Contar hoy en día con KPIs para la gestión de incidentes podría ser la diferencia entre un negocio próspero y la pérdida de ingresos.
Cuando las empresas son capaces de reaccionar y resolver rápidamente las incidencias a medida que surgen, su sistema se vuelve más fiable y cuenta con la confianza de sus usuarios. Sin embargo, muchos de nosotros también hemos experimentado de primera mano lo que puede ocurrir cuando las incidencias no se gestionan con rapidez o eficacia, por eso hoy vamos a conocer algunos indicadores a los que debemos darle seguimiento para tratar de evitar cualquier riesgo que pueda afectar nuestro negocio.
¿Qué son los KPIs para gestión de incidentes?
Los KPI, o «indicadores clave de rendimiento», son varios puntos de datos que los equipos utilizan para supervisar el rendimiento de sus sistemas y personal. Las empresas realizan un seguimiento de estos diferentes indicadores para ayudar a determinar si están alcanzando los objetivos y plazos.
El seguimiento de los KPIs para gestión de incidentes puede ayudar a identificar y diagnosticar problemas con los procesos y sistemas, establecer puntos de referencia y objetivos realistas para que el equipo trabaje, y proporcionar un punto de partida para cuestiones más amplias.
Quizá te interese conocer también qué es un indicador clave de riesgo.
Importancia de los KPIs en la gestión de incidentes
El objetivo de la gestión de incidentes es detectar y resolver los incidentes lo antes posible para minimizar el impacto en los usuarios finales.
Saber qué KPIs son más relevantes para el éxito de tus productos y sistemas te ayudará a mantener una funcionalidad óptima a lo largo del tiempo, creando procesos de gestión de incidencias más eficientes con una mayor automatización y aprendizaje.
Supervisar los KPIs adecuados en el momento oportuno puede poner de manifiesto tendencias específicas o puntos débiles dentro de su sistema, de modo que puedas evitar que se produzcan interrupciones más importantes en el futuro.
Ejemplos de KPIs para gestión de incidentes
Para supervisar de manera correcta la gestión de los incidentes, puedes recurrir al seguimiento de estos indicadores:
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Incidencias en un período tiempo
Qué significa: El número promedio de incidentes durante un período de tiempo determinado (por ejemplo, semanal, mensual, trimestral, anual).
Este KPI te puede ayudar a revelar cualquier tendencia relativa a la alta o baja frecuencia de incidentes. Si esta cifra empieza a aumentar o se mantiene más alta de lo habitual, los equipos pueden empezar a investigar para averiguar por qué está ocurriendo.
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Tiempo promedio de reconocimiento
Es la cantidad de tiempo promedio entre una alerta del sistema y el que se tarada un miembro del equipo en reconocer el problema.
Esta clse de KPIs para gestión de incidentes puede mostrar la rapidez y eficacia con la que tu equipo aborda y responde a las nuevas alertas del sistema.
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Tiempo promedio de resolución
Es el tiempo promedio que se tardan en responder o resolver una incidencia. Este es otro de los KPIs para incidencia que te puede mostrar la rapidez con la que tu equipo es capaz de responder o resolver los problemas a medida que surgen.
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Tiempo promedio de respuesta a incidentes
Este KPI te puede ayudar a medir la cantidad de tiempo que tarda un incidente en ser delegado al miembro correcto del equipo.
El seguimiento de esta clase de KPIs para gestión de incidentes puede mostrar la rapidez con la que tu equipo es capaz de conseguir que el miembro del equipo adecuado trabaje en un incidente determinado.
Trabajar para reducir el tiempo de respuesta puede acelerar drásticamente la resolución.
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Tasa de resolución al primer contacto
Este KPI mide la tasa de resolución de incidentes durante la primera incidencia sin que se repitan las alertas.
Este indicador te ayudará a mostrar la eficacia de tu sistema de gestión de incidentes a lo largo del tiempo. Un alto índice de resolución al primer contacto es un signo de un sistema maduro y bien configurado.
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Tiempo de guardia
Es la cantidad de tiempo que un empleado o contratista determinado pasa de guardia. Darle seguimiento a este KPI de incidentes puede ayudarte a realizar ajustes en tu rotación de guardias para evitar que los empleados se agoten o se sobrecarguen.
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Acuerdo Legal de Servicio (SLA)
El acuerdo de nivel de servicio esboza un acuerdo entre tú (el proveedor) y tus clientes con respecto a métricas como el tiempo de actividad y/o la capacidad de respuesta. El SLA debe ser supervisado y actualizado constantemente para reflejar con precisión el estado actual de tu servicio.
Estas son algunas métricas para medir un Acuerdo de Nivel de Servicio.
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Costo por ticket
Este tipo de KPIs para gestión de incidentes mide el costo calculado de la resolución de una incidencia. Saber cuánto cuesta resolver una incidencia puede ayudar a determinar qué métodos son más eficaces en términos de tiempo y dinero invertido.
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Tiempo de actividad
Es el porcentaje de tiempo que tus sistemas funcionan correctamente. Muestra el grado de fiabilidad de tu servicio. Cuanto más se acerque al 100%, más contentos estarán tus clientes. Aunque la perfección es casi imposible, el objetivo debe ser mantener siempre esta cifra lo más alta posible.
Conclusión
Es importante considerar el rendimiento de tu sistema y la eficacia de tu gestión de incidencias para mantener la fiabilidad de tu servicio o producto. El seguimiento y la supervisión del rendimiento de tu equipo a través de métricas y KPIs pueden ayudar a poner de manifiesto cualquier problema y debilidad para mejorar continuamente la madurez de la gestión de incidencias y evitar cortes no planificados y tiempos de inactividad.
Si desea saber más sobre el seguimiento de KPIs para la gestión de incidentes a través de un dashboard, nosotros te podemos ayudar. Toma en cuenta que los incidentes ocurren constantemente en los sistemas e infraestructuras tecnológicas, y si no se supervisan correctamente estos incidentes pueden dar lugar a problemas mayores, como el tiempo de inactividad del sistema no planificado, una experiencia de cliente comprometida y, en última instancia, una pérdida de dinero.
La supervisión de los KPI más importantes de tu empresa puede ayudar a crear sistemas de gestión de incidentes más eficientes, reducir el número total de incidencias en tu sistema y crear un servicio más fiable para tus clientes.
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