¿Estás seguro de que tienes acceso a todos los datos que necesitas de tu contact center? Hoy vamos a conocer algunas de las métricas para contact center más populares para que puedas hacer un análisis del desempeño de tu equipo.
Necesitas vistas instantáneas de varios puntos en el tiempo y tener un contexto de lo que está sucediendo en tiempo real. Requieres también información procesable, datos que te proporcionen una visión precisa que puedan darte una pista sobre los próximos pasos que debes de seguir.
Tener una comprensión de los volúmenes de llamadas, duraciones, tiempos, etc., es una información extremadamente importante porque puede ofrecer un contexto y actuar basándote en esa información.
Si dices, por ejemplo, que vas a formar un grupo de trabajo o ver si el volumen de llamadas aumenta, ese es potencialmente el curso de acción correcto. Para estar seguros, entre los indicadores de productividad de un call center que deberías revisar están el tiempo de espera.
Si el volumen de llamadas aumenta, pero los tiempos de espera no, entonces probablemente no necesitarías hacer un cambio.
Para ser justos, el tiempo de espera es algo que la mayoría de los sistemas telefónicos ofrecen en sus informes. Sin embargo, normalmente no ofrecen tiempos de espera como tendencia, lo que es aún más importante.
¿Cuáles son las métricas para contact center que debo monitorear?
Entonces, ¿cuáles son nuestras 3 principales métricas para contact center que pueden afectar directamente la satisfacción del cliente y son accionables hoy en día?
1. Tasa de transferencia de agentes/usuarios
Esto es particularmente importante para un equipo de trabajo. Las llamadas que llegan son típicamente llamadas que tienen un propósito. Esas llamadas llegan por una razón (ya sea transferidas desde otro usuario o desde un centro de llamadas automáticas).
Cuando un cliente es transferido, espera que su problema sea atendido ahí. Cuando esto no sucede con la siguiente persona con la que habla, en el mejor de los casos, se pierde la oportunidad de proporcionar un excelente servicio. En el peor de los casos, el cliente estará decepcionado y frustrado de que lo están mandando de un lugar a otro.
Si un grupo en su conjunto tiene un alto porcentaje de transferencia (un gran número de llamadas son contestadas por un agente y luego son transferidas a otra persona para ser completadas), es a menudo una señal de que tienes una auto-atención mal configurada o poco clara. En otras palabras, es una señal de que las llamadas están terminando en un lugar donde no deberían estar.
Si un agente, o un pequeño grupo de agentes, tiene una tasa de transferencia sustancialmente superior a la del grupo en conjunto, suele ser una oportunidad para ofrecer capacitación adicional a ese grupo con el fin de mejorar su desempeño laboral.
2. Tiempo disponible de un agente
Esta es otra de las métricas para contact center más importantes, pues el tiempo que un agente está disponible para tomar una llamada es, por definición, el tiempo que el agente no está en una llamada.
Si tienes un grupo con una cantidad sustancial de tiempo disponible, es probable que esto indique que tienes un exceso de personal en ese grupo y que algunas de esas personas podrían ser mejor utilizadas en departamentos u otros call centers.
¿Sabías que puedes tener tiempos de espera que en realidad son demasiado cortos? Muchas compañías se enorgullecen de que sus tiempos de espera son inferiores a 15 segundos, pero normalmente tienen mucha disponibilidad de agentes para facilitar esos tiempos de espera.
Dependiendo de tu negocio, si puedes reducir la disponibilidad de agentes y al mismo tiempo mantener el promedio de los tiempos de espera en torno a 1 – 1.5 minutos y las horas pico en menos de 2 minutos, lograrás la satisfacción del cliente y un ahorro enorme en los costos de mano de obra.
Conoce la importancia de medir el tiempo perdido del cliente.
3. Llamada a disposición
La mayoría de los contact center tienen un grupo de reserva para cuando el principal no es contestado. Pero construir informes sobre esto puede ser un desafío, a pesar de la importancia de entender lo que sucede en estas situaciones.
Una vez más, estas cosas dependen de tu negocio en particular, pero un grupo que se pasa constantemente al grupo de reserva probablemente no tiene el personal o no sigue las métricas para contact center adecuadas para ver cómo esto les puede afectar.
La función del grupo primario es tener agentes entrenados para manejar las llamadas que llegan a ese grupo en particular. Cuando las llamadas pasan a un grupo de reserva, se está enviando la llamada a un grupo menos óptimo (podría ser menos óptimo debido a la capacitación, la ubicación o alguna otra razón).
Esto puede ser legítimamente necesario, pero sí está sucediendo demasiado, es una señal de que el grupo primario necesita mejorar en algo. Puede ser un entrenamiento adicional, más tiempo para captar la llamada, o cambiar la ruta de esas llamadas a otro grupo. Sin embargo, el cambio de grupos constante es una señal que no debes ignorar.
Mide las métricas para contact center con la ayuda de un dashboard
Estas son sólo tres métricas para contact center críticas y accionables que deben ser rastreadas no sólo en el contexto de un punto en el tiempo, sino también a lo largo del tiempo.
Mejora el servicio que brindas y el desempeño general de tu negocio con la ayuda de un dashboard. Puedes tener estas y otras métricas y KPIs para call center en un solo espacio virtual para poder visualizar los puntos de datos más importantes y poder hacer las correcciones necesarias para un buen funcionamiento de tus operaciones.
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