Dashboard de Atención al Cliente

Si no está seguro de en qué métricas debes centrar a tu equipo, no te preocupes, hemos recopilado una lista de los KPIs de servicio al cliente que te pueden servir de guía.

• Entradas nuevas: Controla el número de entradas de solicitud de servicio.
  
  
• Ocupación del representante de servicio al cliente (CSR): Mide la parte total del tiempo que los agentes de soporte tardan en atender las llamadas de los clientes.
  
  
• Tiempo de conversación: Realiza un seguimiento de la cantidad de tiempo que tus agentes de soporte pasan hablando con un cliente.
  
  
• Quejas resueltas: Mide el número total de quejas recibidas y resueltas.
  
  
• Correspondencia respondida a tiempo: Supervisa cuántas solicitudes de contacto se responden dentro de un período de tiempo establecido.
  
  
• Tiempo desde la consulta hasta la respuesta: Mide el tiempo que tarda un agente de soporte en responder a una consulta de un cliente.
  
  
• Tiempo para resolver una consulta: Mide la cantidad promedio de tiempo que le lleva a los agentes resolver los problemas entrantes.
  
  
• Quejas no resueltas en la primera llamada: Mide el número total de quejas que requieren que se resuelvan con llamadas adicionales.
  
  
• Consultas resueltas en el mismo día: Sirve para realizar un seguimiento de la rapidez con la que tu equipo aborda las consultas entrantes.
  
  
• Velocidad de respuesta: Controla la rapidez con la que el personal de soporte responde las llamadas entrantes.
  
  
• Solicitudes de servicio vencidas: Mide el número total de solicitudes en las que no se ha actuó en un período de tiempo adecuado.
  
  
• Quejas recibidas: Supervisa la cantidad de quejas recibidas en un período de tiempo determinado.
  
  
• Principales agentes de soporte: Supervisa cuál de tus agentes de soporte tiene la mayor resolución de llamadas, las mejores revisiones de los clientes y el tiempo de solución más eficiente.
  
  
• Net Promoter Score (NPS): analiza la recepción general de tu producto o servicio de parte de tus clientes o tu público.
  
  
• Costos de soporte frente a ingresos: supervisa la proporción entre los costos de soporte y los ingresos recibidos.
  
  
• Calificación de satisfacción del cliente: controla las calificaciones generales de satisfacción del cliente con tus niveles de servicio.

Conoce más de la importancia medir los indicadores de desempeño de servicio al cliente.