Toda empresa que tenga algo que vender depende de atraer clientes y conseguir que compren. Ya sea que estés vendiendo artículos de hogar, o una solución de software en línea, dar seguimiento a clientes es un factor importante para el buen desempeño de tu negocio.
Siempre hemos encontrado que vale la pena prestar atención a la trayectoria del cliente: el proceso que comienza con la identificación de una necesidad y que, idealmente, se cruza con la búsqueda y la investigación.
Hoy vamos a compartir algunos principios para dar un buen seguimiento al cliente y maximizar el potencial de su trayectoria. Estos principios se pueden aplicar a cualquier empresa que busque clientes, ya sea un proveedor de servicios de software o una empresa de ventas minorista.
¿Por qué el recorrido del cliente es importante?
Si estás pensando en comenzar un negocio, necesitas una buena idea de quién, dónde y qué tan grande es tu mercado. Si ya tienes un negocio, es probable que tengas ya una mejor idea de quiénes son tus clientes.
Pero, ¿sabes lo suficiente acerca de ellos: qué los motiva, cómo toman la decisión de comprar, cuánto están dispuestos a gastar? ¿Sabes dónde se encuentran, con quién buscan validación y qué tan grande es el mercado en el que se encuentran? Solo entendiendo el embudo de tus clientes puedes tomar decisiones informadas que envíen a los clientes en la dirección correcta.
Conoce más del por qué conocer al cliente es importante para hacer crecer tu negocio.
El mundo está cambiando constantemente, así que lo que funcionó en el paso, quizá no funcione ahora. Cada vez hay nuevos competidores, nuevos productos y nuevas formas de hacer las cosas. Tienes que estar al tanto de todo.
Además, solo decir que continuarás haciendo lo que funcionó bien en el pasado no te dará mucho control sobre los resultados. Si quieres lograr un crecimiento empresarial, debes hacerlo mejor que el año pasado.
Comprender y mejorar el seguimiento a clientes te permite tener una medida de control sobre el proceso y mejorar las probabilidades de los resultados positivos.
Pasos para dar seguimiento a clientes
Aquí está la manera de cómo dar seguimiento a clientes en seis pasos y poder hacer las proyecciones de ingresos para tu negocio:
1. Traza el viaje de tus clientes
Hay un proceso por el que pasan las personas a medida que se convierten en clientes de por vida.
Piensa en el último producto que compraste desde la perspectiva del comprador. El proceso comienza con una necesidad o deseo, luego pasa a una fase de investigación y consideración antes de tomar una decisión de compra. La ansiedad suele ser más alta justo después de la compra, ya que el comprador concilia el valor real con la promesa esperada.
Desde el punto de vista del proveedor, ese mismo viaje comienza con la generación de una demanda, luego se mueve para asegurar que un comprador con una necesidad conozca a su compañía, posterior, se nutre al prospecto y se hacen los esfuerzos para convertirlos en un cliente. Es entonces cuando necesitas cumplir la promesa y convertirlos en un defensor de tu marca.
La lista de pasos en el proceso de dar seguimiento a clientes puede ser bastante larga. Pero es importante para una empresa que busca crecer para crear una lista lo más detallada posible. Debido a que cada elemento en esa lista es un punto de contacto, se puede ajustar para maximizar los resultados.
Entonces, lo primero que debes hacer es crear o trazar un mapa del recorrido del cliente. Debe ser lo más detallado posible, básicamente debes enumerar cada paso del viaje del cliente que se puede medir, ajustar o mejorar.
2. Analizar el viaje
Una vez que hayas creado la lista de pasos, analiza cada uno de manera detallada. Ningún paso en el proceso es demasiado pequeño.
Lo que quieres hacer es comprender qué es lo que motiva el comportamiento del cliente a cada paso.
También es necesario analizar las implicaciones financieras y realizar cambios si es necesario.
Al dar el correcto seguimiento a clientes podrás conocer los puntos de transición y su impacto en los ingresos futuros. Cada punto de transición nos ayudará a tomar decisiones para poder actuar.
Al final de este segundo paso, ya debes tener tus puntos de contacto del cliente y podrás determinar qué elementos son más importantes, costosos, etc.
3. Entiende cada parte del proceso
A continuación, debes comprender cómo interactúan todos los elementos de tu lista con una serie de variables.
Debes indagar un poco más profundo y averiguar qué es lo que afecta a cada palanca del proceso y cómo interactúan esos factores con el mercado, con los precios y entre sí. ¿Cuáles son las fuerzas de equilibrio? Si aumenta X, ¿se mantendrán iguales todos los demás elementos de tu embudo del cliente?.
Es que es importante ser realista al mirar las palancas y los puntos de transición; No permitas que el optimismo empresarial te ciegue ante ciertas realidades.
4. Juega con el plan que has creado.
Ahora que entiendes el embudo, y qué es lo que hacen las diversas palancas en los procesos de seguimiento a clientes, puedes comenzar a jugar con él. Aquí es donde haces preguntas como:
- ¿Qué podemos hacer desde una perspectiva de publicidad y marketing para mover ciertas palancas?
- ¿Tenemos a las personas adecuadas en los lugares correctos para efectuar los cambios que planeamos?
- ¿Son nuestros precios adecuados para el mercado?
- ¿Estamos comprometiéndonos con nuestros clientes de la manera correcta?
Se puede encargar a varios equipos que busquen formas de influir en el embudo del cliente. Algunas cosas que surjan se superpondrán, y eso es bueno, porque abren la puerta a la colaboración entre grupos que sin duda en todas las empresas es necesaria.
Algunas de las cosas que puedes hacer tendrán un impacto mayor que otras. Y mientras juegas con el plan del embudo para dar seguimiento a clientes, comenzarás a ver qué funciona y qué no.
Por ejemplo, si creas un plan para duplicar el número de personas que ingresan a tu tienda, pero tu plan muestra que las ventas solo pueden aumentar un 10%, entonces estarás gastando dinero en atraer a los clientes equivocados.
Mejor gastar en algo que te ofrezca un mejor retorno. Al final de este paso, debes tener una serie de proyectos para trabajar en el embudo y dar seguimiento a clientes
5. Actúa en base a la información que has recopilado.
Una vez que sepas qué palancas mover, y una vez que tengas un plan para moverlas, puedes comenzar a actuar. Utiliza OKRs para ayudar a alinear a todo.
Tener un plan te dará mayor confianza en tus proyecciones y le dará a tus equipos dentro de la empresa un sentido de responsabilidad.
Aprende a implementar OKR de manera correcta con este artículo.
6. Vuelve a evaluar y ajusta el embudo según sea necesario
Una vez que se implementó el plan, reúnete con tu equipo para ajustarlo y darle seguimiento a los resultados.
El resultado final de todo esto: tener un plan claro para ajustar el embudo del cliente y tener un respaldo de las proyecciones de ingresos. Y eso elimina algunas de las conjeturas del proceso.
Te invito a que leas: ¿Cómo darle seguimiento a la voz del cliente?
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