El tiempo de primera respuesta (FRT) es el tiempo promedio entre que el cliente crea una solicitud, y la respuesta inicial del agente que lo va a atender.
La velocidad a la que reconoces la pregunta de un cliente es un reflejo del compromiso de tu compañía con la satisfacción del cliente y la madurez y eficiencia de tu centro de atención.
Tener al tiempo de primera respuesta como una de las métricas de atención al cliente, es vital para otorgar un buen servicio.
Características de la métrica de tiempo de primera respuesta
Monitorear y analizar el tiempo de primera respuesta te ayuda a comprender cómo manejar los aumentos y las disminuciones en el volumen de tickets de tu equipo de soporte.
El objetivo es establecer expectativas para tus clientes y agentes manteniendo un tiempo de primera respuesta consistente.
Para hacer esto, debes comprender qué tan eficientes son tus agentes, cómo las vacaciones o periodos de mayor actividad impactan el volumen de tickets y cómo escalar rápidamente cuando hay un aumento inesperado en las solicitudes (por ejemplo, durante una interrupción técnica).
La relación positiva con el cliente que resulta de un tiempo de primera respuesta bajo puede ser un diferenciador importante y muchas veces resulta en compras de seguimiento y expansión de ingresos.
Conoce más de la importancia del tiempo de respuesta en el servicio al cliente.
Conocer tu tiempo de primera respuesta a través de una encuesta Net Promoter Score (NPS), o a una encuesta similar, puede ayudarte a comprender cómo reaccionan tus clientes a los tiempos de espera.
Un tiempo de respuesta lento muchas veces infla o exagera el incidente que el cliente quiere solucionar y, lo que es peor, puede causar que un cliente frustrado envíe múltiples solicitudes de servicio o se queje en otros canales como redes sociales.
Además, los clientes que experimentan un tiempo de primera respuesta lento son más propensos a contarle a sus amigos en comparación a si tuvieran una atención rápida.
Incluso si aún no tienes una respuesta, debes responderle al cliente para que sepa que se buscará una solución. Un cliente que ha sido escuchado es un cliente más feliz.
¿Cómo calcular el tiempo de primera respuesta?
f Suma (el tiempo tomado para enviar una primera respuesta) / Conteo (solicitudes del cliente que obtuvieron una primera respuesta)
Puedes tener toda esta información en un dashboard de atención al cliente para dar seguimiento al trabajo que realiza tu equipo de soporte y poder identificar a los mejores agentes de servicio, o a los factores que están impidiendo que atiendan rápidamente a los usuarios.
¿Cuál es un buen punto de referencia del tiempo de primera respuesta?
- Para un sistema de tickets, la mayoría de los usuarios esperan obtener una respuesta en menos de 24 horas.
- Si entran a un chat en vivo, en menos de 1.5 minutos.
- Para una primera respuesta por teléfono 3 minutos.
En TuDashboard te podemos ayudar a dar seguimiento a esta y otras métricas de tu equipo de soporte, como el número de solicitudes mensuales, rotación de cliente, tasa de resolución de servicio y más.
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