Impulsa la gestión del cambio a través de métricas empresariales

¿Cuáles son las métricas que podrías utilizar para impulsar la gestión del cambio y enfocarte en la mejora de procesos de tu equipo de trabajo u organización?

Siempre es un reto encontrar la fórmula mágica cuando se trata de hacer cambios. Los principales desafíos para cualquier empresa es que todos se mantengan alineados y cumplas los objetivos y que no se resistan al cambio.

Además tenemos que tomar en cuenta que en la medida en que una empresa crece se incrementa también la base de clientes o la creación de nuevos productos y servicios y hay que estar preparados para enfrentar cualquier reto de manera eficiente.

¿Cómo lograrlo? ¿Cómo llevas a cabo la gestión del cambio de los defectos o errores que tienen tus productos o el servicio que ofreces? ¿De qué manera le das solución a los problemas?

¿Cómo enfrentar la gestión del cambio?

Independientemente de tu enfoque, debe haber una forma de medir el éxito del cambio o la mejora de procesos. Una de las mejores formas de medir el éxito es establecer indicadores KPIs correctos para tu organización, en otras palabras hacer la  gestión del cambio Impulsado por las métricas. Este enfoque puede ser utilizado para impulsar el cambio de procesos y de comportamiento.

Por ejemplo, puedes basarte en métricas al hacer las revisiones de defectos de tu producto y mejorar la calidad de lo que ofreces Sabemos que no es una tarea fácil, pues no solo estás lidiando con los defectos. También hay nuevas funciones, futuros elementos de trabajo de Investigación. etc.

A esto hay que agregarle que cada departamento tiene sus propias prioridades y solicitudes. Esto genera un proceso de toma de decisiones complejo e incluso político para determinar cuándo y qué defectos tendrán prioridad por encima de lo demás que también debe hacerse.

En el peor de los casos, los defectos se pasan por alto y nunca se corrigen, y en el mejor de los casos, los clientes más logran que sus problemas se solucionen primero.

Claro que es de gran ayuda priorizar los problemas y dividirlos en categoría. Por ejemplo:  

Problema Crítico: Problemas que afectan a varios clientes o cuando un servicio ha dejado de funcionar.

Problema Importante: Defectos que obstaculizan la experiencia de uno o más clientes, o cuando función no se puede realizar como se esperaba.

Si bien categorizar los problemas te ayudan a simplificar la gestión del cambio, hay otros factores que también influyen. Por ejemplo, puedes tener 10 problemas críticos y más de 20 problemas importantes.

Lo difícil también será encontrar el tiempo y los recursos para abordar los problemas, y al mismo tiempo generar nuevas ideas para crear nuevas funciones o mejoras a tu producto.

Aquí es donde entran en juego las métricas, para lograr la gestión del cambio más fácilmente. Por ejemplo, puedes establecer que:

• El número de problemas críticos siempre debe ser menor a 3.
• El número de problemas importantes siempre debe ser menor a 10.

Tener este tipo de métricas te ayudará a la gestión del cambio, pero es importante que se implementen y vuelvan parte de la cultura de la empresa.

Para facilitar este proceso puedes darle seguimiento a cada uno de tus indicadores a través de un dashboard para darle mayor visibilidad y seguimiento.

Te recomiendo leer: Cómo seleccionar métricas de una empresa.

Conforme vayas mejorando tus procesos, la calidad de tu producto o servicio, lo más probable es que tengas que ir cambiando tus métricas, así que deberás definir nuevas para alcanzar otros objetivos, por ejemplo:

• El número de problemas críticos que surgieron hace de 2 días debe ser 0.
• El número de problemas importantes que surgieron hace 10 días debe ser menor a 5.

¿Cómo gestionar el cambio dentro de una organización?

Son diversos los factores externos de una empresa, al igual que los factores internos, que pueden impulsar un cambio dentro de la organización, es por ello que debes seguir estas recomendaciones:

• Selecciona lo que quieres cambiar
• Selecciona las métricas que impulsan ese cambio
• Identifica a las personas que serán tus aliados o quién puede resistirse al cambio
• Define las métricas y monitoréalas a través de un software para dashboards.
• Reflexiona sobre los resultados y pregúntate qué sigue

Aunque las métricas que tengas sean sencillas, no siempre es fácil obtener la aceptación de todos. Por eso es importante tenerlas bien definidas y que exista un compromiso para lograrlas.

La gestión del cambio impulsado por las métricas solo funciona si existen objetivos realizables que todos entiendan y se esfuercen en cumplirlos.