Medición de la satisfacción del cliente. ¿Cómo llevarla a cabo?

Hay muchas maneras de hacer una medición de la satisfacción del cliente y obtener una visión cuantitativa de cómo trabaja tu equipo y evaluar la atención que brindan

Medir la satisfacción del cliente es una métrica fácil para impulsar tu negocio. Pero aun asi debes ser cuidadoso.

¿Cuáles son las métricas de satisfacción del cliente más eficaces?

Aquí hay siete preguntas que puede usar para hacer una medición de la satisfacción del cliente y conocer más del servicio que ofreces:

• ¿Se cumplen las expectativas de los clientes cuando hablan con el equipo de soporte?
• ¿Cómo ha sido la carga de trabajo?
• ¿Cómo ha sido la actividad del cliente?
• ¿Has detectado algún valor atípico recientemente?
• ¿Cómo han sido los tiempos de respuesta?
• ¿Qué tan probable es que los clientes nos recomienden a sus amigos y colegas?
• ¿Cuál es el esfuerzo que tiene que hacer el cliente para poder resolver un problema?

Encuentra aquí los 5 KPIs de servicio al cliente más importantes.

1.   ¿Se cumplen las expectativas de los clientes cuando hablan con el soporte?

Lo primero es recopilar los comentarios de los clientes para conocer la calidad general de tu equipo se servicio al cliente. Cuanto más fácil sea el proceso de recolección, más comentarios obtendrás.

Brindale a los clientes los canales para que puedan calificar tu servicio al final de cada respuesta que envíen. Ahora gracias a esto, podrás recopilar reacciones a lo largo de múltiples conversaciones para obtener datos que te ayuden a valorar tu servicio en distintos periodos de tiempo.

Una vez que tengas la data, podrás obtener una visión general de cómo se sienten los clientes con respecto a tus respuestas.

2.   ¿Cómo ha sido la carga de trabajo?

Puedes hacer una medición de la satisfacción del cliente tomando en cuenta la respuesta a las solicitudes que se responden o resuelven. Las conversaciones están ligadas a la satisfacción del cliente porque no puedes ofrecer un gran servicio si tu equipo está sobrecargado, o si está dedicando más tiempo a las preguntas frecuentes que a ayudar a sus clientes a tener éxito.

¿Por qué el lunes estaban tan ocupados? ¿Hubo una interrupción o un problema con el producto? Parece que este mes se ayudó a muchos más clientes que al pasado, ¿por qué fue eso? Hacerte este tipo de preguntas te ayudará a tener más claridad sobre tus procesos.

3.   ¿Cómo ha sido la actividad del cliente?

Es útil mostrar cuando los tiempos se complican y cuándo las cosas se calman, y si hay alguna tendencia que hayas visto a largo plazo. Hacer una medición de la satisfacción del cliente ayudará al equipo a saber cuándo son más necesarios los cambios y sin duda las tendencias consistentes influirán en la forma de contratar al personal en el futuro.

Asegúrate de cubrir todos los horarios donde veas que hay más movimiento en tu equipo de soporte. Esto quiere decir que tus clientes están solicitando tu atención y debes estar preparado.

4.   ¿Has detectado algún valor atípico recientemente?

Tener al alcance información sobre el desempeño de tu equipo y el de tus usuarios, te ayudarán a determinar la cantidad y el tipo de trabajo que realiza cada uno de ellos. Úsalos como puntos para identificar posibles problemas.

Discutir estos números a través de un dashboard en tiempo real puede ayudarte a hacer una medición de la satisfacción del cliente y realizar los ajustes.

Por ejemplo, puedes detectar si uno de tus representantes está sobrecargado de trabajo, en relación a otros, y hacer una distribución más efectiva de las actividades.

La transparencia interna puede resolver el problema fácilmente para todos.

5.   ¿Cómo han sido los tiempos de respuesta?

Es posible que la velocidad no cuente para todo cuando se trata de la satisfacción del cliente, pero sin duda cuenta mucho.

Si vas a hacer una medición de la satisfacción del cliente, sin duda tienes que analizar la rapidez con la que el equipo ha estado respondiendo y por qué los tiempos de respuesta fueron o no los mismos.

Los resultados se pueden lograr cuando esta información se comparte con el paso del tiempo y de manera constante. ¿Qué pasos se deben de seguir para mejorar? ¿Hay algún momento en el que el equipo se está retrasando? ¿Porqué sucede eso? ¿Qué metas estás estableciendo y cómo estás siendo responsable?

Medir el tiempo de respuesta en el servicio al cliente es fundamental también para tu negocio.

6.   ¿Qué tan probable es que los clientes nos recomienden a sus amigos y colegas?

El Net Promoter Score sigue siendo una forma popular y bastante útil de obtener una visión general de cómo se percibe tu empresa a través de los ojos de los clientes.

El modelo es simple: todos queremos más promotores que detractores.

Si tu puntaje es negativo, entonces esto indica que los clientes no están satisfechos. Si tu puntaje es positivo, excelente: continúa con el buen trabajo. De cualquier manera, es importante que realices un seguimiento de algunas de tus calificaciones; Si no entiendes por qué tus clientes te calificaron de la manera en que lo hicieron, no tendrás idea de cómo mejorar. Comienza preguntando:

• Por qué el cliente te dio esa calificación.
• Qué es lo que tu empresa podría hacer para obtener un 9 o 10.

Dale seguimiento a tu Net Promoter Score con un dashboard.

7. ¿Cuál es el esfuerzo que tiene que hacer el cliente para poder resolver un problema?

Si vas a realizar una medición de la satisfacción del cliente debes tener siempre presente que la lealtad proviene de reducir el esfuerzo real y percibido del cliente.

Los momentos  «wow» son los que agregan a la experiencia del cliente un poco de alegría, pero el esfuerzo adicional (percibido) es lo que realmente indica de manera severa que tan leales son los clientes para una empresa. Si tratar con una empresa es complicado, la satisfacción del cliente y la lealtad caerá en picada, y ningún placer podrá salvarlo.

Al hacer una medición de la satisfacción del cliente pregúntales qué tan fácil les pareció obtener la respuesta que deseaban.

Cuando tienes un cliente que responde que no fue una tarea fácil, también tienes la oportunidad de hacer un seguimiento y preguntar por qué y encontrar las bases para actuar.

Tener una respuesta clara para estas preguntas y hacer lo que puedas para reducir el esfuerzo del cliente en cada experiencia es una parte clave para crear la verdadera satisfacción del cliente.

Lleva la medición de la satisfacción del cliente de tu empresa a través de una  herramienta de inteligencia de negocios. En el puedes tener acceso a diversos puntos de datos, en tiempo real, para poder evaluar el desempeño de tu equipo.

Resuelve todas tus dudas en nuestro chat online, o manda un correo a hola@tudashboard.com.