¿Qué es la tasa de cancelación de clientes?
La tasa de cancelación de clientes es el porcentaje de clientes perdidos durante un período de tiempo determinado. Para la industria SaaS o aplicaciones móviles, esto significa clientes que cancelan su suscripción.
Para el comercio electrónico, esto significa que los clientes que no realizan una compra de manera repetida dentro de un período de tiempo promedio, pueden ser 90 días, 120 días o algún otro período de tiempo.
La inversa de esta métrica es la tasa de retención de clientes que se centra en los clientes retenidos durante un período de tiempo determinado.
¿Por qué la pérdida de clientes es crítica?
La tasa de cancelación de clientes es una de las principales métricas para empresas, ya que les da un indicador de las cosas que hay que mejorar para aumentar la retención de usuarios o cliente.
Cómo calcular la tasa de cancelación de clientes
La tasa de cancelación de clientes se calcula de la siguiente manera:
[(#) Total de clientes abandonados este período de tiempo / (#) Total de clientes al inicio de este período de tiempo] X 100 = (%) Tasa de abandono de clientes
Calcula la tasa de cancelación de clientes dividiendo el total de clientes que abandonaron durante un período de tiempo que especifique (por ejemplo, mes, 90 días, etc.) por el total de clientes al inicio del período de tiempo y luego multiplica eso por 100 para generar un porcentaje.
Por ejemplo, si el total de clientes perdidos este mes fue de 150 y el total de clientes al comienzo del mes es de 5,000, la tasa de rotación de clientes sería del 3%.
150 (total de clientes en agosto) / 5,000 (total de clientes al 1 de agosto) X 100 = 3%
La tasa de cancelación de clientes también se puede calcular en forma de cohorte en lugar de mensualmente. (Una cohorte rastrea a un grupo de clientes que se suscribieron aproximadamente al mismo tiempo.
La fórmula es bastante similar a la versión mensual. Simplemente cambia las cifras para reflejar la duración de la cohorte, no un solo mes. Observa el cálculo adaptado a continuación.
[(#) Clientes totales cancelados de la cohorte / (#) Clientes totales en la cohorte del período de tiempo especificado] X 100 = (%) Tasa de rotación de clientes para la cohorte
Te recomendamos leer este artículo y analizar a detalle por qué se van los clientes.
Ventajas de tener un dashboard para visualizar la tasa de cancelación de clientes
Conocer la tasa de cancelación de clientes te ayuda a ver las tendencias en la satisfacción del producto (o insatisfacción). El análisis cohortes puede ayudar a determinar por qué o qué otros factores pueden influir en las decisiones de los clientes (por ejemplo, actualizaciones de precios, lanzamiento de nuevas funciones, cambios en la mensajería, etc.).
Si bien la rotación de clientes es una métrica útil, es mejor hacer un seguimiento de esta métrica de inicio junto con otras métricas clave, como la tasa de crecimiento de ingresos, la puntuación Net Promoter Score y la relación de usuarios diarios que son activos y usuarios activos mensuales.
Si agregas la tasa de cancelación de clientes a un dashboard para ejecutivos y CEOs, es posible que también desees considerar el seguimiento de estas otras métricas para tener más contexto:
- Tasa de crecimiento de ingresos
- Tasa de activación
- Relación de usuarios activos diarios y mensuales
- Puntaje NPS
- Benchmarks de la industria
No hace falta decir que menos abandono siempre es mejor, pero estimar un límite superior para el abandono puede ser útil para la priorización interna de los esfuerzos de éxito del cliente.
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