El servicio al cliente es una actividad altamente medible. El volumen de llamadas, los tiempos de conversación, las tasas de resolución, las interacciones y muchos otros datos se registran y miden más fácilmente para conocer el desempeño de esta área del negocio. Tener indicadores de desempeño de servicio eficaces te ayudará a brindar una mejor atención y ganar la lealtad de tus clientes.
Pero, ¿qué debes medir y cómo debes informar lo que observas?
Sin duda hay muchos factores que dependen de cada negocio, pero hay ciertos KPIs de servicio al cliente que sin duda debes de considerar o ver si se adaptan a tus necesidades.
Hoy vamos a hablar de la importancia de llevar seguimiento de estas métricas y cómo lograr hacer esta sencilla pero importante actividad para cualquier empresa, independientemente de su tamaño o giro.
Cómo elegir los indicadores de desempeño adecuados
Pueden existir métricas individuales o por equipo, por ejemplo:
- Tiempo de primera respuesta
- Interacciones por resolución de problema
- Satisfacción del cliente
- Tiempo promedio de solución de problema
- Casos resueltos
- Interacciones con los clientes
Conoce cómo medir el tiempo de respuesta en el servicio al cliente.
Como líder de servicio al cliente, tienes acceso a la mayoría de estos números y probablemente a mucho más. El desafío es decidir sobre qué informar, a quién informar y cómo se debe presentar esos datos.
Para descubrir las métricas más importantes para tu equipo, considera estas tres preguntas:
1. ¿Por qué estás reportando esta información?
El objetivo de tu equipo de servicio al cliente es no es en sí generar gráficos e informes atractivos del rendimiento de los indicadores de desempeño de servicio, sino proporcionar una gran atención a tus clientes.
Para muchas empresas, la combinación del tiempo de primera respuesta y la satisfacción del cliente es una manera significativa de saber si están haciendo un buen trabajo, para otras organizaciones es más importante contratar personal suficiente para mantener la calidad de servicio, mientras que a otras les interesa más el volúmen de interacciones realizadas que el nivel de satisfacción.
Cuando tengas claro por qué está informando, puedes decidir más fácilmente sobre qué debes informar, lo que es importante, y sobre qué no vale la pena informar.
2. ¿A quién le estás reportando?
Lo que más le importa a tu equipo de soporte podría no tener ningún sentido para el CEO. Lo que muestres y cómo lo expliques puede diferir considerablemente según a quién le informes.
Las ventajas automatizar un informe son muchas, entre ellas poder compartir por correo las métricas individuales o por equipo, en tiempo real. También puedes compartir cómo van los indicadores de desempeño de servicio a través de un dashboard y ponerlo en algún monitor de la oficina donde todos lo vean.
Como compañía, estas son algunas excelentes opciones de asegurarte de que todos estén al día.
¿Haces informe en Excel?, aquí 5 señales de que necesitas algo mejor.
Dale claridad a tu equipo de trabajo y a los directivos del trabajo que están realizando. Asegúrate de determinar a quién le estás informando para poder determinar los datos que vas a incluir.
3. ¿Qué resultado quieres obtener?
Recuerda que además de medir los indicadores de servicio al cliente, hay que gestionarlos correctamente, es decir, saber detectar las oportunidades que generan los datos que generas y ¡actuar!.
Si identificas formas de mejorar la experiencia del cliente a través de un mejor producto, debes hacer los cambios pertinentes para lograr la satisfacción de tus consumidores.
Tu equipo quizá no puede tener la perspectiva que puede tener el cliente, por lo que debes guiarlos de manera honesta y eficiente a una mejor comprensión de qué medidas deben tomarse a través de informes consistentes y claros.
Usa dashboards para presentar informes a la junta directiva.
Características de los indicadores de desempeño de servicio al cliente
Las métricas que elijas reportar deben tener las siguientes características:
- Ser significativas. Deben relacionarse con algo que tu empresa quiera lograr. Por ejemplo, cuando tu objetivo es un soporte altamente eficiente, el tiempo para la primera respuesta es una métrica ideal. El tiempo de resolución puede ser no tan importante.
- Movibles. Debes medir las cosas en las que tu equipo puede tener impacto. Si hay métricas que no se están moviendo, o sentimos que no son importantes, simplemente hay que descartarlas.
Conoce más sobre cómo medir la experiencia del cliente
- Auténticas. Tus informes deben contar una historia real. Es posible usar números reales para enviar un mensaje engañoso. Se honesto aun cuando los resultados no sean los que esperabas
- Tener contexto. Los números aislados pueden no tener un significado que sea clave, por lo tanto, tienes que darles un contexto.
- Consistentes. Las tendencias a lo largo del tiempo suelen ser más importantes que los datos específicos, y mirar hacia atrás durante un trimestre o un año puede brindarte ideas fantásticas sobre los indicadores de desempeño de servicio al cliente.
¿Cómo presentar la información que se genera en tu negocio?
Busca correlaciones que cuenten una historia más grande. Mirar las métricas individuales es útil, pero comprender las conexiones entre ellas es donde podrás encontrar una visión real.
La combinación de métricas puede ayudarte a identificar los problemas más profundos. Conoce la magia de visualizar datos de diversas fuentes en un solo lugar.
Los indicadores de desempeño de servicio al cliente son muy importantes. Lo que elijas informar y cómo lo informes puede marcar una diferencia real en el nivel de servicio que brindas.
No pierdas tu valioso tiempo recopilando datos que no generan ninguna acción.
Elige las métricas correctas y utilízalas para contar una historia convincente sobre cómo tu equipo de servicio al cliente está contribuyendo a los objetivos de tu empresa.
En TuDashboard te podemos ayudar a crear tableros de datos que te ayuden a dar seguimiento a los indicadores que requieras. Solicita una demostración online sin costo, o manda un correo a hola@tudashboard.com.
Maravilloso artículo, Muchas felicidades. Tengo una pequeña empresa, y decidí
comenzar a utilizar un programa para evaluar el rendimiento de mi
personal. Vaya que ha funcionado mejor de lo que pensaba,
he visto quien tiene algunas deficiencias y las hemos podido mejorar.
El software esta genial.
Hola Agustina, muchas gracias por tu comentario. Nos alegra mucho saber que estás haciendo esas implementaciones en tu empresa. No importa qué tan pequeña pueda llegar a ser. Este tipo de tecnologías siempre nos darán una ventaja ¡Mucho éxito!