemas que se resuelven en el primer contacto son un indicador de la satisfacción del cliente y de la eficiencia del call center.
La realidad es que muchos problemas pueden requerir varias llamadas o contactos para ser resueltos. Por ejemplo, un problema técnico difícil puede requerir múltiples contactos con varios agentes para resolverlo. El foco rojo de la resolución al primer contacto es el número de problemas que están sin resolver. Asegúrate de hacer un seguimiento de cada método de contacto que utilice tu centro de atención, así como de la eficacia de cada método.
Hay que tomar en cuenta que no todas las reclamaciones pueden resolverse con una sola llamada. La métrica reclamaciones no resueltas en la primera llamada supervisa el número total de reclamaciones que no pudieron ser tratadas completamente durante la llamada inicial.
Fórmula para medir las reclamaciones sin resolución al primer contacto:
(Reclamaciones no resueltas en la primera llamada/Total de llamadas de reclamación)x100
Aquí otros indicadores de productividad de un call center que debes medir.
¿Qué mide la tasa de resolución en la primera llamada?
La tasa de resolución en la primera llamada o al primer contacto es bastante similar a la idea de la resolución, excepto que se refiere al porcentaje de todas las solicitudes de asistencia al cliente (no sólo las llamadas) a través de canales como el chat en vivo y las redes sociales que se resolvieron con éxito durante la primera interacción del cliente con un agente.
Importancia de la resolución al primer contacto o first contact resolution (FCR)
Si tu empresa se esfuerza por ofrecer un servicio de atención al cliente de calidad, la resolución al primer contacto debe ser un objetivo crucial. Estas son algunas de las razones por las que debes poner especial atención a esta métrica para contact center:
- Te ayuda a retener a los clientes: Un mal servicio de atención al cliente es una de las principales razones por las que los clientes cambian su fidelidad a la empresa.
Dar resolución al primer contacto puede ser la diferencia entre que se queden o se vayan. Si un cliente está insatisfecho con tu experiencia de servicio, puede irse con la competencia.
Estas son algunas métricas de retención de clientes que te serán de utilidad. - Puede convertir a los clientes insatisfechos en satisfechos: Gran parte de los clientes abandonan una marca tras una sola mala experiencia. Y si has estado en las redes sociales o has leído las reseñas en Google, sabrás que los clientes insatisfechos a veces descargan sus frustraciones en línea.
Si tiene una buena tasa de resolución al primer contacto, puede convertir a los potenciales detractores de la marca en promotores de la misma (lo que se utiliza para medir el Net Promoter Score, o NPS), siempre que, por supuesto, pueda resolver eficazmente sus peticiones. - Maximiza la productividad de los agentes: Si se resuelve el problema de un cliente en la primera interacción, el equipo de atención al cliente atenderá menos solicitudes repetidas.
Esto se traduce en tiempos de espera más cortos para los clientes y más tiempo para que el personal de soporte pueda dedicarse a solicitudes más complejas.
Conoce la importancia de establecer métricas para atención al cliente.
Conclusión
Gestionar un contact center significa estar al tanto de su rendimiento y métricas actuales. Su objetivo es reducir el tiempo de gestión, cumplir los acuerdos de nivel de servicio y aumentar la satisfacción del cliente. Un dashboard te permite controlar todas tus métricas mientras ofreces la máxima calidad de servicio a tus clientes.
En TuDashboard te podemos ayudar a crear tu propio tablero de información para dar seguimiento a la tasa de resolución al primer contacto y a otros KPIs para call center para que los gestores y los equipos puedan supervisar y optimizar el rendimiento.
Puedes tener una representación visual que te permita simplificar el análisis, reduciendo el tiempo de consumo de información de horas a segundos. Con un cuadro de mando que se muestra en un televisor, los equipos entenderán fácilmente cuál es su rendimiento y así podrán enfocar sus esfuerzos en lo que realmente deben mejorar.
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